高职《客房服务与管理》课程项目化教学模式的构建

祖 鹏

(湖南商务职业技术学院 旅游管理学院，湖南 长沙 410205)

《客房服务与管理》课程是高职酒店管理专业学生职业能力塑造的核心科目。该课程以实践为目的，在注重酒店客房操作技能训练的同时，兼顾酒店管理理论的学习。《客房服务与管理》课程的特征是理论与实践一体、知识与技能并重。为培养适应酒店行业需求的客房服务与管理人才，旅游酒店类院校都非常重视这门课程的建设。近年来国内外高职教育的研究和实践证明，项目化教学模式能够有效促进高职人才培养目标的实现。笔者以高职《客房服务与管理》为例，探讨以问题为导向、以工作任务为载体的课程项目化教学模式构建。

一、高职《客房服务与管理》课程教学存在的主要问题

高职《客房服务与管理》课程呈现出理论教学和实践教学结合的特点，符合高职酒店教育的类型定位。但目前高职《客房服务与管理》课程教学主要存在以下三个问题：

(一)课程理论教学与实践训练融合度差

酒店职业能力的培养和塑造是高职酒店管理专业的教学主线，理实一体、突出实践是高职酒店管理专业人才培养模式的主要特征。现阶段高职院校酒店管理专业《客房服务与管理》课程理论教学与实践训练融合度不高，教学中技能训练不够。除去师资队伍、实训设备等客观因素，理论教学与实践教学的人为割裂是其重要原因。一是时间上的割裂，老师先讲授完全部的理论知识，然后再安排实训周进行实践训练；二是在空间上的割裂，理论教学在普通教室进行，实践训练在实训室进行。课程教学的时空割裂致使教学做一体化成了“教学做异体化”。[1]在灌输式、填鸭式等以教师为中心的课堂教学模式下，学生对知识迁移和运用的能力普遍较差，学生动手实践能力、开拓创新能力训练不足，高职酒店专业人才培养目标难以实现。[2]

(二)实训项目的设置与酒店实际工作情境脱节

一方面，现有的客房实训设施设备功能有限。由于绝大多数院校都没有自己的实习酒店，教师只能依靠校内客房实训室开展实训。大部分客房模拟实训室只是简单模仿酒店客房，缺乏其他配套设施设备。学生在校内实训室只能模拟清洁卫生、查房等几项简单的工作任务，部分实训项目因实训条件限制无法开展，客房实训室不能满足酒店客房模拟高仿真教学的需求。另一方面，客房实训设备更新迭代滞后于行业实践。酒店行业发展日新月异，酒店设施设备更新迭代速度很快，学校客房实训室无法实现同步更新。学校客房实训室能够开展的客房实训项目也与酒店实际工作情境的差距较大，客房实训效果打折扣，实训目标无法全部实现。高职酒店专业学生丧失了以操作技能培养为主、动手能力强的优势。

(三)课程考核模式与酒店实际工作要求不符

《客房服务与管理》课程传统的考核主要由平时成绩和期末考试成绩两个部分组成，考核的内容、考核的主体、考核的形式较为单一。传统考核方式注重考查学生对理论知识的理解和记忆，对操作技能的掌握与运用，忽视了考核学生运用所学知识分析并解决酒店实际问题的能力。客房课程考核的内容、标准和酒店实际工作要求差距较大，课程考核内容以知识点、技能点为主，较少考虑酒店工作情境，较少考虑酒店工作人际交往的特征，无法检验学生是否能在真实的酒店工作环境中灵活运用所学知识与技能。

二、高职《客房服务与管理》课程项目化教学模式构建内容

要有效推进高职《客房服务与管理》课程项目化建设，教师需要确定好课程教学目标和思路设计，从课程教学内容、教学组织、教学方法、教学评价等方面入手构建项目化教学的课程体系。

