“互联网+”形势下应用微信平台改善医疗服务的实践与思考

季敏 ，杨光

1.中国航天科工集团七三一医院，北京 100074；2.航天医疗健康科技集团有限公司，北京 100036

随着移动互联网、物联网、大数据、云计算等新技术进入人们的日常生活，为人们带来了便捷，带领人们进入智慧生活新时代。2015 年7 月，国务院印发《关于积极推进“互联网+”行动的指导意见》，提出了“互联网＋”益民服务措施。指出要大力发展以互联网为载体、线上线下互动的新兴消费，加快发展基于互联网的医疗、健康、养老、教育、旅游、社会保障等新兴服务，创新政府服务模式，提升政府科学决策能力和管理水平[1]。“互联网+”概念对于传统产业的改造提升作用，已经得到社会普遍认同[2]。“互联网+医疗”也正以崭新的服务模式，改变着患者的就医方式，为医疗行业注入新的活力和动力。微信公众平台作为一种“连接一切”的平台级生态系统，是现代信息技术与各行业跨界融合的重要载体。近年来我国越来越多的医院开始运用微信公众平台为患者就诊和医院管理服务，从而达到优化诊疗流程、减少患者等待时间，改善患者就医体验的目的[3]。

1 应用“互联网+”改善医疗服务的政策背景

近年来，随着国家加快推进基本医疗保障制度建设，对医疗卫生资金加大投入，人口老龄化进程加快，人们对健康需求的急剧增长，我国医疗资源紧缺、区域分配不均的问题更加凸显，导致了供需失衡，形成较大的医疗服务缺口，也为互联网与医疗行业的结合提供了切入点。在此背景下，国家政府各部门积极推动政策，推动互联网医疗的发展。

党的十九大报告中明确提出了健康中国战略，为了推进实施健康中国战略，提升医疗卫生现代化管理水平，优化资源配置，创新服务模式，提高服务效率，降低服务成本，满足人们群众日益增长的医疗卫生健康需求，国务院办公厅于2018 年4 月印发了《关于促进“互联网+医疗健康”发展的意见》。随后，国家卫健委、国家中医药管理局于2018 年7 月印发了《互联网诊疗管理办法（试行）》《互联网医院管理办法（试行）》和《远程医疗服务管理规范（试行）》（简称“互联网医疗新规”），这 3 份文件是中国医疗主管部门为互联网诊疗、互联网医院、远程医疗服务制定的首批实施细则，目的是为了规范互联网诊疗行为，发挥远程医疗服务积极作用，提供医疗服务效率，保障医疗质量和医疗安全。

综上可见，互联网+医疗在各项政策规划的指导下已经成为医疗服务变革的工具和平台，被广泛应用于各项业务的发展，用来破解制约发展的难点。

2 依托“互联网+”改善医疗服务的理论基础

2.1 社会主要矛盾发生变化。

中国特色社会主义进入新时代，我国社会主要矛盾已经转化为人民日益增长的美好生活需要和不平衡不充分的发展之间的矛盾。人民美好生活的需要日益广泛，在物质文化生活的需要不断得到满足时，开始更多追求社会性需要和心理性需要，比如更好的教育、更可靠的社会保障、更高水平的医疗卫生服务、更优美的环境等。医院通过互联网+向民众提供在线问诊、远程医疗等服务，使得优质的医疗资源进一步下沉，让群众可以便捷地获得优质的医疗服务，正是医院充分认识社会主要矛盾变化后进行转型升级的有力举措。

2.2 供给侧改革驱动模式创新。

随着社会年龄结构向老龄化转变，人们对医疗卫生服务的需求不再是单一的治疗需求，而是向疾病预防、保健、康复等诊前、诊后的需求多元化发展。在供给侧结构性改革的背景下，医疗市场竞争日益激烈，医院作为医疗卫生服务的供方，需要采用创新驱动的方式，提供更好的医疗服务产品，才能获得更多、更好的医疗资源，抢占更大的市场空间。互联网+顺势成为了医院创新服务模式的主要工具。

