中国人民大学
客户关系管理(Customer Relationship Management,CRM)是企业管理的重要内容,对企业管理的深度发展有一定的价值,要想推动我国企业迅速发展,就要结合时代基本特征和行业规律,做好客户关系分析工作,并将其作为重点工作,深度管理。各个企业在实施客户关系管理期间,要尊重客户意见,认真规划整体工作内容,注重以客户满意为主,按照客户经理实际需求,认真做好客户关系协调工作,还要注重技术创新和改造工作。
知识时代带领人们进入了信息时代,将多媒体和网络技术作为重点内容,引入到企业管理工作中,对企业原有管理模式进行改进。第一,信息技术改变了传统生活方式,从而改变了人民群众对服务的认知,计算机、手机等各种网络设备,是信息时代发展的代表,由于经济的迅速发展,各种信息化设备被人们广泛应用,所以现在人们获取信息的最佳方式就是通过网络设备。第二,信息技术彻底改变了企业和客户之间的关系,所以需要制定全新的对策处理好企业和客户的关系。计算机和网络等各种设备是企业管理的主要媒介,不同行业借助网络设备发布相关信息,消费人员可以通过网络技术接收客户信息。信息时代各种信息以丰富形式不断传播和发展,进而使得广告成为主流形式,企业在信息技术发展期间承担一定角色,进而使得企业管理发生了深度转变,企业可以借助多样化形式收集各种有利信息内容,以独特信息内容吸引更多消费者。从当前情形分析,很多有形物质和无形物质逐渐被信息师时代替代。信息技术下产生的经济利益使得客户关系更加亲密,信息技术的智能化发展需要依据企业实际需求,制定规范化计划和目标,便于企业对各种信息内容进行更新,所以说信息时代彻底改变了客户关系管理形式。早在晋商时期,我国经济发展时期,针对客户关系则已经出现了全新管理形式,不过那时处于历史发展时期,以及各种条件限制,使得各种管理模式处于一种手工记录形式上,也就充分表明了客户管理也是悠久的。现在人们对客户关系认识逐渐加深,认为其存在非常重要价值,从而促进了信息技术和客户之间关系,使得客户关系管理更加先进和科学,便于整个企业迅速发展。
大数据和客户关系存在一定关系,以往时期数据曝光率较高不断出现在人们视野之中,不过大数据的准确性在现在各个行业并未真正达成共识,不过新时期客户关系内容并未形成统一化概念和含义,不同行业人员善于站在自身角度和领域上对数据内容定义,所以,为更好的理解大数据知识和时代背景下客户关系,就要真正掌握其存在的特征做好阐述工作。
第一,信息规模范围大,大数据的发展和互联网之间存在一定关系,互联网时代的各种信息都在不断更新和替换,从而出现了海量信息内容,现在生活各个角落都充满了数据内容,常规数据保存单位是GB和TB,而大数据单位则是PB、EB、ZB,由此可以看出各种数据内容是比较多的。
第二,数据存在多样性,以往数据通常都是结构化形式存在的,因为信息的采集、加工和传输是不断变化的,特别是处于互联网层次上,出现各种非结构化数据内容,非结构化数据主要是音频、视频和传感数据等,通常以博客和微博为主形式进行信息传播,进而使得数据可以通过不同形式展现在人们面前。
第三,存在复杂关联性,基于互联网时期,会出现众多联系,例如在电子商务网站上进行购物,需要对关键词内容进行搜集,还可以在网站上制定一些个性化推荐内容,做好精准营销工作,进而可以在网站购物期间保留优惠些具体信息内容,将其转变为商业基本信息内容,充分展示了数据之间联系都是十分紧密的,也就展示了大数据时期存在一定关联复杂性。
第四,价值密度相对较低,海量数据信息并不是都是存在价值的,大量数据存在价值,但是还存在一些冗余信息,此时则需要借助数据技术进行获取和挖掘,从而可以获取更多价值数据内容,进而可以将其使用在商业活动之中。
在掌握大数据基本特征后,要对大数据系统分析,所以在数据时代下,要注重将客户升级为企业市场发展的核心竞争力,在整个过程中注重强调以客户关系为主,对其在大数据遇到的挑战以及机遇进行深思。客户关系是一种管理理念,是一种应用软件,也是一种管理模式,在企业之中非常重要的资源内容。新时期对客户的重视程度越来越强烈,并且企业注重挖掘潜在客户资源,做好售后管理和服务工作,所以在整个过程期间一定要高度重视客户地位以及重要性。基于现代信息化时期,人们更加重视客户管理关系,不过现在客户关系已经发生了变化,基本概念是比较广泛的,客户实际需求也发生了一定变化,逐渐呈现为多样性和差异性特征。在此数据模式下,各种数据增长速度比较高,从而给数据发展带来了内在驱动力,所以新时期面对各种海量信息内容,低密度价值数据,需要明确和客户之间存在的关系,增强客户之间矛盾解决力度,对于大数据来说是一种挑战,具体展现在以下几个方面:
第一,数据缺失和客户流失存在矛盾性,客户流失通常是企业面临挑战,也是一种全新机遇,有效控制和客户之间的关系是人们长期关注的热点内容。所以需要对客户流失进行有效预测和分析,以往方法主要是对各种客户信息进行沟通和研究,在此基础上,提升客户整体满意度。不过以往数据都是存在一定会局限性的,通常都是企业自身逐渐积累的服务信息,在分析期间并未有效凸显出客户的忠诚度。现如今客户的需求是多元化的,并且时刻变化,客户的信息大多都是社交网站和商务网站上的,各种信息的价值密度是比较低的,从而使得内部信息不好搜集和整理,需要有针对性满足客户内在需求,防止造成企业内部客户流失。
第二,数据更新速度慢,和客户个性化服务之间出现矛盾,对客户数据进行深度分析和研究,是企业能够合理管理客户关系的最佳方式,在企业市场管理期间,需要将客户作为重点内容,结合真实数据对不同客户进行分组,进而可以实施针对性管理对策,在减少客户关系管理经济成本同时,还可以形成驱动数据内容。数据的及时更新对于企业发展是非常重要的,需要及时将更新后的数据反馈到管理部门中,制定全新客户关系管理对策,普通结构化数据以及各种数据库都是比较陈旧的,脱离客户内心需求不断变化,从而使得制定的客户关系管理时效性不足,甚至会使得整体营销的推测出现问题。
第三,数据类型过于单一,很多单一化客户内部结构数据对客户真实需求分析存在意义,因此需要对潜在客户进行研究,增强客户忠诚度。基于信息时代,排除传统结构化数据内容,可以借助各种技术获取更多半结构化网页和文本数据内容,和客户信息之间存在一定关系。现在更多企业在实际发展过程中需要依靠结构化数据内容,不过因为这些数据内容过于单一,无法及时掌握客户真实需求,进而造成了对潜在市场的忽略。
第四,客户需求变化和模式陈旧存在矛盾,很多企业对于客户关系型管理的认知不足,仍旧停留在传统时期,即使意识到客户的价值,不过在具体实施中并未严格按照具体步骤和流程进行,和信息时代严重脱节,加上,在海量数据到来使得各项工作进展速度十分慢,有价值信息无法被挖掘出来,此种迟钝信息形式无法真正满足客户内在需求,对于企业来说在激烈竞争中生存是比较困难的,容易忽视内部存在的潜在客户,从而使得企业被市场淘汰。
因为社会的不断进步,科学技术的迅速发展,我国变化十分迅速,特别是信息技术的出现完全超越了我们的想象力。而信息技术的迅速发展推动了客户关系管理的发展,客户管理在经济发展期间凸显的价值越来越重要,一旦一个企业内部营销重点是粮食,那么对于客户的管理就像是一个粮仓,只有粮食成熟了人们才能够将其收割到仓库中,还要对粮食进行严格管理、分类和更换,进而使得粮仓中的各种财富全部变成废品。所以客户管理从大的方向来说是跨国企业,从小的层次分析可以是一个商店,内部客户关系管理都是十分重要的,也被是规模化的其企业,掌握客户管理是一个企业发展的关键。现在很多人已经掌握了客户关系管理的价值,却并未做好管理工作,在管理前期,需要正确认识,关系管理其实就是企业将买家和卖家结合在一起,在整个过程中边会出现客户,大家都知道,客户是一个企业经营成功的重点也是基础,保留这些客户对于企业发展是十分重要的。成功的企业希望能够和客户之间构建长期友好关系,此种模式被称之为关系管理,所以在管理工作开展前期需要掌握好关系客户形式。客户关系管理对于企业来说属于一种经营战略内容,主要是使用信息技术将资料全部整合起来,为整个企业提供一种全方位可靠的认知,从而使得客户和企业之间可以构建一种合理管理,完成互动,真正达到维系和拓展互利关系。
客户关系管理对于企业的价值重点展现一下几个方面:第一,客户管理可以推动一个企业的发展,现代化客户管理工作重点是借助先进技术以及设备收集和保存顾客基本信息,然后依据顾客基础内容,对顾客进行严格分类和管理。重点分析出顾客的真实需求,在整个过程中注重培养客户的兴趣,结合内在需求为不同顾客制定差异性服务内容,使得顾客真正受到尊重,从而可以真正留住顾客,企业不需要花费大量金钱和精力招进全新顾客,在客户管理过程中存在一句话,来一个全新客户的经济成本等于维护一个客户成本的七倍,保留传统客户关系管理形式不但可以节约更多经济开支,并且能够使得企业内部管理机制更加完善,使得企业内部具备正规化的设备。企业需要对客户关系管理系统进行全方位收据和分析,做好数据处理工作,从而使得管理人员对顾客信息掌握更加全面,真正感受到顾客至上的道理,并且可以留住客户。第二,客户关系管理能够有效降低企业内部经济成本,做好客户关系管理工作,从而可以有效降低企业内部经济成本,特别是广告基本费用,在信息技术发展时期,占据了企业成本的多数,客户关系管理系统需要将产品和顾客做出明确分析和研究,对于不同顾客情况播放不同广告,坚持以不能盲目投入广告费用为主进行工作,否则将无法达到预期效果。借助客户关系管理系统,做好企业和顾客细分记录工作,对不同顾客群体投入不同广告内容,选择性开展宣传工作内容,结合顾客真实需求个性化需求,降低内部经济成本,从而可以有效吸收更多消费人群。