(一)课程教学目标与设计思路

《客房服务与管理》课程是高职酒店管理专业核心课程之一，具有实践性强的特征，适合开展项目化教学。[3]高职《客房服务与管理》课程项目化教学模式构建的思路是：以问题为导向，以客房工作任务为载体，融职业岗位所需知识、技能、态度于一体，融职业标准与职业技能等级考核的内容于一体。教师与酒店专家合作，通过分析客房典型工作任务，设计《客房服务与管理》课程项目化教学任务情境，组织实施课程教学。

(二)课程教学内容的选取与组织

1.课程教学内容的选取。高职酒店专业教育的目标是为学生酒店职业生涯发展奠定坚实的基础，帮助学生从校园人转变为职业的酒店人。[4]《客房服务与管理》课程是要帮助学生熟悉客房部工作具体内容，掌握客房服务的操作技能，具备饭店基层管理能力。[5]教师从职业能力培养入手，分析客房服务岗位群的具体工作过程，将整个课程内容整合为三个部分：一是客房服务基础理论，二是客房服务技术，三是客房部基层管理知识。教材选用高教社吴玲主编的“十二五”职教国家规划教材，但教学内容不拘泥于教材。教师在规划教材的基础上尽可能广泛地搜集教学素材进行补充，建设符合项目化教学模式的课程教学资源库。

2.课程教学的具体组织安排。按照从服务到管理，从管理到设计的思路，贯彻项目化的课程设计原则，课程按照清洁卫生、对客服务、定员定编、工作流程、员工培训、产品设计等六大项目进行具体的组织安排。六大项目再根据酒店客房服务的工作任务分解为走客房清洁、客房清洁检查等十二个小任务，每一个小任务的教学实施按照案例导入、小组学习、知识解答、情景模拟、举一反三的步骤展开。教学过程强调以学生为中心，学生自主学习和情景模拟的比重占到一半以上。课程目标强调学以致用，要求学生从案例出发获取知识，再到新的案例中去运用知识解决实际问题。为了提高学生对客房服务艺术感性认知，课程还特别设计一个酒店顶岗实习模块，要求学生在周末或者节假日到合作酒店顶岗实习，熟悉酒店客房部具体的操作流程和操作规范。学生在客房部顶岗实习的表现由酒店进行考核，并且酒店考核结果按比例纳入课程总评成绩。

(三)课程教学方法与教学手段

1. 项目教学法是基础。项目教学法是《客房服务与管理》课程最基本的教学方法。教师根据《客房服务与管理》课程培养目标与酒店职业能力需求，选择客房部典型工作任务作为教学项目，并分解成若干情境，如客房清洁保养可以分解为清洁准备工作、彻底清扫客房、一般清扫客房、计划卫生四个情境来实施。首先由老师按项目发布案例和任务，再由学生在教师指导下搜集资料、分析问题，然后是学习小组合作撰写解决问题的方案并实施，最后老师检查学生学习成果并抛出新问题，开始第二轮循环。每个项目具体的操作流程略有差别，但都是按照项目分析案例，按任务进行情境模拟、角色扮演，培养学生的动手操作能力和知识应用能力。

2. 情境模拟、角色扮演和现场教学有机统一。情境模拟、角色扮演和现场教学在项目化教学模式中是有机统一的整体。教师利用高仿真的教学环境，营造与实际工作相仿的教学环境，创设客房工作情境的人物。学生则通过角色扮演积极参与课堂教学。真实有趣的情感体验、生动活泼的课堂氛围更能激发学生的学习兴趣，帮助学生更好地理解并掌握学习内容。以对客服务任务为例，学生通过扮演客人、服务员等不同角色，模拟酒店对客服务的工作情境，加深了对相关知识点的理解。在情境模拟中，学生与学生、学生与教师可以直接交流，学生可提出各种疑问，教师可以及时指导学生，纠正错误的行为。教师还可以在现场提出新的任务，让学生根据刚学到的新知识来完成任务，帮助学生更牢固地掌握新知识、新技能，尽快完成知识迁移。

