新冠疫情下省级公共图书馆危机管理能力评价研究

摘 要 新冠疫情的爆发，对公共图书馆危机管理能力产生挑战。在此背景下，提升公共图书馆的危机管理能力、提高公共图书馆服务水平至关重要。本文采用数据智能爬取软件，收集31所省级公共图书馆官方网站、微博、微信公众平台上发布的疫情相关信息，构建评价指标评价公共图书馆危机管理能力，并为未来公共图书馆危机管理能力的提升提出建议。结果显示，公共图书馆在善后恢复能力评价中表现较好，在危机响应能力、危机沟通能力、善后整改能力方面有待提升。

关键词 公共图书馆 危机管理能力 新冠疫情 图书馆评估

分类号 G258.2

DOI 10.16810/j.cnki.1672-514X.2020.12.004

Study and Evaluation of Crisis Management Ability of Provincial Public Libraries to the Epidemic of COVID-19

Wen Xinyue

Abstract The outbreak of COVID-19 has challenged the crisis management ability of public libraries. In this context， it is very important to improve the crisis management ability and service level of public library. This paper uses the data intelligent crawling software to collect the epidemic related information published in the official websites， microblogs and Wechat official accounts of 31 provincial public libraries， and builds evaluation indexes to evaluate the crisis management ability of public libraries， and puts forward suggestions for improving the crisis management ability of libraries in the future. The results show that public libraries perform well in the evaluation of recovery ability， and need to be improved in crisis response ability， crisis communication ability and rectification ability.

Keywords Public library. Crisis management capacity. COVID-19. Library assessment.

0 引言

2019年12月爆發的新型冠状病毒肺炎疫情（简称“新冠疫情”），虽然使我国公共图书馆响应政府号召纷纷闭馆，打乱了图书馆的正常有序运转，但也经受住了巨大考验。图书馆面对疫情及其防控要求，积极通过其官方网站、微博、微信等渠道发布公告、活动等相关信息，开展了文献征集、疫情科普、数字资源等线上信息传递、知识服务。这些行动反映了公共图书馆在本次危机事件中的作为，体现了公共图书馆作为社会公共文化服务机构在疫情期间不可替代的作用。但也不可否认，我国公共图书馆在防控疫情期间所开展的服务和处置能力也存在不足之处，对其危机管理能力提出了新的要求。

图书馆危机管理可以分为日常危机管理和危机事件管理两部分[1]，常见的图书馆危机类型有公共安全危机（包括IT安全、自然灾害、公共卫生事件等）[2]、服务危机、人才危机、版权危机等[3]。这些危机具有隐蔽性、长期性、难以恢复性等特点，给图书馆发展和服务带来了重大威胁[4]。针对图书馆危机的类型及特点、图书馆危机管理的内容和过程，专家学者们基于案例，结合国内外实践经验开展了大量的分析研究[5-6]，并依据图书馆危机预防管理、危机事件管理、危机事后管理三个阶段提出了策略和措施[7]。

由于公共图书馆在众多图书馆类型中，数量众多、服务对象最广，其危机管理能力的提升是图书馆事业发展的重要环节，因此本文以我国31所省级公共图书馆作为研究对象，对其网站、微信公众平台、微博进行了调研，以窥他们在此次危机事件中的表现，希望通过对其危机管理能力的评价，来发现他们全面、因地制宜的危机管理举措，以及今后亟待提高的地方，以形成相应的管理经验指导今后的危机管理实践，扩展公共图书馆原有服务的深度与广度。

1 数据采集方法及评估指标

此次调研采用智能模式为主、流程图模式为辅的方式，通过后羿采集器软件（数据智能爬取软件）对评估对象的官方网站、微博进行信息采集，使用蚂蚁舆情网站对微信公众号信息进行采集。采集的数据为各省级公共图书馆在新冠疫情期间（2020年1月1日至2020年4月30日）发布的各类信息。网页信息采集字段设定为标题、标题链接、发布时间;微博信息采集字段设置为微博名、发布时间、微博内容;微信公众平台采集字段包括微信公众号名称、文章标题、文章简介、发布时间，采集完毕后对其内容做进一步整理、分析。评估指标参考了卢明芳在《图书馆危机管理能力评价指标体系的构建》一文中构建的图书馆危机管理指标中的图书馆危机响应能力、危机沟通能力、善后恢复能力和善后整改能力四个指标[6]，并对具体的二级指标做了适合应对本次公共安全危机的调整。具体评价指标如表1所示。

对图书馆危机响应能力的评价，是通过公共图书馆作出响应的时间，以及是否采取了必要的应对措施等方面来衡量。其中，收集此次新冠疫情期间产生的信息资源是图书馆履行保存人类文化遗产职能的必备工作，而及时取消因闭馆而产生的逾期费用也是图书馆必须做出的应急处理事项。

