综合医院基于SWOT分析法实施医疗电子支付服务分析及对策

潘利民，王亚林，安新艳，赵婧帆，牛娅敏，李 盼，于树新

(河北北方学院附属第一医院，河北 张家口 075000)

2017年初弗若斯特沙利文(以下简称“沙利文”)的研究显示[1]，伴随移动互联网时代的来临，智能手机日益普及，中国第三方电子支付服务的发展速度令人瞩目。在综合医院结算中普及电子快捷支付服务，其前景将十分广阔。此举不仅可以促使医院提升其信息化建设水平，还可以节省排队等待时间，提高患者就医满意度，有效打击了号贩子加价贩卖“专家号”的行为，一定程度上可缓解看病难问题。但如何有效做好医疗电子支付服务，让整个就医过程真正惠及广大患者及家属，需要结合医院实际情况不断完善医疗电子支付服务，做好宣传和维护，以满足信息化时代就医者的需求。

SWOT分析法由美国韦里克(H.Weihrich)教授提出，指通过分析某一组织的各种内外环境，得出优势(S)、劣势(W)、机会(O)、挑战(T)，并提出相应对策，从而促进该组织顺利发展的一种分析方法。我们分析了河北北方学院附属第一医院实施医疗电子支付服务的各种环境，提出相应对策，以期促进医疗电子支付服务不断完善和发展。

1 综合医院实施医疗电子支付服务的必要性

2016年底，国务院正式颁布国家《“十三五”卫生与健康规划》，此规划将改善医疗服务水平、推进预约诊疗服务、提高医院信息化管理水平作为未来医疗改革的一项重点任务，为医疗电子支付提供了政策保障。同时，《“互联网+”行业指导意见》的颁布，在顶层规划设计上推动了互联网与各行业深度融合，并支持其广泛应用。微信、支付宝等第三方支付平台顺应“互联网+医疗”的发展趋势，相继推出远程挂号、在线支付服务等便捷方式，受到越来越多消费者的青睐。尤其是中国人民银行下发《中国金融移动支付支付标记化技术规范》，支付标记化(payment tokenization)技术的应用，使支付标准日益明晰，网络支付更安全，使得医疗电子支付服务拥有广泛的应用前景和强大的发展空间[2]。

2 实施医疗电子支付服务SWOT分析

2.1 优势分析

2.1.1 病源丰富

经过多年的发展，河北北方学院附属第一医院作为省属三甲医院，医疗技术水平和仪器设备在当地处于领先地位，影响力和美誉度享誉周边地区，晋冀蒙周边众多病患慕名来院诊疗，病源丰富。

2.1.2 医院信息化建设稳步推进

河北北方学院附属第一医院引进的医院信息系统(HIS)建设逐步趋于完善，各种信息化管理系统日趋成熟。先后设计开通了一卡通、预约挂号、微信公众号、手机App、银医自助系统等，财务管理业已实现智能化，提高了工作效率，优化了就医流程。

2.2 劣势分析

2.2.1 电子结算方式仍需不断完善

作为提升服务质量、提高患者满意度的一项重要民生工程，河北北方学院附属第一医院实施电子支付结算工作虽在稳步推进中，但仍存在较多系统和业务性问题。部分工作缺乏银行、信息等方面专业人员对医院电子支付服务工作进行指导和培训，影响电子支付的进展效率和效果。

2.2.2 传统支付方式较多

目前该院门诊住院结算方式虽有多种，包括自助机、手机App等,但仍有部分患者及家属选择传统的现金缴费、刷银行卡POS机等，结算效率低下。医院虽已开通一卡通，但还未能实现集充值、挂号、缴费、结算、餐饮、购物、停车等于一体的真正一卡通。

2.2.3 宣传不够，联动力不足

近年来，河北北方学院附属第一医院积极加强在报刊、媒体、院内宣传栏等媒介中对电子支付方式的宣传，且院内大多数地方也有相应的标识。但受教育经济地域环境等多种社会因素影响，电子支付服务数量仍形成不了规模，这在很大程度上限制了电子支付方式的推广[3]。

2.3 机遇分析

2.3.1 医院政策支持

数字化医院已成为战略发展方向，信息化建设日臻完善，这无疑给医院实施电子支付带来很多便利，进一步优化就医环境，提升患者满意度。

2.3.2 京津冀协同发展

随着京张联合申办2022年冬季奥运会成功及京津冀协同发展有序推进，两地联系将更加紧密。同时，京津冀各大医疗机构信息化建设带来的优势和便利，将会对医院发展起到积极的促进作用。

2.3.3 医疗机构行政管理的推动

随着国家新医改工作的不断推进，及新一轮三甲复审工作和大型医院巡查等工作的开展，对如何缓解看病难问题及医院信息化建设工作提出了明确、细致的要求，使电子支付结算方式得到进一步推动和发展。