3. 案例教学法贯穿始终。案例教学法贯穿课程教学始终，项目教学中的每一个任务每一个教学情境都是一个案例。因场地和设备等客观条件限制，不能进行情境模拟、角色扮演的项目，可以单独应用案例教学。案例教学的关键在于案例的选择要生动、形象、适宜。好的案例能够活跃课堂气氛，帮助学生轻松突破重点、难点，提高学习效率。需要注意的是酒店案例教学应注重从案例到理论再回归案例的思路，注重实践应用，帮助学生提高分析问题和解决问题的能力。

(四)立体化的教学评价体系

1. 评价主体的多元化。为客观、公正地评价学生学习效果，课程评价的主体要多元化。课程实行自评、互评、师评、客人评、酒店评的多主体评价相结合，按项目选择评价主体及其权重。例如酒店顶岗实习由酒店及客人评价，酒店和客人的评价更能反映学生的职业素养、职业能力。

2. 评价方式的多样化。评价方式的多样化包括过程性评价与终结性评价相结合、理论考试与技能考核相结合、个体评价与学习小组团队评价相结合。例如，期中考核参照湖南省酒店管理专业技能抽查标准进行。每个学习小组作为一个团队，学生抽签选取中式铺床、开夜床、主题客房设计、情景模拟对客服务等任意一个项目进行考核，既计算个人成绩，又评比学习小组成绩。期末考核则可以包括面试和笔试两部分，笔试根据教育厅制定的教学大纲中规定的内容来确定考试范围，面试则采用口头答辩的方式进行考核。

3. 评价内容的立体化。评价内容的立体化是指课程评价内容是三维立体的，既包括理论知识、操作技能，也包括项目实施过程中的情感和态度。酒店管理是充满人情味的行业，酒店的服务工作没有标准答案，情感和态度在酒店服务当中至关重要。一个优秀的酒店人要热爱酒店行业，工作态度积极，责任心强，踏实努力，并富有团队合作精神。

三、高职《客房服务与管理》课程项目化教学模式创新与特色

高职《客房服务与管理》课程项目化的教学模式改革，实现了理论教学和实践教学的有效融合。课程教学内容、教学模式的创新富有酒店行业的特色，对培养高职酒店专业学生理论联系实际的能力具有重要意义。

(一)课程教学内容上的创新

项目化教学模式在课程教学内容上最大的创新是凸显酒店职业导向。首先是教学内容的选取和实训项目的设置都以酒店客房服务职业岗位群的所需能力和素质为依据。[7]其次，课程项目的设计反映了酒店行业尤其是客房部的变化，强调课程与酒店客房部人才需求的匹配程度。最后，教学内容的选取注重针对性和适用性，强调两个融合：一是融知识、技能、情感与态度于一体，二是融即时就业和职业发展于一体。课程教学在强化学生操作能力、人际沟通能力培养的同时，不能忽视对学生基层管理能力的培养，真正突出高职教育的高等性、职教性、开放性。

(二)项目化教学模式的创新

教学模式的创新主要有两个方面。首先是项目设置的思路创新。以客房实际工作任务为载体，按照从服务到管理、从管理到设计的思路，教师将课程整合成六大项目、十二个小任务。其次是课程教学环节延伸的创新。课程教学环节包括学校的课堂讲授、实训，也包括酒店顶岗实习，教学环节从学校延伸到酒店。把优秀的酒店人请进来，加强客房实训环节教学，强化学生实操能力；把学生送出去，参与酒店客房工作实践，学校与酒店共同培养行业精英。

(三)高职《客房服务与管理》课程项目化教学模式的特色

对比传统课堂，构建问题导向下的高职《客房服务与管理》课程项目化教学模式，学生在学习过程中通过分析并解决客房服务中的实际问题而运用了所学的新知识、新理论，能够将所学知识与技能迁移到新的情境，解决客房工作的新问题，同时培养了自主学习能力和团队精神，学生到酒店工作的适应性更强。

高职《客房服务与管理》课程项目化教学模式，突破了从理论到实践的传统观念，探索出一条从实践到理论、再回归实践的新路子。理实一体、工学结合的项目化教学模式增强了学生的自主学习能力、团队协作能力和动手实践能力，更好地培养了学生的酒店职业能力。