服务设计驱动下郊野公园发展趋势的探索

李哲丹

基金项目：湖北省普通高等学校人文社会科学重点研究基地湖北文化产业经济研究中心2018年度开放基金项目“雅集文化背景下的郊野园林探析”（编号：HBCIR2018Z002）。

引言

有学者将“产品”和“服务”的差别主要归纳为5个方面，即服务的无形性、所有权的可转移性、生产和消费发生的同时性、用户参与生产过程以及制造者和用户关系的本质，进而梳理出服务的典型特征为无形性、非均质性、同时性（不可分性）和易逝性（非持久性）。基于“服务”区别于“产品”的典型特征，服务设计的概念应运而生。近年来，服务设计的概念开始融入互联网、金融、教育、旅游领域，该概念的推动下，这些传统产业在生产、制造、消费等环节呈现出新变化。

一、服务设计进程

（一）概要和应用领域

服务设计的概念最早由美国金融家G.Lynn Shostacks于1982年提出，指有效地计划和组织一项服务中所涉及的人、基础设施、通信交流以及物料等相关因素，从而提高用户体验和服务质量的设计活动。服务设计以为客户设计策划一系列易用、满意、信赖、有效的服务为目标广泛地运用于各类服务业。服务设计既可以是有形的，也可以是无形的；服务设计将人与其他诸如沟通、环境、行为、物料等相互融合，并將以人为本的理念贯穿始终，是多学科的合集，是为多学科整合共创产生的设计思考理念。

目前，服务设计的应用领域比较广泛，在互联网、金融、旅游、教育、公共事务管理等都有涉猎。智慧旅游、智慧养老、智慧消防等领域都融合了服务设计思维的概念。值得一提的是，伴随着大数据、人工智能、5G、物联网等技术与产业深度融合与发展，技术问题在服务设计优化用户体验的解决方案中，将不再是拦路虎，而逐步成长为服务设计坚固的堡垒。

（二）由“产品”到“服务”的趋势

纵观服务设计的发展历史，该概念经过一个由模糊到清晰的过程。从20世纪80年代服务设计在管理学领域引起广泛讨论到如今研究服务设计的方法论相对健全，他们无不强调产品生命周期的概念，旨在打破传统商品以大规模制造、大批量消费为导向，转向探索服务设计理念中建立并加强商品和消费者之间的联系，聚焦优化用户体验，通过连接产品生产制造前端和完成消费后端的多权益主体之间的资源配置关系，达成增加产品附加值、延长产品生命周期等目的，即产生了以交换为设计的核心，转向以共创为设计的核心的趋势。

二、郊野公园

（一）郊野公园概要

国际上关于郊野公园的研究较早，19世纪在英国就已被提出。但从严格意义上看，郊野公园在我国还没有被赋予完整清晰的含义。国内学者对郊野公园的定义模糊，总体上可以被概括为位于城市的近、中、远郊区，并涵盖一定的人文资源和自然资源，同时具备生态完整性及能够保护生物资源多样性和人文活动区域丰富性的城市形态壁垒。

伴随着城市经济发展，城镇范围扩大，对自然环境产生一定程度的破坏，造成城镇周边居民的生活不便。且城镇内部人才、资源、土地利用率高度饱和，产生高压城市生活状态，导致城镇内居民的生理、心理出现不良健康状态。为了缓解以上城市经济化过程中带来的不良影响，也为生态文明建设谋发展，良性引导发展城市周边用地，郊野公园的概念逐步出现在人们视野中。郊野公园在我国发展以来，不仅一定程度上缓解了城市经济发展过程中带来的问题，关于郊野公园选址规划、项目设置、环境营造、设施体系等方面的深入研究，也受到更多人的重视。

（二）郊野公园发展趋势

1.发展因地制宜

国内外关于郊野公园的现状小有出入，我国力争以经济发展进程、自然资源、地理位置、生态气候、人文背景等客观因素等为分析依据，并结合我国国情，旨在发展属于我们自己的郊野园林。

2.连接点状产品，共创互荣

自工业革命以来，机器制造充分发展，产品经过一个从满足人们基本生活需求到基本满足人们的生活需求的过程，从低产量、高消耗向高产量、低消耗转变。单一产品的功能性已逐步发挥最大的效能，连接点状产品，共创互荣的理念应时而生。