2.3 管理学基础。

2.3.1 新公共服务理论 新公共服务理论将公民置于整个治理体系的中心，强调政府治理角色的转变即服务而非导航；政府应该是服务型政府，要以民众为中心，以民众的利益为根本利益出发点。公立医院是执行政府政策，直接为公众提供服务的非营利性医院，担当着为政府分忧的角色，不但要体现医院的公益性特点，还要以患者群众为中心，设身处地为他们考虑问题。在不增加患者额外诊疗费用的前提下，医院通过互联网+向群众提供手机预约挂号、检验检查结果查询、医疗费用查询、医疗费用缴纳等便利性服务，体现了“强调服务意识，以民众为中心”的新公共服务理论思想[4]。

2.3.2 管理流程再造理论 流程再造由曾任美国麻省理工学院计算机教授的哈默博士首次提出，其形象地阐释为“打破鸡蛋才能做蛋卷”，并将其定义为“重新开始”。长期以来，人们到医院看病，都要排队挂号、排队领取检查结果、排队缴费。通过互联网+实现手机预约挂号、查询检验检查结果、查询医疗费用、医疗费用缴纳等，打破了以往那些传统流程看病模式，是医院诊疗管理流程的再造[4]。

3 微信公众平台改善医疗服务的应用基础

微信作为一款手机应用，随着其功能的不断拓展，目前已经成为了人们主要的社交工具之一，其应用涵盖了社交、娱乐、消费、支付、生活、健康等各类日常生活场景。微信公众平台于2012 年正式上线，通过这一平台，个人和企业都可以打造一个微信公众号，实现和特定群体的文字、图片、语音的全方位沟通与互动，并提供特定服务。微信公众平台采取开放式的架构，企业可轻松地基于微信公众平台向用户提供有效、精准的服务，为企业增强业务服务和用户管理能力提供了一条有力途径。微信公众平台类别分为服务号、订阅号、企业号、小程序，各自面向不同的需求，需要企业及个人根据其功能及特点，结合自身需求及定位，选择不同的账号类别。

根据《微信2018 影响力报告》，微信的月活用户已经达到10 亿，微信公众号的注册总量已经超过2 000万个，企业微信的用户数量已经达到3 000 万，注册企业达150 万。对于60 岁以上的用户来说，微信承接了其中60%用户超过一半的数据流量消费，18～35 岁的年轻用户中有一半的人，微信数据流量消费占到30%。

在医疗健康领域，微信的影响尤为明显，在通过微信预约的医疗机构中，患者等待就诊的时间缩短了43.6 min。微信庞大的用户群及其行为习惯，使得微信公众平台成为医院应用“互联网+”改善医疗服务主要选择的平台之一。

4 依托“互联网+”改善医疗服务的意义

4.1 医院诊疗服务现状

我国的医疗服务长期以来普遍存在以下问题：①医院长期存在“三长一短”现象。即挂号缴费时间长、候诊时间长、取药时间长、就诊时间短，患者将大量的时间都花费在反复排队、取药、取检查检验结果等非诊疗活动上。

②医院就诊流程复杂。患者需要按照医院的管理要求，进行预约、挂号、候诊、缴费、检查、治疗或取药。随着辅助检查日益细化，检查地点分散，有的检查需要预约，有的检查要有特殊准备，患者都需要到对个辅助科室进行咨询或者预约，无法提前得知检查顺序以及每个检查的具体时间。

③医院建筑物布局及内部交通路线复杂。医院的规划及建筑物设计跟不上医院快速发展的速度，无法满足患者对治疗的需要。医院在新建建筑或是设置功能区域时只能是“因地制宜”，无法充分满足医疗活动流程的合理性需求。患者对医院的就诊环境、科室位置不了解，再加上院内导向标识不能有效指引，患者进入医院后需要花时间寻找就诊地点。缺少具有专业背景的可以为患者提供有效信息的导医导诊；预约挂号以及相关支付方式等技术不完善[5]。

④“以患者为中心”的服务理念尚未确立。医院的医疗活动长期以来保持着传统的坐诊模式，使医务人员习惯于被动服务，缺乏主动式服务的意识。医疗服务的模式、门诊服务的流程、提供医疗服务的方法等都还是围绕着医院自身而不是患者来运转，医护人员在提供服务时会以自身方便为首要原则[6]。