与图书馆外部的沟通与合作有利于图书馆事业发展，因此对图书馆危机沟通能力的评价，主要考察图书馆在应对危机时，是否能够与利益相关体进行有效的沟通与合作，从而应对、克服危机事件。

在疫情期间，图书馆以数字资源的方式代替原有的实体资源服务于用户，同时开展各类型线上服务活动，提供人文关怀、物资援助等，都体现了公共图书馆文化宣传教育优势，以及维护国家、政府部门形象，提升图书馆社会影响力的善后恢复能力。除此之外，图书馆通过反思危机事件中的服务行为、处置情况，以及如何改进图书馆的服务来提升不足之处的能力，需要通过善后整改能力指标来评估。

2 对省级公共图书馆收集的数据整理与统计

笔者对31所省级公共图书馆官网、微博、微信公众平台登载的应对新冠疫情的信息进行了收集，其信息分为公告、疫情科普、数字资源服务、文献征集、活动五大类。公告包括开闭馆时间、领导视察、调研信息、援助信息、接受援助信息等;疫情科普类信息的形式多样，包括知识竞赛、推出防疫手册、提供专题数据库等;数字资源服务包括免费开放数字资源，数字资源使用方式指导、数字资源推荐等;文献征集指省级图书馆为保存疫情期间产生的文献信息资源而向公众征集相关文献的信息;活动包括在疫情期间特别开设的书籍推荐、线上读书会、线上课程、征文比赛、朗读比赛等。

由于图书馆发布的大量疫情信息普遍集中于微信公众平台，在用户关注后主动推送信息，因而受众较广。微博平台具有较好的交互性，因此较多活动信息在微博发布。官网信息数最少，多为重要的公告及文献征集信息。通过表2的信息统计，我们可以对新冠疫情期间31所省级公共图书馆的危机管理能力进行初步判断。

3 省级公共图书馆危机管理能力评估分析

3.1 危机响应能力评估

在本文构建的指标中，危机响应能力主要考察公共图书馆的疫情响应时间、是否发布文献征集通知以及闭馆期间是否免除图书逾期费用。

在响应及时性方面，自1月20日疫情的严峻形势暴露于全国人民的视野起，在31个省级公共图书馆中，有26所图书馆于1月24日闭馆（其中15所图书馆于23日发布通知），但并未在闭馆前采取相应措施。在闭馆前响应及时的有河北、天津、山东、湖南、湖北5所省级公共图书馆。湖北、河北省级图书馆对进馆人员进行体温测量和馆内消毒，天津图书馆决定延期举行线下文化活动，山东、湖南省级图书馆发布了疫情科普信息。响应情况如图1所示。综合来看，省级公共图书馆危机响应的及时性有待提升。

收集疫情期间当地的相关文献信息资料具有重要的历史价值与社会价值，因此资料的收集作为考察公共图书馆危机响应能力的组成部分。目前，仅有上海、河北、山西、江西、四川、贵州、陕西、首都、安徽、福建、山东、湖北、内蒙古、海南、广東等15所省级图书馆在网站、微博明确发布了关于征集抗击新冠肺炎疫情文献资料的通告，占评估对象的48%。由此可见，在资料收集领域，还有较多省级公共图书馆未能较好发挥其作用。

紧急闭馆之时，读者最为担心的就是借阅图书逾期费用的问题。图书馆及时向读者通报免除逾期费用的信息，可以减少读者的恐慌，增强图书馆的社会责任感。通过对公共图书馆网站、微信公众号、微博的数据采集，所有图书馆都发布了取消费用的告示，在这一项考核中省级公共图书馆的表现令人满意。

3.2 危机沟通能力评估

危机沟通能力主要考察公共图书馆在面临危机时能否与外界保持紧密联系，以此共渡难关。危机沟通能力维度包括与主管单位、政府部门协作沟通，与社会媒体对话，与读者、公众及组织协作沟通三项。

通过数据分析，公共图书馆与主管单位、政府部门的沟通协作可以分为上级部门领导指导、视察图书馆防疫工作，图书馆链接相关防疫政策、转载政府制作的公益片等。在31所公共图书馆中，有重庆、江苏、河北、山西、黑龙江、吉林、浙江、福建、山东、湖北、湖南、海南、广东、广西、贵州、云南、青海、西藏的18所省级公共图书馆在官网中显示了与上级部门沟通协作的信息。

与社会媒体的交流沟通是图书馆推广服务的重要途径。公共图书馆目前提供的部分服务以及大量的资源不为社会大众所了解，与社交媒体的合作可以提升图书馆资源及服务的利用率，同时图书馆可以对大量的媒体信息进行序化组织及专题展示。通过本次数据爬取发现，目前大多数省级图书馆都做到了与媒体的沟通、互动，扩大了图书馆应急服务的效用。在图书馆官网上，多数图书馆将媒体报道的有关图书馆界信息进行汇总;在图书馆微博或微信公众号上，图书馆通过转发其他媒体发布的信息进行了互动。

