中华礼文化视阈下提升医院窗口服务质量的实践与思考

——和新颖 丁艳霞 韩 真 潘红玲 刘海丽

中华文化蕴含着许多现代的质量理念，探究与整合中华文化的内涵，可以取得符合企业所需要的质量文化手法[1]。在中华五千年文明历史演变与发展过程中，礼文化强烈地影响和制约着中国人的思想和行动。国学大师钱穆也说，中国文化说到底就是一个字——礼，它是中国人一切行为的准则。将“重礼仪、守礼法、行礼教、讲礼信、遵礼义”内化为民众的自觉意识而贯穿于其心理与行为之中，成为中华民族的文化特征及基本表征[2]。其主要规范的是待人处世、言谈举止、表现规矩的态度等。其最核心的思想是尊重、博爱、内外兼修等，与医院组织的服务需求有诸多契合点。这对于增强医院文化软实力，发挥医院公益服务性质，提升医院整体服务质量都具有积极地促进作用。

1 实践案例

1.1 背景

医院是社会服务体系中的重要组成部分。随着现代社会的发展和人民对美好生活的向往，社会公众对医疗服务品质的要求在不断提高。作为与患者接触最频繁的人工服务窗口，是医院同公众联系的重要桥梁。医院窗口服务是衡量医院社会服务水平的重要指标[3]，其服务质量直接关系着公众对医院品牌的认知、医疗服务品质的评价。

相较于医生、护士和医技人员，医院窗口单位服务是以绝对服务为主、技术服务为辅的表层服务。窗口服务具有接触频次高、工作量大、等候时间长、接触时间短、交流机会少等特点，这些特点使窗口单位的投诉和纠纷易发，窗口单位医务人员更容易产生职业倦怠等不良情绪。这些都对医院提升窗口服务质量提出了严峻的挑战。

国家卫生健康委员会《进一步改善医疗服务行动计划(2018-2020年)》中提出，从10个方面创新医疗服务。“以人文服务为媒介，构建和谐医患关系”是创新举措之一，其具体是建立窗口服务人员的服务用语和服务行为规范。

在此背景下，西安交通大学第一附属医院在建设“思想一附院”的大文化环境下，探索开展以中华礼文化中蕴含的丰富人文精神为思想源泉，从礼文化培育为切入点，以医院窗口文明服务培训为主要内容，围绕质量提升开展专项工作，具有十分重要的现实意义和社会价值。

1.2 思路

此项工作确定了4点工作思路：一是培训、考核、实践应用及持续开展相结合；二是采用院科两级联合模式，选取与患者接触较为密切的9个窗口服务部门作为培训对象，各部门推选5名综合素质较好的员工作为内训员参加院级培训，再由内训员为本部门全体员工培训；三是邀请专业礼文化传播培训的服务机构，结合医院实际制定培训方案，要求以中国礼文化作为思想切入点，先从思想层面对医务人员进行提升，再通过外化的礼仪姿态、语言沟通技巧等训练，强化医务人员对于服务礼仪的认知；四是注重对培训效果的考核，通过多渠道内外结合监督，促使培训提升工作取得实效，达到“内强素质、外塑形象”的目的。

1.3 实施

1.3.1 制定培训方案 活动牵头部门(医院行风建设办公室)在前期构思基础上，经过多方调研，选定礼仪培训公司，参与活动的主题设定环节。确定培训方案后，要求培训机构深入医院进行实地调研。随后，召开专题沟通会议，组织培训机构与9个窗口部门负责人座谈，沟通培训内容、方式等，在充分沟通后完善培训方案，确定培训课程，增强培训的针对性。

1.3.2 组织实施 采用院科两级联合培训的模式，将院级培训与科级内训同步进行。各窗口部门选派的优秀骨干作为内训员，要求不仅具有丰富的窗口工作经验，还要有较强的领悟表达等综合能力，确保上可深入学习领会、下可灵活准确传达指导。内训员参加每周1次的专业培训，培训内容涵盖服务意识和亲和力打造、基本仪容仪表仪态规范、医患沟通能力与技巧、服务语言规范讲解与训练、医患关系处理方法、医患关系情景模拟、上下级礼仪及同事相处礼仪等，采用理论讲授、案例分析、情景模拟、小组讨论、互动游戏、现场训练、多媒体教学等多种形式，并辅导内训员开展科级培训，从思想和行为上力求双重改善和提升。

为保证科级内训效果，避免因时间延后导致培训能力衰减的问题，要求科级培训必须在院级培训后的1周内进行。内训员结合本科室服务特点、实际问题和服务对象需求，对院级培训内容进行消化，对本科室人员进行内部培训，培训覆盖100%。组织方以听课的形式实地参与到科级培训中。同时，各科室及时在医院网站发布宣传报道，引领其他科室学习借鉴，营造人人做好服务的良好氛围。

1.3.3 督查考核促进持续改进 提升服务质量必须做到知行合一，践行文明服务规范才是最终目标。要确保培训取得实效，督查工作必须跟进，如进行了仪容、仪表、仪态的培训后，就将窗口人员的上岗着装仪表作为督查重点，并持续跟进。在整个培训中，始终将督导、考核贯穿其中。一方面培训机构要对内训员进行专业考核，另一方面院级管理部门要对科级培训课程进行督查，此外，还要对接受培训之后服务改进情况的常态化进行巡查。通过科室自查、院级管理人员深入一线不定时督查，邀请社会监督员明察暗访体验服务，在第三方社会评价时特别设置门诊患者对窗口服务满意度调查模块等，多渠道对培训及提升效果持续考核、反馈并督导整改。对于督查中发现的亮点、存在问题，都及时通过内部平台、微信群等进行沟通、反馈、指正，并跟进质量改善结果，确保工作取得实效。