客户关系管理能够使得企业营销管理更有秩序,在企业内部构建一个全新客户关系管理系统,从而可以针对客户内部情况进行有效管理,使得企业内部各级管理部门对企业内部情况掌握更好,做好经营管理工作,为各级决策人员提供所需信息内容。
很多企业中实施的客户关系管理为人们带来众多启示,不过人们仍旧对企业客户盈利活动主体掌握不足,更遗憾的是我国很多企业管理人员不懂得如何赢得客户,借助此种客户关系在企业内部形成核心竞争力。加上客户关系管理是重要管理形式之一,此种模式受到越来越多人员重视,并且美国客户关系管理在整个市场中占据位置是比较高的,所以在发达国家一定要合理化利用。在我国对于客户关系管理的理论掌握不够充足,从事这一领域的人员比较少,并且真正将客户关系融入市场的情况是比较少的,甚至一些企业在企业客户关系管理之中展现为失败局面。
随着中国经济的迅速发展,人们已经意识到客户关系管理在企业的地位是比较重要的,将其附属在其他企业部门上,并且上层管理人员对于此种管理模式重视程度逐渐加深,在我国一线城市中,很多企业已经意识到了客户关系管理运用的价值,此时需要加入内部资金和人力资源的投入。所以需要学习更多国外先进管理模式,懂得合理利用各种新对策,有效利用新时期的各种先进设备,才能够确保企业发展更加昌盛,例如中国移动通信公司,不知道如何应对顾客出现的各种问题,每天都有很多投诉电话,还有查询和设置密码电话等,对于上述问题不好好处理,将会失去很多老客户,重点是针对不同客户做好分类管理工作,将实际工作细化为不同流程,通过网络计算机对整个工作流程和步骤进行分类,从而可以有效处理各种问题和不足。客户关系管理对于企业发展是比较重要的,特别是在商业企业中价值更加显著,在我国古代经济发展期间,人们经
常将顾客的真实信息全部记录在书本上,从而便于人们记录和统计,所以说,我国的客户关系早在古代就已经存在了,只不过是一种非常简单的管理形式,而现在信息技术的发展情况更加完善和具体。
将各种大数据全部使用在客户关系之中,在框架设计过程中需要明确实际工作内容,紧紧围绕客户目标开展工作,各种商业目标的定义都是来源于客户,数据的挖掘以及分析也是针对客户的,最终制定的商业计划也是作用在客户身上。并且数据的合理获取,以及有效处理和保存等都需要优秀数据处理技术,做好数据保存和处理工作,或者使用优秀数据做好挖掘工作,还要有效使用技术,和各种信息技术都是无法脱离关系的,重点是大规模数据内容,做好数据库建立和网络技术挖掘工作,结合先进思想做好企业客户关系管理工作。构建的框架模式注重以客户信息为主体,将客户关系管理可以分为三个层次进行,客户信息收集步骤,客户基本信息分析和信息输出等等,在整个工作期间都无法脱离网络信息信息化技术,对于各层次技术的挖掘需要使用合理化技术。也就是说,需要将大数据技术有效使用在客户关系处理中,借助大数据获取更好更多技术内容,从而使得企业具备不同类型数据形式,从客户、市场到外部环境等各个层次都要做好分析工作,还要针对企业内部销售和营销等情况做好记录工作,对客户基本信息进行全面收集和分析,从而可以形成大数据集,还要对数据仓库和商业智能等技术进行全面搜集和分析,做好计算、汇总工作,针对客户个性化需求做出分析,将竞争情报上报到市场中,针对市场变化和品种拓展深度分析,借助应用型数据内容,开展此项工作目的是有效解决客户关系存在问题,提供个性化服务对策,在市场上做出合理探究和分析工作,还要结合客户情况做出重点分析,围绕此中心内容做出深度探讨,将有用信息全部输入给客户,还可以传输给企业,做好数据预测和服务支持工作,最终可以形成可行性报告内容,使其可以在管理和市场管理工作中服务。通过客户关系系统的简历,可以对成功客户市场信息进行全面收集、分析和输出,借助客户背景以及在企业中形成的动态化数据进行全方位分析,深度整合和转变,形成数据仓库,可以有效解决时代面临的各种问题,推动企业深度发展。
总而言之,客户关系管理深思一个基于电子商务层次上形成的前端工具形式,可以真正满足可以真实需求,使得企业从传统管理模式转变为电子商务管理形式上,虽然现在客户关系管理理论以及实践工作扔处在积极探索时期,不过随着时代发展,此种思想受到越来越多人重视,可以为企业带来更多好处,推动企业发展。