在危机发生时，公共图书馆应该保证畅通的对外沟通渠道。此次新冠疫情期间，31所省级公共图书馆与相关机构、组织联合开展活动，向隔离点、高风险地区捐赠书籍、防疫物资等。这些举动密切了图书馆与公众、其他组织之间的距离，体现了图书馆的人文关怀，同时，扩大了活动参与群体，保证图书馆更好地在疫情期间提供服务。

3.3 善后恢复能力评估

公共图书馆在闭馆期间仍应满足用户的信息需求，尽可能地为用户提供疫情相关资源。这对图书馆的线上服务提出了新的要求，并促使公共图书馆在较短时间内拓展其数字资源服务的深度与广度。在本文所调研的31所省级公共图书馆中，多数都在疫情期间发布了关于数字资源使用指导、数字资源推荐、专题数据库等相关服务的信息，图书馆的大量数字资源对读者免费开放。但数字资源服务的质量有待进一步提高。

除了尽力恢复、改善图书馆原有服务，疫情期间图书馆也应尽可能地发挥自己的公共文化宣传教育优势，体现图书馆在社会危机事件中无可替代的作用。在31所公共图书馆中，部分图书馆建立了抗疫专题，较好地对疫情期间产生的信息进行了组织与呈现，如湖南省图书馆建立的抗疫专题包括了各种类型、不同来源的疫情相关信息，这体现了图书馆在信息组织、知识服务等方面无可替代的作用。除此之外，为用户辨别信息真伪、鉴定信息质量也是图书馆区别于其他搜索引擎的重要方面。湖北省图书馆和云南省图书馆都有信息辟谣的相关信息，为用户提供了权威、值得信赖的信息平台，有助于缓解用户在疫情期间的焦虑感。

3.4 善后改善能力评估

本文将公共图书馆疫情期间的善后改善能力评估细化为如下三个指标：提供疫情科普知识，图书馆恢复开放后进行定期清洁、消毒，对馆员进行培训。通过调研，在三项指标中情况较为理想的是图书馆开放后的疫情防控工作及提供疫情科普信息。在收集的31所图书馆的疫情科普信息中，科普形式多样，包括知识问答、提供专题数据库、推荐相关书籍、编辑知识手册等。其中重庆图书馆和天津图书馆还承接了健康码的使用培训工作，较好地体现了图书馆在危机善后部分发挥的作用。

目前恢复线下服务的图书馆都保证定期消毒，并且控制入馆人员数量。有待提高的是图书馆的培训提供能力，提高馆员的素质将在一定程度上提升图书馆的危机管理能力，因此提供内部培训的能力也成为考察图书馆危机改善能力的重要部分。目前仅有重庆、天津、河南、湖南、云南5所省级公共图书馆在疫情期间组织了馆员的学习培训。

4 省级公共图书馆在危机管理中的亮点

根据本文构建的评价体系，笔者认为我国的省级公共图书馆在危机处置管理能力方面整体而言是有作为的，不仅可以做到及时取消因疫情而产生的逾期费用，而且做到积极与媒体、公众沟通，与组织团体合作，并且在善后恢复和整改能力方面，尽可能地在线上为用户提供疫情相关资源，在较短时间内免费开放数字资源服务，在恢复开放后都能做到对图书馆进行定期消毒、清洁。可以说危机管理能力总体较好，甚至其中不泛危机管理中的亮点。

4.1 引入社会力量参与图书馆各类活动

众多省级公共图书馆能积极寻求与其他社会组织、用户的合作互动，通过社会力量的共同参与，不仅扩展了活动的形式与资源，更好地满足用户的需求，而且提升了图书馆的社会影响力，达到了一种合作共赢的效果。例如各图书馆通过微博转发、评论等方式与其他媒体、图书馆用户互动，拉近了用户与图书馆的距离，其中有浙江图书馆与支付宝联合推出线上阅读新服务，新疆维吾尔族自治区图书馆与喜马拉雅合作开展活动方便读者使用有声读物，吉林省图书馆联合万方医学网进行疫情知识科普直播，等等。