3.关注用户体验

依据心理学中“人—机—环境系统”中对人的作用的归纳，人不仅是操作者，也是使用者、监控者和管理者。而在郊野公园与生态环境中，人也是权益受益者和活动主体、生态构建者和协调者。以人为本，将发挥人的主观能动性和客观规律相结合，关注良好的用户体验，能够促进“人—机—环境系统”相融合，进而产生附加值。

4.技术导向

5G、大数据、物联网、人工智能等技术的发展，使技术不再是纸上谈兵，而是渐渐融入我们的日常生活。用户在享受技术便利的同时，逐渐形成了新的用户习惯，产生了新需求，给产业和产品带来了挑战，需要相关部门在充分享受技术带来的红利的同时在传统行业注入新血液。

三、服务设计理念在郊野公园中的价值体现

（一）针对游客

服务设计中以人为本的设计理念能够帮助郊野公园的游客产生良好的用户体验，达到休息和放松的目的，也能促进游客与同行伙伴更好地投入工作和生活中。

（二）针对郊野公园经营者

①良好的用户体验能够使用户产生传播行为，通过传播可以为郊野公园带来更大曝光量，那么就能产生经济效益。经营者通过升级设备、优化活动项目、加大开发投入成本，可形成良性循环。②良好的用户体验产生的传播行为能够为郊野园林带来品牌价值。良好的品牌形象能够为游客带来信赖感，消除游客的顾虑，加深联系。同时，良好的品牌形象也能产生长远影响力，增加跨领域合作机遇，延长产品生命周期。③服务设计理念中以人为本、优化用户体验为导向的理念，对于工程、技术、监管、运营各岗位而言是一门共通的沟通语言，有利于经营者跨岗位交流，同时节约沟通成本。

四、服务设计与习家池郊野园林

（一）郊野园林习家池

1.郊野园林与郊野公园

古代的郊野园林与郊野公园你中有我，我中有你。他们都强调生态环境保留的完整度、人文活动与自然野趣。

2.习家池郊野园林

（1）美景。古代郊野园林的代表习家池具有“中国郊野园林第一家”之称，位于湖北省襄樊市凤凰山南麓。群山环抱，苍松古柏，流水涓涓，亭台掩映，花香鸟语，风景幽静。背靠岘山，东望汉水，南接荆襄古道。由于地处亚热带季风气候区，降水和气温得天独厚，造就生态动植物的复杂多样性，六角亭茕茕孑立于湖水中央，山水园林环绕其周，雨后氤氲混沌之美，独具意境。

（2）人文遗迹。无数的骚人墨客驻足习家池都会被它的美景致趣吸引，留下传世吟唱。有关资料显示，唐代山水行旅派诗人孟浩然曾感叹：“当昔襄阳雄盛时，山公常醉习家池。”皮日休也曾在《习池晨起》中，用“清曙萧森载酒来，凉风相引绕亭台。数声翡翠背人去，一番芙蓉含日开。茭叶深深埋钓艇，鱼儿漾漾逐流怀。竹屏风下登山屐，十宿高阳忘却回”来描绘习家池美景。习家池最初由东汉襄阳候习郁修建，几经废修，现如今从私家园林转为开放园林，我们将有更多机会身临其境地体会雅人韵士描述的审美意境和文化底蕴。

（二）习家池郊野园林困境

我们把习家池郊野园林旅程划分为准备阶段、游玩、离园3个阶段对用户进行访谈，从他们的游玩体验中发现主要存在以下问题。

1.准备阶段

①信息获取渠道有限，且被动。限于网站、APP和人口相传的方式，需要游客主动查询。②信息量少，且碎片化。在游客计划出行阶段，主要关注景点的可玩性、游玩路径、景点设施以及游客预备工作，而目前可查询的信息与用户所关注的信息不匹配。碎片而零散的信息对于不熟悉景区的游客来说学习成本较高，单一图文形式的景区介绍不能吸引游客，存在游客流失的风险。③特征表达不充分。习家池郊野园林的自然美和人文美具有典范性，但在园区介绍阶段并未体现出它与其他园林景观的地位和差异性。

