微政务标准化建设：机制优化与满意度融入

类延村，刘 爽

（西南政法大学政治与公共管理学院，重庆401120）

微政务标准化建设是政务服务的重要议题。依据《国家标准化体系建设规划（2016—2020 年）》的要求，各级政府应积极将标准化手段引入到政务工作中，建设便民利民的服务平台。2019 年4 月，国务院发布《国务院关于在线政务服务的若干规定》（国令第716号），政府网站和政务新媒体的发展亟需适应新的政策要求。然而，政务新媒体发展依然面临“重开通轻管理、重数量轻质量、重流量轻效果”等诸多实践难题。如何在标准化建设中实现高效发展和令人满意发展的双重目标，成为微政务发展亟待解决的问题。特别是2020 年新冠疫情早期治理中疫情信息发布出现的话语权威不足、内容相互矛盾和及时性欠缺等问题，又成为研究审视微政务标准化建设的契机和重要动力。

一、微政务标准化建设的历史进程

微政务是指政府部门在Web2.0 环境下以政务微博、政务微信和政务客户端为平台，完成信息发布与公开、民众需求回应和网络舆情引导的电子政务新模式，是“互联网+政务”的重要体现[1]。微政务发展经历了从政务微博单一发展阶段、“双微”联动阶段到矩阵式发展阶段的演化，体系结构日益成熟，逐步呈现出系统化和标准化的发展趋势。

1.以政务微博为依托的单一式发展阶段

2009 年11 月，湖南桃源县政府以“桃源网”为名注册账号，成为中国第一个开通政务微博的政府部门，标志着政务微博的兴起，政务微博逐渐进入公众视野，引起了政府政务工作人员的关注。截至2011 年11 月5日，新浪政务微博总数已达18694 个。其中，政府机构微博数10023 个，公务人员微博数8671 个，中国迎来了国家“政务微博元年”。政务微博已然成为政务新媒体中起步最早、发展最成熟、氛围最开放的平台，在政府联系群众、引导网络舆论、建设服务型政府等方面都发挥着重要作用。政务微博以成本较低、时效性快、信息准确、互动频繁等特点，在外宣、公安、消防、教育等行业兴起并呈现出显著的发展特点：在命名形式层面，纵向各级政府部门常以“地区+发布”形式命名，如重庆发布、厦门发布等；横向各职能部门通常以“地区+领域”形式命名，如深圳交警、山东环境等。在运营标准层面，平台和机构都进行了积极的主动性建构。例如：人民网舆情监测室自2011 年每年都会发布政务微博报告，分析当年政务微博运营的排名、问题和对策等，针对性对账号进行规范。

2.以“双微”联动为基础的制度性发展阶段

2013 年中国迎来了“政务微信元年”，中国政府网于2013 年10 月同时进驻新浪微博和腾讯微信公众号。至此，政府处理政务的“双微”模式正式开始。同时，国务院办公厅发布的《关于进一步加强政府信息公开回应社会关切提升政府公信力的意见》明确将“政务微博、微信”作为与“政府新闻发言人制度”“政府网站”并列的第三种政务公开途径，政务微博和政务微信成为信息公开与政民互动的官方渠道。政务“双微”是传承与协同的关系[2]。政务微博具有及时性特点，可在第一时间发布信息，但受到内容字数的限制，内容完整性较低；政务微信具有内容全面性特点，推送内容不限字数，可以对问题进行深度分析和专题研究，但制作微信文章需要时间，速度较慢。这两者联动发布可以进行功能上的整合与合作上的重构[3]，在应对紧急事件中有助于保证信息及时性和完整性，更加高效扮演谣言清道夫的角色。在此阶段，政务“双微”的发展逐步进入标准化建设阶段，在地方标准层面已有相应的探索。

3.以微政务为核心的新媒体矩阵式发展阶段

世界各国、各地区和政府各部门都在积极探索有效利用微博、微信、客户端、网站等手段，建设基于网络的政务信息发布、公共服务新平台，打通政府与公众互动交流的新渠道和在线政务服务的新通道[4]（P12）。“用户至上”“内容为王”的互联网思维正在融入在线政务的运营过程，整合平台资源、利用集群效应向矩阵式方向发展成为“双微”建设的新趋势。2016 年，《政府工作报告》明确提出大力推行“互联网+政务服务”，实现部门间数据共享。随后，国务院发布的《加快推进“互联网+政务服务”工作的指导意见》进一步提出要“坚持统筹规划，充分利用已有资源设施，加强集约化建设，推动政务服务平台整合，促进条块联通，实现政务信息资源互认共享、多方利用”。资源整合和数据共享成为顶层设计关注的重要议题，各级政府以及相关职能部门逐步以政务微博、微信、客户端、短视频等为载体打造发展的矩阵式模式。

综上所述，微政务历经三个阶段的发展，在体系性、集群效应和传播影响力层面都有所提升，但“井喷式”的建设开发依然面临APP“僵尸化”、用语不规范、互动不及时甚至“雷互动”等新问题，直接折损了政府公信力，亟需建构科学性和规范化的标准予以约束和引导，更好实现技术性平台的公共价值。

二、微政务标准化建设存在的现实问题

通过在标准检索平台“标准信息网”检索发现，标准体系中还没有“微政务”主题的标准规范出台，现有标准主要分布在“电子政务”“政务服务”等相关领域。“微政务”标准化建设在指标体系、运营管理、政民互动和权益保障等方面存在一些现实问题。

