机动车辆保险理赔服务质量评价体系构建与实证研究

吴祥龙

摘要：近年保险费改之后，车险产品价格趋于统一，竞争加剧，各保险公司也由之前的低价竞争转为现在的理赔服务质量上的竞争，把不断提高顾客满意度作为核心竞争力。因此，如何科学客观地评价机动车辆保险理赔服务质量日益受到各保险公司的重视，构建完善的机动车辆理赔服务质量评价体系已成为重要的研究课题。

关键词：机动车辆保险;保险理赔服务质量

引言：汽车的保险业务能够有效地保障汽车出行的安全，如果出现问题，按照保险公司的规定还能够得到相关的理赔金。很多的车主都办理了汽车保险业务，在汽车发生问题时，车主就能够到保险公司进行理赔。但是在实际的操作过程中，却出现了办理保险时与向保险公司索赔时的服务态度差距过大的问题，保险公司的服务质量不好，进而导致了车主对保险公司没有信心，直接的影响了保险公司的经济利益以及外界对保险公司的评价。虽然国家已经出台了相关的规定，但是保险公司针对车险理赔方面的服务质量还是没有什么大的改进。

1汽车理赔面临的难题

车险理赔的流程是指当车主发生保险事故，保险公司从接到客户报案到最后赔款给付的整个流程。其中包括车险报案、现场查勘、定损、定价核损、资料收集、赔款计算、资料归档等业务环节。

1.1理赔环节多、过程烦琐、效率低

目前，车险理赔过程中理赔时间长、效率低的现象普遍。例如，在车险报案后，查勘人员到达现场，完成了现场查勘任务后，对案件追踪不及时，不能很快处理案件。在案件理算核赔后，打款环节中财务和银行的对接也会延长理赔的时间。这些环节造成了效率低下，客户对保险理赔服务的满意程度低下的情况，长此以往，会损害被保险人的利益，也会降低公司效益。

1.2现场查勘取证困难

保险行业2018年上半年骗保率同比上升48.6%，涉案金额增长44.16%。在车辆出险的案件中小额案件居多。保险诈骗案件中伪造事故往往发生在现场查勘的过程中。在保险理赔案例中，道德风险难以控制，具有复杂和不可控的特点，给理赔查勘人员带来了很大的困扰。现场查勘人员是理赔过程中最有技术含量的岗位，考验现场查勘人员的敏锐观察能力。保险公司要想做好理赔工作，就需要在第一时间到达现场，对第一现场进行完整的取证，尤其在复杂案件中，其重要性更为突出。第一现场往往很难保存下来，这里有客观因素，也可能有不良动机的主观因素，这就造成了现场查勘取证难、效率低。

1.3单证手续复杂

车主的基本信息、事故信息及保险所涉及的出险信息，都需要归档保存，如车主身份证、驾驶证及行驶证的复印件等。尤其对于涉及第三者车辆和异地出险的车主，其单证传递的时间较长，造成了理赔时间长、效率低下的问题。

2机动车辆理赔服务质量指标

2.1理赔质量要素

以保险理赔流程为载体，结合五维度理论，将有形展示、理赔工作、服务时效、增值服务作为理赔服务质量要素，客户的活动及感知可以通过这四个要素来获得：有形展示;理赔工作;服务时效;增值服务。

2.2指标确定原则

确定理赔服务质量评价指标需要遵循一定的原则，其指标应能完整代替客户意愿且符合公司的理赔观念，本文主要基于六项原则来遴选指标。重要性：理赔流程繁多、选择最重要的进行筛选;可量化：选取的评价指标方便客户评价、易于量化;独立性：筛选的指标之间彼此独立;逻辑性：具有一定逻辑性、避免指标重叠交叉;可比性：各类指标重要程度不一致，便于确定权重;全面性：全面覆盖理赔环节、能反映出公司的各方面。

3针对现阶段存在的主要问题提出相应的解决方案

3.1保证理赔服务人员的专业水平

想要提升保险公司车险理赔的服务质量，首先就要保证理赔服务人员的专业水平。保险公司的工作人員是整个保险公司的基础，在保险公司招聘的过程中，就要对应聘者进行严格的筛选，尽可能的选择一些文化程度较高，并且学习的专业最好是与保险有关的专业，这些人才能够更好地服务于客户，对客户的疑问能给予专业的解答，对客户的态度以及对客户的服务都能比非专业人员更令人满意，能够在保障理赔服务人员的专业水平的同时，还能够提升保险公司整体的专业水平。然而对于已经在岗的工作人员，要根据工作的实际情况，可以对工作岗位进行适当的调整，或者直接给予辞退，保险公司要根据业务范围的不断扩大，及时的增加保险理赔服务人员的数量，保证能够使每一位用户的理赔都能够得到及时的办理，这样的话就可能有助于提升保险公司的口碑。

3.2应用视频查勘平台技术

针对理赔流程中最有技术含量的查勘定损环节，应用互联网搭建定损平台，真正实现移动视频查勘平台。平台的搭建能够进行地图实时响应、现场对话传输、智能调度，使得发生汽车保险理赔案件时，从客户发起报案时，就可以实时共享坐标，看见画面信息，实现双方实时数据传输和共享，使得查勘定损工作更容易便捷准确，进一步提高沟通效率。同时平台也会和质量可靠口碑良好的修理厂进行线下合作。

3.3加强风险识别能力

针对常见的风险设计相应的风险预警装置。对风险进行分类，设一、二、三类风险级别，一级最高，二级次之，三级最低。每一个级别对应相应的分数。在车险理赔系统内设有风险提示的窗口。对车险行业黑名单人员、夜间报案等此类案件多维度进行分析、打分。当案件具有一般风险时，风险预警开始对此案件进行打分，如遇特殊情况应转下一级调查核实，以达到降低风险的效果。

结语：总之，要提升保险公司车险理赔的服务态度，首先要保证保险公司的工作人员要具备一定的专业素质，还要做到对车主有耐心。作为服务行业，还要从一切为了顾客的角度进行考虑，能够有效地保证理赔服务质量的上升。还要注意对车险的办理过程、理赔过程都进行规范化，尽可能的减少理赔过程的验证步骤，能够有效地保障车主的利益。提升了车险理赔的服务质量，客户对保险公司的评价也会上升，会吸引更多的车主选择保险公司，进而会提升保险公司的经济效益。

参考文献

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