2.游玩阶段

①指引不完备且方式单一。进园区后可以选择跟导游浏览，也可以自行游览。在没有导游引导的情景下，地势起伏、植被多样的园林产生较多视线障碍物，依赖视觉识别容易迷路，即便到达重要观景处，游客也难以匹配。②观赏性强，互动性弱。习家池郊野园林得天独厚的自然风光和景观建筑几经修缮后，具有较好的观赏性，但受到时空因素影响，游客对文人诗词中提及的更生动的画面难以引起共鸣，在缺乏理解的前提下，雅集文化难以得到传承。

3.离园阶段

①缺少行程结束反馈。行程结束时缺少旅程即将结束的预告，也没有给游客一个关于游玩体验的结束反馈，导致游客常常在时间上和游玩体验上与预判形成落差，莫名其妙地就结束行程。②传播性弱。游客在领略自然风光和人文建筑之后，仍无法传达其文化内涵如景观名称、特点、历史典故等，不利于文化传承。

（三）服务设计如何为习家池郊野园林赋能

1.从产品到服务

从将只在习家池郊野园林的园区内游玩体验作为设计范围，转变为将从游玩前期准备、入园游览到离园的整个过程和体验作为设计范围。连接多端权益主体，达到互荣共创的目的。

2.技术导向

①充分利用大数据、5G、人工智能等技术，以互联网为依托，解决游玩准备阶段信息碎片化和信息低精准度的问题。通过定量研究和定性研究等方式梳理游客关注的景区信息以及吸引游玩的点，将数据作为支撑，以小程序为载体，再利用第三方平台短视频APP和社区APP造势，不断提高信息普及度及收集信息的便捷度，进而提高信息准确度。②针对游览途中缺乏指引和视觉障碍较多的问题，我们可以采取多感官的方式帮助游客定位景点和最佳观景区。例如，采用语音导航的方式，指引游客选择浏览路线和指引园区休息站。

3.个性化发展

①为了体现习家池郊野园林与其他郊野园林的区别，可以提炼其标志景点及文化内涵，发展周边文创产品。如以学习办公产品入手，结合文人书画和形象刻画，将古朴沉重的文化以更加现代化的方式得到理解和认同，探寻古今文化中一脉相承的血液，达到寓教于乐的目的。②针对离园是缺乏反馈的现状，可以以APP为依托，为游客生成线上地图。游客可以在相应的景点打卡，途中形成独特的游客足迹，离园时可以获得一个属于自己的旅记卡片。据观察，游客在游玩过程中、歇息还有行程结束时都有记录并分享的行为，如拍照、录像。通过在景点处分享照片、文字、视频，也可以让旅迹内容更加丰富。公开后，也可以作为其他预备来园的游客的攻略。

4.关注用户体验

依据峰终定律，一段体验的好坏，由两个关键的点体验感决定，一个是情绪峰值体验，一个是情绪终值体验。在习家池郊野园林面临的诸多问题中，如果能把握住这两个关键时间点的游客用户体验，就能较大地提高郊野公园的可玩性。①游客在游览过程中，每个景点应是游客情绪体验的峰值。但在实际过程中，由于难以定位、难以匹配等问题，游客在此阶段体验较为平淡。可以通过多感官调动，还原诗词中描绘的景致。例如，音影系统设置、烟雾氛围渲染等，让游客身临其境，加深理解和记忆。②离园作为一段旅程的结束，目前习家池园区没有设置情绪调动的环节。游客在这个阶段的体验较为平淡，甚至意犹未尽。如果在离园阶段能够总结和反馈旅程，能够让体验形成闭环，就能大大提升用户满意度。线上可以通过APP在游客旅程结束后生成旅迹卡片，用于分享。線下可以依据游客的景点打卡凭证领取园区文创周边礼品或者和园区合作的住宿、餐饮优惠券。这既是对文化的传播，也是对园区的商业赋能，推动园区产业发展。

五、结语

在服务设计驱动下，郊野公园在国内的发展呈现出新趋势，主要体现在更加关注以人为本的概念，关注用户体验在产品和服务中的重要性；更加注重因地制宜的发展，避免发展同质化的趋势；更加注重连接产品，利用服务系统的概念考虑设计；更加注重新技术带来的优势，加强学科融合，共创互荣。本课题以国内郊野公园发展的典型之一——习家池郊野园林为例，探析了服务设计理念在其领域的趋势和应用，为其发展提供一种思路。但本课题研究还存在一定局限性，随着服务设计的进一步发展，相信它与郊野公园的融合将有新的可能性。

（作者单位：武汉大学）