1.4 成效

经过为期8个月的培训和实地督导，医院窗口部门人员整体对中华礼文化有了基本认知，并将礼文化理念外化于行，服务形象和服务品质得到有效提升。

1.4.1 展示服务风采 为更好地集中展示工作效果，推动后续活动深入开展，策划组织了“窗口文明服务质量提升展示暨总结表彰会”。通过一个个主题鲜明、真实生动的案例，展示医院窗口文明服务形象和风采，分享个人成长感悟，营造了“做好服务、分享快乐”的良好氛围。

1.4.2 思想行动双提升 思想方面，医务人员服务意识有显著提升，对服务患者有了正确的认知和良好的态度，认识到优质的窗口服务不仅是个人职业素养的展示，也是传递医院文化和服务品质的重要窗口。行动方面，医务人员从仪容、仪表、仪态和语言规范层面有了进一步提升，给患者舒适的视觉和被尊重的心理感受，也提升了个人综合素质和职业素养。

1.4.3 完善服务流程 结合窗口业务和特色，各窗口部门制定规范服务流程，推行文明规范用语，为患者提供更加人文、方便的服务。患者就医体验不断改善，在医院开展的第三方患者满意度调研中，各窗口服务满意度较上一年度均有不同程度提高，窗口工作人员受到患者的肯定，医院的整体满意度也得以提升。

1.4.4 建立激励约束机制 经过1年的实践和总结，重复强化培训考核、实践应用的工作，以及运用多种评价渠道，开展“窗口最美员工”评选等，形成常态化管理模式，建立起较为完善的激励和约束机制。再经过不断改进，形成了更为严谨、规范的实施方案，为持续开展质量提升工作奠定了坚实的基础。

实践证明，开展“窗口最美员工”评选活动取得了良好的效果，充分说明礼文化在提高医务人员个人修养、职业素养和提升医院服务质量、塑造医院形象品牌方面发挥着积极作用。

2 思考与讨论

2.1 礼文化之人文理念是提升服务质量的精神源泉

源远流长的中华历史中，礼文化对社会的政治、经济、文化活动产生着巨大影响，在国家管理、教化民众、修身养德等方面发挥了至关重要的作用。孔子把礼看作是仁道的外化，仁是内在的善，礼则是内心善的外在体现[4]。礼文化中蕴含的尊重敬人、博爱仁爱之人文精神，在现代社会服务中仍具有适用价值。

儒家提倡谦虚自守、低调行事[5]。这种尊人敬人的思想与医患双方应互相尊重的理念是不谋而合的。尊重是服务建立的基本前提。医疗服务面对的绝大多数是患者和家属，他们由于身心遭受痛苦带有更强的脆弱和敏感情绪，因此对受尊重、被理解的需求更加迫切。从礼文化认知切入，对医务人员进行服务意识的分析与培育，将尊重、仁爱之人文理念根植于服务人员的意识中，融入到医疗服务中，有助于医务工作者增强职业使命感，坚定职业信仰，为医疗服务质量的提升注入源源不断的精神动力，更有利于为医患双方建立平等尊重、互相关爱的服务基础，增添服务中的人文色彩，增强患者就医获得感。

2.2 礼文化的渗透有利于医务人员的心智健康

中国礼仪讲究的是内炼修养，外树形象。礼文化的主要功能就是调节人的心性，以达到人人心中有礼，交往守礼，与自然以礼共生[6]。礼文化所表现的尊重、友善、诚信、平等、宽容、自律等可以丰富人的精神内涵[7]。面对相对紧张的医疗资源和日益紧张的医患关系，特别是窗口服务工作人员，主要面临两大困惑：一是长时间大量重复性工作引发的个人不良情绪和由此产生的职业倦怠；二是患者服务期望值越来越高，医患交际中需要面对不断提升业务水平、沟通技巧等带来的压力。这些都需要在内外兼修的思想指导下，不断调整个人情绪，提升个人职业形象、业务水平和沟通技巧。

在医疗服务质量的提升工作中，对提供服务的医务人员进行礼文化培训，用礼文化滋养医务人员心灵，树立正确的人生观、世界观和价值观，培育医务人员健康的心智，引导医务人员知礼、懂礼、守礼、用礼，主动修炼自我。这对于个人的成长和事业发展都是大有裨益的。

2.3 礼文化的传播有利于医患、医际间的沟通与和谐

“礼之用，和为贵”，礼文化是现代化进程中人与社会、人与人之间的润滑剂[8]。作为构建和谐社会的精神支柱，有助于弘扬社会的道德风尚。当今我们提倡建设的和谐社会，就是民主、法治、公平、正义、诚信、友爱，是充满活力、安定有序、人与自然和谐相处的社会[9]。

礼文化倡导的自谦而尊人理念，能够让医务人员与患者、医务人员之间在沟通交往中，有较为自觉的意识，对自己行为不断进行规范和调整，运用合乎礼仪的仪态、恰当的语言等方式来表达，做到自敬与敬人，有利于增强医患之间的信任，密切医患、医际间的人际沟通，提高患方满意度，进而提升医院服务质量。