以上存在的问题在该院也不同程度的有所表现，迫切需要寻找到一条有效的路径，解决流程、环节中的难点、痛点，提升服务水平与质量，增强患者就医体验感。

4.2 “互联网+”与医疗行业融合的效果

综合分析医院医疗服务现状中存在的问题，发现产生问题的主要原因一是固守传统服务理念和模式，二是缺乏创新动力，三是惧怕变革，四是“围墙”意识较为严重。随着医学由生物-医学模式向生物-心理-社会医学模式的转变，医患关系中的主导权由医生转向患者，以患者为中心的服务理念，要求医院把患者的满意度作为首要考虑因素。医院除了不断提高医疗水平，患者的满意度成为医院的最高评判标准之一，因此必须建立更优化的就诊流程，以提高患者的满意度[7]。而“互联网+”因其具备的跨界融合、创新驱动，重塑结构、尊重人性、开放生态、连接一切等六大特征，成为一把可以穿透医院围墙的利刃，将创新、开放、共享的发展理念带入医院，真正意义上改变传统医患诊疗模式，利于向“以患者为中心”的模式转变，充分考虑患者就诊流程的合理性、便捷性，从而打破原有的就诊流程，优化流程中的结点，并打通患者与医院、与医生的联系渠道，建立起事前、事中、事后的全流程服务。通过建设医院微信公众平台，将患者的就医流程进一步简约化、信息化、便捷化，可极大改善患者就医体验[8]。

5 七三一医院微信公众平台应用现状

5.1 七三一医院微信公众号的选择

医院从2016 年开始运营医院微信服务号，进行消息推送，2017 年申请了企业号，用于医院内部管理，并在服务号上实现功能开发，进行改善医疗服务的应用与探索。考虑到各种微信公众号的特点，医院以管理、服务需求为核心，以开放、共享的生态圈建设为抓手，选择微信服务号面向患者提供诊疗服务，选择企业号面向职工提供内部支持，计划通过服务号、企业号的互联互通，实现流程线上化、管理移动化，打造互联网+医疗新模式。

5.2 微信服务号搭建智慧医疗平台

通过以微信服务号为平台开展患者端的微信医疗平台建设，在内容上固定每周进行信息推送，依据季节、病种、患者需求等条件，向患者提供专业的健康知识，发布医院的各类信息，不断丰富、规范信息内容。目前，医院正在试水短视频，致力于通过形式多样、针对性强的内容，增强服务号内容的关注度和传播性，为患者带去更多、更实用的健康知识。

在功能上，医院已经初步实现了挂号、预约、检验检查结果查询、在线支付（自费）、窗口微信支付等功能，提供8：00-22：00 的在线客服功能（由办公室人员自主承担），为用户提供在线就医咨询、投诉处理、问题解决等服务，进一步提升用户的就医体验，树立医院的良好形象。自2017 年11 月中旬正式上线开始，微信服务号月均新增粉丝量近1 000 个，累计达到19 366 个，微信支付交易额累计6 350 万元。

5.3 微信企业号建设内部支持系统

通过开展医生端的移动管理平台建设，医院各职能部门对日常业务管理流程进行了梳理，不断优化管理流程，规范管理制度，实现工作闭环管理，提升了管理水平和效率。目前已有28 项管理流程纳入平台，涉及合同、招投标、法律事务、会议管理、资金审批、信息发布、行政事务等多个方面。借助移动管理平台对流程的有力管控和时效管理的优势，不断转变本部部门工作作风，提升工作效率，切实提高为一线科室、职工服务的能力。

6 存在问题分析

6.1 微信平台的功能局限

目前微信服务号的功能主要是就诊流程的在线化，面向用户的医疗咨询、健康检查、远程医疗等应用方面还没有开展起来，服务号与公众号割裂、单独运营，没有将医生与患者紧密连接起来。由于医保卡目前为实体卡，不支持在线实时结算，因此在线缴费仅支持自费患者，也是微信服务号功能受限的一个主要因素。微信企业号的功能主要是面向流程管理，在面向医护人员的支持系统以及数据的挖掘、应用、分析的功能尚需进一步的调查研究。

