无比周到的日式服务，背后全是辛酸泪

日本服务业的质量之高，世界闻名。不过，这种高质量的服务某种程度上来讲，并不是因为日本人的个人素质有多高，而是因为各行业对服务质量都很重视，入行时也会对工作人员进行系统培训和严格管理。即便是一家很小的个体餐馆，在招收兼职学生时，也会有老员工一对一地指导服务细节。

日本的服务质量有多高？

日本很多地方在进入前都是要脱鞋的，包括日式料理店、旅馆、商场的试衣间等。所以，客人脱鞋之后，服务员的第一个动作就是要将鞋跟朝着客人出来的方向收好，方便客人离开时穿鞋。同样，在下雨天，服务员要负责接过客人的雨伞，将雨水擦拭干净，然后扣起来放在门口，方便客人离开时拿走。

进入客人的包厢之前要说“打扰了”，上完菜后也一定要说“打扰了”，然后轻轻关上门离开。如果是日式料理店，服务员不仅要跪着上菜，还要跪在门外敲门！

跪式服务在日本很常见，我当年在餐馆打工时，就是这么跪来跪去的，跪得膝盖青一块紫一块，还经常忘记关门。这时候店长连同周围的同事都会一起教育你——这是对客人的不尊重。

在日本的餐馆打工，随时观察客人桌子上的情况是基本功：如果杯子空了，就要主动去问客人要不要续杯；如果盘子空了，就要主动去问要不要撤走；如果客人的菜迟迟不来，就要主动去厨房看看有没有什么需要帮忙的。之所以这样做，是因为日本的餐馆觉得让客人主动叫服务员做这些事情，是十分失礼的，说明餐馆的服务不够周到。

在日本，客人的呼唤简直被当成了“上帝的呼唤”。不管服务员正在忙什么，一旦有客人咨询，服务员就要立刻停下来满足客人的需求。如果客人的需求实在太多，那么服务员会处在一直道歉的状态。老板也会在这个时段增加兼职人员，以保证餐馆的服务质量。

日本餐馆的服务员没有什么工作划分，他们讲究的是“大集体”观念，有空就要主动给比較忙的人帮忙。所以，服务员的工作不仅仅是端盘子、收拾餐桌这么简单，还要学会写菜单、调饮料、打包外卖等。

在日本餐馆，即便没有客人，服务员也不能坐着或聊天，一定要精神饱满地干活！你可能会问：没有客人，服务员能有什么活儿干？呵呵，你太天真了！老板会找出一百件事情让你去忙。在日本餐馆里，手头的工作绝对不能停下来。日本的餐具在洗干净之后，要用一块白色的毛巾擦干表面的水。所以，你闲你擦水。日本餐馆里使用的都是一次性筷子，一般餐馆都会在筷子上套一个印有本店logo的纸袋。所以，你闲你套筷子。日本餐馆还会给客人上热毛巾。所以，你闲你去热毛巾。如果后厨忙的话，你要帮着洗碗……

在同日本同事打交道的时候，说话要非常注意，任何人都不能抱怨辛苦，因为要考虑到团队中其他人的感受。有一次，我随口吐槽了一句“好热啊”，结果就被其他同事提醒说，大热天的，厨师在厨房里更热更辛苦，以后不要这样抱怨了。

当然，做服务业，总是难免遇到投诉。平时，我们向客服投诉，经常会听到这样的回答，这个事情我做不了主呀，是某某部门负责的。在日本，如果你遇到客人投诉时这么说，那么你离职业生涯结束也就不远了。不管是不是你的问题，你都要代表团队道歉。只要是你能协调的，都要帮客人处理。

另外，如果你做错了事，要向所有客人道歉。是的，你没看错，是向所有客人道歉！当年我还是新手的时候，打碎了一个盘子。结果，对我做入行培训的服务员带着我一起鞠躬向大家说对不起，搞得好像我对不起“全宇宙”似的，而那位前辈告诉我，这是一种对客人负责的态度。

这还不是最要命的， 最要命的是：即便你快要累死了，也绝对不能苦着一张脸，一定要微笑，说话要温柔。

所以，当我工作后再去日本玩的时候，每次进餐馆消费，感受到的都是双份幸福。一份是因为周到的日式服务，一份是因为体会过当服务员的辛苦。

//摘自《娜娜告诉你，这才是日本》，清华大学出版社，本刊有删节/

日本很多餐厅就餐要脱鞋，服务员会马上细心把鞋子整理好

让顾客觉得是“上帝”的跪式服务

餐厅服务员有空就会练习如何高效地摞盘子