4.2 重视图书馆对大众的疗愈阅读服务

公共危机事件会给社会各界带来焦虑、紧张等负面情绪，此时发挥图书馆的社会疗愈作用[7]，不仅彰显了图书馆的人文关怀，而且能更好地帮助大众排解负面情绪。疫情期间，许多图书馆不仅向一线医护人员赠送书籍、提供视听阅读材料等，更多地开展了心理疏导课程，组织保健沙龙活动。例如：重庆图书馆开展了疫情期间调节情绪的课程，吉林省图书馆在线上文化讲坛中举行了心理咨询。此外，针对大众因疫情防控长时间使用电子产品影响视力及颈椎健康的情况，图书馆在开展各类线上阅读活动的同时，也提供卫生保健类的信息和知识，如南京图书馆和四川省图书馆为用户提供了健康用眼的相关信息，预先为用户在疫情期间遇到的健康问题提供了解决对策。

4.3 积极借助新媒体优势开展大众阅读活动

在直播已经成为社会大众喜闻乐见的互动方式的背景下，公共图书馆借助新媒体平台宣传优势进行直播，不仅更有力地推广本馆资源、服务，而且更好地助力大众进行阅读，如安徽等图书馆为了进一步丰富读者的文娱生活、推动全民阅读的建设开展了讲书直播活动。同时，图书馆也注重通过赠送礼品和图书的传播手段以获得更高的关注度，不仅使用户通过互动获得心仪的奖品，而且积攒口碑实现了公共图书馆和用户之间的双赢，如重庆图书馆从转发和关注微博的用户中开展了抽奖活动，辽宁图书馆以抽取幸运用户赠送奖品的方式通过微博平台邀请用户分享了疫情期间的故事。

4.4 发挥图书馆宣传教育优势开展引导推送服务

疫情期间，各类媒体报道的大量疫情信息不仅给大众带来了烦躁的负面影响，而且也增添了大众对疫情本身的恐惧。为了维护国家、政府部门形象，体现图书馆的人文关怀，许多图书馆除了本身积极开展疫情防控工作外，还积极发挥专业的宣传教育优势，不仅通过微信、微博等新媒体与读者进行有效互动，引导大众利用图书馆文献资源进行阅读，满足大众的阅读需求，而且对媒体报道的疫情信息进行组织、整理，并且开设疫情专题，为读者提供系统的卫生防疫信息服务，提升大众的疫情自我防控能力。湖北省图书馆和云南省图书馆还开设了信息辟谣服务，力图消除虚假信息为群众带来的恐慌情绪。

5 省级公共图书馆危机管理建议

本文从危机响应能力、危机沟通能力、善后恢复能力、善后改善能力四个评估指标对国内31所省级公共图书馆在疫情期间的表现进行了评价和总结，但由于仅仅限于官方网站、微博、微信等渠道发布的信息数据，又未搜集公共图书馆现有的危机管理政策、条例等文件，可能存在对他们危机管理的评价不够全面的地方，其评估还存在局限性和不足之处，有待进一步探究。现根据省级公共图书馆危机管理亮点和不足提出提升公共图书馆危机管理的参考意见。

疫情事件发生前，多数省级公共图书馆在闭馆前未采取任何防疫措施，而是由疫情的发展来倒逼其服务的提升。因此，本文认为公共图书馆应在平时主动提升自己的危机管理能力。首先，图书馆应明确、细化危机管理条例，危机管理条例的制定应当尽量具体，对不同类型的危机分类应对，不同地区的公共图书馆因地制宜地制定条例。其次，公共图书馆应提升其信息采集能力。新冠疫情于2019年12月在武汉爆发，直至2020年1月20日左右才得到全国重视，公共图书馆作为区域信息文化服务中心，应积极地采集各类信息，尽早发现异常并采取应对措施，才能增强图书馆的危机响应能力。最后，公共图书馆应重视数字资源建设及推广。当公共图书馆无法正常提供线下服务时，全部的服务压力就将集中于图书馆的数字资源服务。因此，图书馆就应该在平时重视数字资源建设，并将其通过各种渠道进行推广，使用户使用公共图书馆的数字资源成为一种常态化行为，这也将提升图书馆在信息时代的竞争力。

疫情事件发生过程中，公共图书馆应在保证安全的前提下开展应急服务，应尽快以专题形式组织各类型相关信息，为读者提供全面、权威的信息服务，帮助读者尽快了解事件的客观事实。除此之外，公共图书馆应该重视与政府部门的沟通，为政府和智库收纳、整理相关材料，或结合技术手段、联合专业团队共同开展信息预测工作，为政府提供决策支持。

在危机事件结束后，公共图书馆应反思其在危机事件中的表现，其中馆员的能力水平将会直接影响图书馆的服务水平，而馆员的危机管理能力常被忽视，因此图书馆在危机事件中尚处在较为被动的位置。基于此，本文提出公共图书馆应开展馆员危机管理能力培训，自内向外地提升图书馆的危机管理能力。

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003.html.

闻心玥 西北大学公共管理学院本科生。 陕西西安，710127。

（收稿日期：2020-06-14 编校：刘 明，左静远）