6.2 传统思维阻碍微信平台的建设

医务人员在微信对患者的粘性、渗透性方面认识不够深刻，管理人员在微信平台运营方面缺乏经验，满足于传统的医疗服务和管理模式，不愿意改变，体现出平台推广不主动、应用不积极的态度，经常出现一方面固守工作习惯，另一方面又不得不使用微信平台的情况，导致无法在平台上解决患者最需要解决的痛点、难点和堵点，平台建设穿着“互联网+”的外衣，在实质性的改变传统工作习惯，通过“互联网+”改造流程方面效果不明显。

6.3 患者对“互联网+医疗”认知不足

患者在面对“互联网+医疗”这一全新的医疗服务模式时会担心隐私安全和费用问题，对其可靠性产生顾虑，不愿意轻易尝试[4]。并且，考虑到“互联网+医疗”服务模式的受众老年患者居多，但是这类人群在日常生活中并不善于运用互联网技术[9]，因此，“互联网+医疗”的服务模式在实际应用过程中会经历一个患者习惯养成的过程。

6.4 微信公众平台建设对医院改善医疗服务的作用有待明确

在平台建设及推广过程中，由于人们对平台应用的认识不统一，导致在推广过程中遇到阻力，影响应用效果。回答好“为什么要做？做哪些？实现什么样的目标？”这3 个问题是提升平台应用效果的保障。

6.5 互联网医疗相关政策法规有待完善

虽然印发了互联网政策新规，开启了网上诊疗活动的大门。但是在后续配套服务方面，如药物配送、处方认可度，涉及到纠纷处理等方面并没有明确的制度支撑。要充分认识到互联网医疗作为一种全新医疗服务模式，发展速度迅猛，因此，我国的政策法规还需要一个与其相适配的过程。在规章制度，岗位职责，服务流程，制度包括服务管理、信息安全、质控管理、在线医疗文书、风险评估、知情同意等方面的配套制度及各项突发事件的应急预案，都需要进一步完善。

7 建设方向的思考

微信公众平台是一个开放的平台，需要用开放的思维审视平台的发展方向，进而明确微信公众平台的功能定位，挖掘平台的潜能。

7.1 实现患者端线上就诊流程闭环。

微信服务号是面向患者的移动就医服务平台，要真正落实“以患者为中心”，采取“一站式”服务理念，不能简单地将线下流程线上化，要实现流程重组，提高服务的效率和质量，拓展服务项目，如病案服务、检查预约、药品指导、问题咨询、问诊随访、熬药配送、智慧停车、订餐、院内导航等增值服务，实现诊前、诊中、诊后的线上全流程就医闭环服务，减少流程中的重复结点、降低结点之间的复杂度。

7.2 增强医生端内部服务能力

微信企业号是面向职工的移动管理平台，要以“制度化管理、程序化运行”为目标，不断加强管理的规范化水平，通过管理流程线上化，梳理、优化管理流程，提升管控力度和管理效率；要从服务基层、服务职工的角度，拓展工作、生活服务项目，如病例分享、信息公告及查询、订餐、快递、集采等功能，不断增强内部服务能力，从而提升医务人员的满意度，激发医务人员为患者服务的能动性。

7.3 打造互联网医院基础平台。

“互联网医疗新规”发布后，北京医院互联网医院、华西医院互联网医院陆续建成，助燃了行业内建设互联网医院的活力。医院要密切关注政策的动向，提前筹划，以实现微信服务号和企业号的互联互通为基础，拓展在线问诊、健康平台、家庭医生、医联体协作、在线教育等功能，形成有效的信息互动，将微信公众平台打造成互联网医院的基础平台。

7.4 医疗大数据应用。

在人工智能、大数据、云技术等信息技术日益成熟的同时，技术成本也在逐步降低，有望能在微信公众平台上实现数据共享，内外部的互联互通，助力精准医疗、辅助决策，通过用户行为分析、业务数据分析等功能，将平台向智能化方向深度推进。

8 结论

基于“互联网+”的微信公众平台建设，不仅改善了医疗服务，更开创了医疗服务新模式[10]，是对现有医院医疗服务优化的补充，能够有效改善医院服务现状，也符合国家推进“互联网+医疗健康”发展的政策导向。医院应以问题为导向，以需求为牵引，首先打破思想层面的禁锢，再突破服务中的瓶颈，深入分析现状，查找问题，丰富微信公众平台功能，为百姓、职工提供优质、便捷的服务，落实改善医疗服务的本质要求。