2.4 挑战分析

2.4.1 专业人才引进困难

医院开通电子支付服务需要既懂信息又懂财会的复合型人才，鉴于本地区社会经济发展水平现状和医院编制不足，引进此类人才极为困难。

2.4.2 病患及家属的受教育程度

患者及其家属农村人员占比很大，且以中老年人居多。以2018年为例，全年共有出院患者70 583人，其中60岁以上人员32 453人，占45.98%；城乡居民保险报销人数38 916人，占55.14%。由于历史和社会发展等方面原因，此类人群受教育程度相对较低，对第三方电子服务接受度较差，需要较长的熟悉和适应过程。

2.4.3 电子支付的安全性

信息化的飞速发展也带来诸多不利影响，特别是第三方支付越来越普及之际，木马漏洞及不安全支付环境等成为不法分子盗取支付者信息和财产的重要手段[4]，如何确保支付者隐私及支付安全受到越来越多的重视。

3 基于SWOT分析实施医疗电子支付服务的对策

3.1 健全机构，加大投入

充分利用建设数字医院的发展战略，加强领导。成立由相关部门组成的电子支付财务结算管理委员会，进一步规划和完善医院电子支付财务结算工作，对实施过程中出现的相关问题予以解决，不断完善，确保电子支付财务结算在医院顺利开展，提升医院的服务形象。同时，医院可在以下方面加大投入，促进电子支付财务结算的推广应用。首先，加强专业人才培养，选派财务工作人员和信息工作人员前往金融机构或相关研究院所，学习电子支付的相关内容，打造一支既懂信息又懂财会的专业人才队伍，确保服务质量；其次，加强支付设备的更新和维护，做到有问题及时处理，确保电子支付工作的效率。最后，进一步优化电子支付的环境，打造专门的支付地域，完善防控机制，做好支付者的隐私保护工作。

3.2 完善支付模式，提升医院服务

医院管理实质上就是信息收集、加工、决策的过程[5]。将信息化的第三方支付手段引入到医疗机构财务结算中，形成高效便捷的服务系统，优化服务流程，可以有效提高医院的工作效率，提升患者及其家属满意度，实现社会、经济效益双丰收。

3.2.1 打造流程，优化方案

充分借助医院信息化建设发展的东风，结合医院财务结算的现状及发展态势，对医院门诊及住院系统的缴费方式进行优化，设计方案[6]，并不断更新和完善，以适应信息化时代医院结算的需求。

3.2.2 完善支付内容，扩大支付范围

首先，同金融机构合作，打造“银医通”支付平台[7]，完善医院一卡通的功能，设计成集挂号、充值、缴费、结算等于一体的智能卡，并使门诊与住院系统无缝衔接，解决各种排队带来的麻烦。同时，寻求与第三方支付平台建立合作关系，推荐使用支付宝、微信、电子钱包等其他快捷支付手段，除可以使用手机等通讯工具现场进行电子支付结算外，还可以实现就诊卡的快速充值。其次，拓展“银医通”服务范围，将一卡通延伸到医院食堂、商店、停车场等，实现真正的一卡通功能。继续完善住院结算，适时打造出院床边结算系统[8]，提升结算效率。最后，加强各相关职能科室的联动，对使用自助系统的次数和所产生的费用进行梳理总结，加强费用管控[9]，提升服务质量。

3.2.3 改进宣传媒介和策略

充分利用传统的宣传媒介，如报刊、杂志、电视等，对银医通、电子支付等支付手段及流程进行报道，加强宣传。此外，还可以在医院网站、医院大显示屏、手机App、微信公众平台[10]等现代化传媒工具中投放专门的使用视频，并在医院醒目角落张贴各类标识，并指派专人在自助系统旁对系统操作流程进行演示，解答相关疑问，帮助受教育程度低的人群使用自助系统，提升使用率。同时，在医院设置意见箱，在网站及微信公众号设置专门的反馈专区，倾听各种不同意见，据此优化工作。通过不断宣传信息化的财务管理[11]，将电子支付的环境、财务工作人员优质的服务展现出来，打造独具特色的医院信息化财务管理文化，提升广大患者及家属就医满意度。

3.2.4 做好反馈工作

按照新三甲复审要求，将PDCA循环引入到电子支付的实施中，注重意见箱、反馈专区提出的各种问题和意见，制定相应的改进措施并落到实处，以求不断进步，持续发展，满足各种需求。

3.3 推动交流，促进合作

派遣财务科或信息科工作人员外出参加各类学术讲座、论坛及交流活动，汲取最新的服务理念和方式，更新电子支付服务的内容和范围。充分利用医院同各大金融机构合作的良好机遇，继续加强沟通与交流，优势互补、协同发展、共同进步。

4 讨 论

影响医疗电子支付方式的因素众多，本研究通过SWOT分析法分析河北北方学院附属第一医院实施医疗电子支付服务的结论虽不具普遍性，但以患者为中心，提供最优质最便捷的医疗服务是医院永恒的主题。随着社会经济的发展和医疗机构信息化建设的不断完善，医疗电子支付方式和范围将不断扩大，用户满意度也将不断提升。因此，如何提高电子支付的安全性、有效性和便捷性，在一定程度上缓解医疗机构看病难的问题，需要全社会共同努力、共同探索。