某妇幼保健院278例患者微信用药咨询的分析与体会

熊雪婷

湖北省荆州市妇幼保健院药学部，湖北荆州 434020

为儿童、孕妇等特殊人群提供用药咨询服务一直是药学服务的关注重点[1-2]。当前用药咨询的方式从传统的窗口咨询、电话咨询、药学咨询门诊，开始逐渐向网络平台咨询、依托微信公众号、微信群咨询等方式转变[3-6]。利用微信群向患者提供用药咨询这种新的药学服务模式，有利于实现个性化、便捷化、移动式的用药咨询服务和用药健康科普，可促进患者安全用药意识，提升“以患者为中心”的药学服务效果，同时也能够提升药师形象，宣传医院品牌，具有良好的应用和推广前景[7-8]。本实践汇总了某三级甲等妇幼保健院微信用药咨询群内患者提出的用药咨询问题，探讨在该模式下用药咨询需求以及特点，以促进药师在药学服务水平的提高；为基层临床药师在今后更有效地开展药学服务提供思路、依据。

1 资料与方法

1.1 资料来源

收集“某院微信用药咨询群”2018 年4 月1 日～2019 年11 月30 日的原始用药咨询记录（包括文字、图片、语音、视频）共计278 例。

1.2 方法

1.2.1 微信用药咨询群的运作方法 （1）建立微信用药咨询群：药学部指派专人登录微信建立微信用药咨询群，并成立以药学专业技术人员等组成的合理用药咨询群指导团队。7 名药师为一线轮流值班即时在线解答，2 名主任药师作为二线，在一线药师遇到困难可辅助解答。（2）推广宣传：在门诊药房取药窗口、导诊台、收费处等地点放置用药咨询群二维码的宣传牌，患者可自行扫码进群；在院微信公众平台发布药咨询群二维码，可添加有需求的患者入群。（3）日常维护：由管理员制定群规，根据群规警告在微信群发布广告等不良信息或其他内容的违规群成员，三次违规则由管理员移出群。（4）药学部指派专人收集患者咨询的问题，做好记录，定期归类分析。

1.2.2 统计学方法 设计表格，对收集的用药咨询原始内容通过表格分类记录，录入EXCEL 表格进行汇总统计分析。

2 结果

2.1 咨询对象的基本情况

本次实践中咨询用药问题所涉及的对象多为婴幼儿，占总咨询总例数的78.06%，哺乳期、妊娠期妇女用药次之，见表1。

表1 咨询对象及其构成比

2.2 咨询内容

咨询内容以“疾病、症状询问”占比最高，第二是“用法用量”，第三是药品的“适应证”。见表2。

2.3 咨询药物类别、次数及构成比

咨询药物类别以中成药类例数占比最高，其次为解热镇痛药，再次为抗菌药物。皮肤外用药、维生素、矿物质、生物疫苗咨询例数占比紧随其后。见表3。

表2 咨询内容，构成比及代表性案例

表3 咨询药物类别及其构成比

3 讨论

为了持续开展微信群用药咨询的工作，通过本次实践，笔者认为应加强以下方面的工作。

3.1 药学问诊能力的培养

在此次实践中发现，由于婴幼儿表达能力受限，往往需要患儿家长通过观察再进行描述，故而在本次实践中“疾病、症状询问”居首位。但患儿家长因为主观情绪的焦虑和缺乏对疾病科学的认知等客观因素的影响下，对患儿症状的表述与患儿实际的体征相比往往会有夸大或者忽略重要的体征，所以药师需要耐心地通过科学细致的问诊方式来引导患儿家长进一步描述出患儿的具体症状，如发热具体体温，是否在安静状态下测量，有无时间规律；皮疹的部位，范围，红肿情况，有无破溃；大便颜色、性状、次数等；鼓励咨询者提供除文字信息外，还可用图片或视频等更多详细信息发送到咨询群里，有助于药师进行判断，提供更准确的咨询服务。

3.2 实时查阅信息能力

患者在咨询时，一般不会只提一个单纯的问题，而往往会从一个问题衍生另一个问题，如询问感冒药选择，再就会咨询剂量，再接着就会咨询相互作用、不良反应、药品的储存、饮食禁忌、生活习惯，注意事项等；如询问某种疫苗的到货情况，接着就会问到几岁的宝宝可以接种，接种过一种疫苗后间隔多久才能接种下一种疫苗，感冒了能不能接种等问题。药师们除了需要具备常用的知识，还需具备实时查阅信息（如权威的药学类手机APP 工具）然后转化为咨询解答的能力，这样才能更从容地应对患者的提问。除了用药相关的信息，还会咨询医院就诊方面的信息，或者药品到货情况等，就要求药师们更掌握各种信息渠道，加强与医院各部门之间的联络，以便能第一时间获取患者需要的内容。

3.3 积极增加知识储备

本次实践中咨询药物类别除了中成药、解热镇痛药、抗菌药物这些较常咨询的药物品类外，皮肤外用药、维生素、矿物质、生物疫苗的咨询也较多，在这些类别的药物中往往药师们比较容易忽视疫苗合理使用的知识储备，并且现在疫苗品种越来越多，不仅仅是计划内的品种，某些热门的疫苗品类也受到患者关注；公众的保健意识越来越强，对疫苗的使用安全越来越重视，药师有责任帮助患者选择合适的疫苗，适宜的接种时间，以及监测接种后有无不良反应的发生。还有各种维生素矿物质的补充问题也是患儿家长们的热点问题，如各个年龄段的儿童补充钙剂的日剂量是有差异的，而且许多钙剂会复合维生素D 的成分，需要提醒家长与单纯的维生素D 同时使用需要注意总剂量等。药师需要针对患者咨询的热点问题，及时学习储备知识，才能满足患者的咨询要求。

3.4 培养良好的沟通能力

有效的沟通方式是保障药师与患者交流的前提，良好的沟通能力是药师们提供药学咨询服务的必备条件，不仅包含语言表达方式，把握问题的尺度，以及面对问题的应变能力等都能反映出药师沟通能力的强弱。如患者咨询说，医生开了涂抹湿疹的药怎么没效果？药师不能直接否定医生的处理，应该继续询问患者是否正确使用了药物，每日涂抹次数是否足量，护理方式是否正确，既要尊重医生的诊断处理避免纠纷，又能进一步查找患者疗效不佳的原因。在提供咨询服务时，药师不宜直接评价医生的诊断和治疗，如果对药物治疗有异议也应该私下沟通。依托微信群开展用药咨询服务，药师是解决问题的主体，应该重视培养药师良好的沟通能力，达到事半功倍的效果。

总而言之，随着我国药学转型的逐步深入，公众合理用药意识的不断增强，对药学服务的社会需求日益增加[9-11]。各种自媒体形式开始与药学服务相互融合起来，与传统的咨询模式相比，依托微信平台提供用药咨询的模式具有及时性、开放性、共享性、品牌性等优势特点，势必会逐渐打破传统的咨询模式成为主流[12-13]。微信群相较于微信公众号平台而言，患者与药师的操作和维护更便捷，而且群内人员可以共享信息，但同时需要群内成员共同维护良好的答疑秩序[14-15]。本次实践中，药师基本能够满足患者的咨询要求，并且患者对药师提供的药学咨询服务都表达感谢，对药师的信心树立很有帮助，今后可依托微信群扩大药师的影响力，打造“明星药师团队”，举办线下活动，拉近药师与患者之间的距离。还可开展患者满意度调查，了解患者的需求，药师们应不断学习，持续改进咨询服务质量，把药学咨询服务工作做得更好。