精细化服务在物业管理中的应用

戴雷

随着我国经济不断发展，物业管理行业竞争日趋激烈，传统粗放型的物业管理方式不能满足业务高标准的要求，精细化服务成为物业管理行业开拓市场的新工具。物业管理精细化服务可以加强企业成本控制，能够做到精心服务，持续提供业主满意的服务。本文从物业管理企业精细化服务内涵出发，对物业管理精细化服务进行了探讨。

随着业主对服务需求的不断提升，市场化竞争压力不断增大，物业服务企业传统服务模式不能跟上行业的发展需求。对如何提高服务水平，进行精细化服务研究成为国内外相关领域专家关注的课题。不同城市物业服务行业发展水平不同，物业企业精细化服务需要根据内部特点进行调整。物业管理精细化体现在物业服务的细节，及组织运行等方面。旨在为业主提供精细周到的物业服务，降低物业管理成本。

一、物业管理精细化服务的内涵

物业是建成交付使用的建筑物及配套设施设备，物业管理是房产开发中对房产及配套设施维护管理的体系。广义的物业管理是管理者为业主提供多样化的管理服务，外延包含了物业全寿命周期內所有管理服务。目前我国物业管理以服务性质进行分类，可以分为一般性公共服务，公开式专项服务，盈利性服务。

精细化管理是公司在社会发展中不断总结完善的管理理念，其严格进行标准化管理，优化管理资源，是细化社会分工的必然要求;也是现代企业运行的核心竞争力，引导企业发展。

精细化管理使企业不断完善，强化企业精细化管理是企业流程再造，做大做强的重要途径;是企业良性成长的选择。物业管理精细化可以促进物业服务水平提升，公司必须改变简单粗放的经营管理方式，注重细节，形成经营特色，才能在激烈的市场竞争中保持永续的生命力。

二、物业管理精细化服务的意义

精细化服务是精细化理论的深化，是基于激烈的市场环境为获得竞争优势提出的，精细化管理理论包括企业内部运作管理及面向客户经营管理的精细化。企业内部管理水平会直接影响其服务水平，科学化管理要求规范化、精细化与个性化。随着物业行业引入ISO标准化管理体系，很多物业企业建立基本的服务规范，如何提高企业服务水平，精细化管理理念被应用到物业管理领域。

物业精细化服务是当今水精细化管理的应用领域，符合精细化管理普遍理念，精细化管理内涵为细分化、计量化、流程化、标准化。物业精细化服务发展趋势是信息化服务，定制化服务。

精细化物业服务是针对企业同质化现象加剧及社会外部系列巨变挑战，是物业企业达成可持续发展目标的重要途径，推行精细化管理是企业加强基础工程，提高企业效益的有效途径。精细化物业服务是具有较高的管理基础，追求企业运营管理标准化的自我挖掘，以夯实基础管理，提高企业效益为主线，明确职业化服务，精细化管理的发展思路，确保企业持续稳定发展。

三、物业管理企业精细化管理中存在的问题

目前物业管理企业精细化服务中存在的问题主要包括整体发展规划不足，管理水平较低导致同质化竞争，经济效益难以满足企业发展需求，管理机制缺乏体系支撑。物业管理公司发展规划长时期服从于集团战略，缺乏足够的自行开拓市场方面的经验能力，企业进行精细化服务改革未与企业发展目标，管理制度等内容有机结合。

物业管理行业管理粗放，市场同质化服务普遍，其根本原因是管理水平低下，创新能力不足等，较低的物业管理水平难以满业主日益发展的需求，大大降低了行业进入门槛，缺乏核心竞争力使得物业市场呈现动荡的局面。

精细化管理服务核心是专业的服务人才，目前物业管理企业人事管理中反映出一线岗位存在基层员工招工难，专业水平较低等问题。除高级管理人员及行政管理层外，包括物业经理、安全保卫部，客户服务部等，各一线岗位设置基本根据专业技能进行对口安排，支付的人力成本比重不断提高。

物业企业主要物业费营收标准受到制度制约，价格变动需经政府房管部门审批，需要与业主委员会进行商议，业主大会表决，使得物业费上涨滞后于成本上涨，因种种原因难以保证物业费顺利收缴，对物业企业发展带来直接影响。随着市场经济体制完善，市场与政策推动物业管理运营成本上涨，成本压力不断上升，增效需求日益迫切。

四、物业管理企业精细化服务策略

物业工作核心是为业主提供居住环境方面的服务，企业内部推行精细化管理与对业主提供精细化服务是一体的，在当前业主需求个性化的市场环境下，物业管理服务需要注重完成质量等细节。物业企业需要不断加强自身管理水平提升，才能在市场竞争中获得生存发展空间。推行精细化服务，需要通过具体措施确保精细化服务落实生效。

首先，制定有效的战略规划。物业管理服务工作涉及包括与业主的必要交流等，对公司管理能力有一定的要求，在推行精细化服务形势下，加大了企业管理要求，要将精细化服务作为可持续发展的重要措施坚持，必须补强企业基本管理能力，需要通过制定明确的战略规划，确定精细化服务的战略目标，全面加强企业管理水平。根据企业的SWOT分析，通过弱势补强原则，使企业资源得到最大化运用，按照规划推进系列改进措施，做好内部协调沟通，强化学习创新，完善管理机制，激发工作人员的积极性，确保精细化服务稳定推行。

其次，建立规范制度。奖惩制度是管理工作的基本发展，过错追究制度是目标责任制的具体应用，被问责者根据责任比例直接承担相应的惩罚，惩罚关键是为鞭策管理者，避免重蹈覆辙。无为问责制度强调没有遵循追求精细的管理原则导致服务效率低下被问责，无为问责注重管理者主动性，强化提升管理者的紧迫感。问责制度可以通过正式文件规范，落实需要具体执行部门确保，物业管理企业应设立专门的监督部门，设计详细的考核条目对责任情况确定，有效实现奖惩制度的激励作用。

第三，强化组织建设。组织体系是企业正常运转的基本保障，组织架构是对组织不同部门的设置搭配，帮助企业在组织管理中提升效率，物业管理企业需要加强自身组织建设。合理的组织结构能够加快工作信息在组织体系中的传递率，项目内部采取相对扁平化的组织架构，减少中间环节，加快反映速度，出现突发情况时充分调动企业资源。

第四，打造高素质服务团队。提供服务人员的水平直接关系服务的水平，物业管理企业必须致力于高素质服务团队建设工作。物业管理重点是为业主营造舒适的居住环境，业主需求多元化需要在管理中根据实际情况采取灵活的应对措施。例如保洁岗位等一线岗位工作人员服务是直接影响业主满意度的因素，服务中工作环境较差等情况导致工作人员产生烦躁冷漠等负面情绪，可能会影响工作人员服务态度，引发与业主的冲突，管理者需要及时发现隐患，通过培训机制提高工作人员素质，消除与业主的矛盾。

五、结语

在经济新常态实行，房地产市场空间巨大，政策层面诸多因素共同推动下，物业管理企业需要调整战略措施适应市场需求变化，面对来自需求不稳定，投入产出不成比例等方面的威胁，物业管理企业需要加强内部管理，实施精细化服务，提升市场竞争力，打造企业经营品牌，促进企业可持续发展。（作者单位：山东德众物业发展有限公司）