旅行社从业人员情绪劳动策略研究

金明仙 宋珍珍

基金项目：吉林省教育厅社会科学研究项目【2016】第251号。

引言

Hochschild（1979，1983）对航空公司职员进行深入调查发现，在员工执行工作的过程中存在“感受规则（feeling rules）”和“表达规则（expression rules）”，并在此基础上提出了“感情劳动（emotional labor）”的新概念，把它定义为“个人致力于情感的管理，以便在公众面前创造一个大家可以看到的脸部表情或身体动作，并按照职业或组织的规则进行调节”。

中国学者把这些方面称为情感的公共使用性。感情虽是个人的，但在公共层面也可以使用，对个体而言自律性和自由非常重要，但在公共领域使用就要受到限制（孟志华，2010）。感情的公共使用性是感情劳动的最重要特征，强调情绪劳动发生在公共领域，必须遵守组织的要求，并为满足客户而服务。

以Hochschild的研究为先导，在情绪劳动的执行策略的行动体系（acting paradigm）基础上，涌现出了以浅层表演、深层表演和真心行为等为研究对象的一些研究（Kruml & Geddes，2000）。浅层表演是利用面部表情、手势、声音等进行假设的表现行为，属于需要注意表现的印象管理行为。深层表演就像演员投入角色一样，是靠投入自己想要表现的情感完成。

目前，情感劳动研究大多在西方和服务业较发达的国家的文化背景下进行，形成的理论难免带有国别和地域上的文化色彩，在跨文化的适用性上有待商榷，尤其是在服务业发展较落后、服务意识不强的情况下。我国学者已经意识到情感劳动问题的重要性，但是理论研究中专门针对旅游业从业人员的探究比较有限，并不多见。本文的研究目的在于通过测定和分析中国旅游从业人员的情绪劳动，了解我国旅游业从业人员在提供服务时的情感劳动的状态；并根据与客户接触时间的长短和频度，进一步了解情绪劳动的强度和执行策略是否有所不同；此外，还对我国旅游从业人员情绪劳动的研究提出展望。

一、文献研究

Hochschild（1983）把完成感情劳动的方法分为浅层表演（surface acting，虚假行为）和深层表演（deep acting，内面化行为）。即引入戏剧的观点（dramaturgical perspective），假设服务员是在“职场”的舞台上，把“顾客”当听众而进行表演的演员，并将员工执行感情劳动的方式分为“深层表演（deep acting）”和“浅层表演（surface acting）”。

把情感劳动分为深层表演和浅层表演的原因是，情感劳动本身虽然把焦点放在“情感调节（regulation of emotion）”上，但Hochschild的研究发现，情感劳动的执行方式中存在两个应对战略。如果说深层表演将重点放在“内部体验的感情的自我控制（selfregulation）”上，那么浅层表演则把重点放在向外部暴露的感情表现的自我控制上（金相杓、李德路，2008）。

Ashforth & Humphrey（1993）把“情感劳动”的概念化进一步扩大到“情感劳动”超越了假装（做作）行为和内面化行为，还包含“真正情感的表现——真心行为”的第三个范畴。也就是说，服务提供者在执行职务的过程中，不经过有意的努力也可以表现出自发的感情，这种纯粹感情（genuine emotion）的表现也可以成为情感劳动的手段。如果按照“真诚的行为”，即“纯粹的感情表现”执行职务，就相当于情感劳动强度最低的情况，但Ashforth等（1993）认为，只有在这种情况下，才能体现情感劳动的肯定性结果。

将深层表演（内心行为）和浅层表演对顾客满意或组织效益产生的影响进行比较，在服务传递过程中，服务职员的深层表演能够通过努力，使实际表现的情感规范和自己的内心感情保持一致，向顾客传达真情性，比浅层表演更能产生积极的影响。如果在反复执行职务的过程中，浅层表演和深层表演成为习惯行為，执行感情劳动的紧张程度可能会减少。但感情劳动者被强制表现出“与内在感情不一致”的规范性感情，因此感情表达和纯粹感情不一致的情况经常会出现（金民柱，2006）。

另外，最近对情感劳动结果的研究表明情感劳动与深层表演（内心行为）和浅层表演的结果不同。一般来说，浅层表演会对员工以及顾客的反应产生负面影响，而深层表演则会比浅层表演对员工本人以及顾客感知到的评价和反应产生积极影响。情感劳动在浅层表演和深层表演上对于组织而言都是积极的，但对于员工本人来讲，浅层表演则更具消极的一面。但是，如果将情感劳动分为浅层表演和深层表演（内心行为），这些概念分别对组织和员工产生不同的影响，在与顾客相互作用期间，员工的深层表演与肯定性的结果有关，相反，浅层表演则与否定性结果有关（Grandey， 2003）。因此，情感劳动的负面结果——压力、虚脱、感情枯竭等心理问题在执行表面扮演的行为中将更加严重。

二、问卷设计和研究假设

（一）问卷设计

本研究使用了金有庆（2013）修改的由Brotheridge & Lee（2003）开发的情绪劳动浅层表演及深层表演的测试尺度，Brotheridge & Lee的测试问项近年来被普遍使用，为帮助回答者理解相关问题，本研究对部分问题作了部分修改，具体问项如表1所示。

（二）研究假设

在以往的研究中，情绪劳动策略可以分为浅层表演和深层表演两个维度。浅层表演指员工通过情绪表达改变表层行为，如微笑、和蔼等，与顾客维持一种融洽的互动关系。深层表演指员工努力进入角色，发自内心地去服务好顾客，使情绪体验与顾客要求相一致。旅游从业人员需要与游客频繁互动，需要具有丰富的情感经验和表达能力，这对其工作性质提出了特殊的要求。正因如此，有学者开始通过质性分析探索旅游业人员的情绪劳动策略，并指出其工作需要情绪劳动的迫切性更高。在此基础上，本文提出以下假设。