1.在建设标准层面，指标体系亟待完善

优化的“互联网＋政务服务”模式应该建立在具有全国通用的标准化的基础上[5]。目前，“微政务”标准体系主要存在两个方面的问题：在官方标准指标体系层面，微政务标准建设的制度转化不足。在现有政务类标准规范体系中，“微政务”建设标准只作为部分内容附带体现在大类政务标准文件中，且缺乏明确统一的标准，未实现专项制度的转化，制度设计的权威性不足，难以对微政务标准建设形成有效指引。在第三方评价标准层面，指标体系还未得到较广的社会认可与专业认可，特别是在评价内容板块、评价的关键节点、分值设置比重等层面存在较多争议。

2.在运营管理层面，微政务账号建设水平存在明显差异

微政务账号运维水平不仅体现政府内部行政效率，更是政府服务质量的外在表现。然而，微政务运营管理却在人员服务水平和专业化程度层面参差不齐，部分微政务的运营管理存在较明显的问题。在运营人员层面，服务态度直接影响公众对政府行为的评价，服务态度不佳在一定程度上折损了政府公信力。这突出表现在微政务的政民互动过程中，工作人员的“神回复”甚至会催发网络舆情。

政府工作人员要坚持“主动服务”的观念，这是前提条件[6]。但是，微政务工作人员在互动中的行为却未能充分体现本该具有的职业素养，“情绪化”表达易引发连锁性负面评价，影响管理水平和服务质量。在专业化建设层面，微政务建设缺乏专业技术人才的支撑。基于政府信息的特殊性，微政务的运营主要依赖体制内人员，但是囿于用人模式等多重因素的影响，微政务的运营难以配置具有较高技术素养的人才，从而削弱了微政务建设的专业化程度。总体来看，微政务账号的建设水平直接受工作人员职业素养和专业素养的影响。

3.在政民互动层面，政府和民众面临沟通的双重阻断

新公共服务理论试图鼓励更多的人履行自己的公民义务并希望政府能够特别关注公民的声音[7]。微政务建设在沟通层面缺乏与公众诉求的精准对接。一方面，微政务工作人员公共服务动机不强，以用户需求为导向的工作积极性不足。受传统科层体系和专业性技术因素的影响，微政务工作人员存在一定的思维定式，缺乏与用户主动互动沟通的自觉，较多微政务的运行在实时性、便捷性等层面的有效性不及预期，对用户的申请和询问缺乏责任时间与责任人的设定。另一方面，公众与微政务的关联以实际需求为基础，以事项为引线，并伴有少量的偶发性关注。在此情形下，微政务平台多存在关注与使用率偏低的情况，甚至出现“僵尸化”的现象，政民弱互动或无互动成为常态问题。特别是在诉求对接不科学的情况下，双方易出现各自以自我为中心的评价旨向，难以形成一致的沟通共识。此外，微政务账号留言筛选的技术设置在一定程度上也阻断了政府与部分持有不同意见用户之间的互动交流。

4.在权益保障层面，公众隐私权越发受到技术的威胁

在微政务运行过程中，公众隐私权受到来自虚假账号侵扰和保障担忧两个层面的威胁。在前者，由于门槛条件较低，目前存在较多注册的虚假政务账号，催生了虚假发布和网络诈骗等活动；虚假账号通过后台运营获取个人的隐私信息，严重威胁网络秩序和用户环境安全。在后者，威胁主要来自于技术和制度层面。在技术保障方面，微政务建设在电子政务建设和“互联网+政务服务”建设格局中未能凸显优势地位，安全技术的投入主要集中在政务服务网站领域，微政务平台缺乏充分的技术保障。在法律保障层面，微政务建设缺乏国家标准和地方标准的支撑，规范性还不足；同时，微政务的法律保障形态还较为零散，现行法律体系中既没有专项法律条款的设置，也无专门单项相关安全法律法规的出台。微政务运营存在一定的安全风险，难以对个人信息被泄露或篡改的风险进行有效阻断，甚至会出现无法实施法律救济的困境。

三、微政务标准化建设问题萌生的原因解构

导致微政务标准化建设效果不好的原因主要体现在权威认同的共识性不足、运维机制滞后、价值评估存在偏差和管理责任缺位等方面。

1.微政务受重视程度较低，缺乏权威性认同的基本共识

政务服务发展已成为我国国家战略，但我国当前对微政务建设的重视程度依然不够，集中体现为客观标准发布数量少和人员主观重视不足。全国各地制定发布的政务服务地方标准仅有100 多项，关于政务服务的国家标准更是屈指可数，远远不能满足规范和改善当前政务服务工作的需要[8]（P5）。从标准制定的层次来看，微政务建设国家标准和地方标准的缺乏，表明实务界、学术界还未达成权威性的标准共识，微政务建设规范化建设存在较大困难，问题频现是自然常态现象，比如：形式或内容的标新立异、形式化和僵尸化的问题，等等。此外，政府部门仍然存在一定程度的形式主义，更多的是将微政务建设置于“标签”意义的位置，难以形成将微政务建设纳入政府中心工作或重点任务范畴的共识性认知，未能从整体上把握政务服务与微政务建设之间的关系。此外，微政务运行缺乏专职人员配置，通常采用兼职形式，对有效平衡工作造成制约，削弱了专业自觉和服务意识，影响了微政务的创新发展。

2.微政务运维机制滞后，尚未建立和理顺有效管理的制度体系

在微政务的运维层面，各级各地政府缺乏统一的标准，处于自主开发状态，导致部分微政务建设出现质量较低或个性突出的问题。在准入条件层面，政府层面还未形成规范性的机制，完成任务的意识要强于融入常态工作的自觉，开通微政务的因素主要源于上级政策或绩效考核的要求。较低的准入门槛催生了众多微政务账号，疏于管理、更新滞后、保障不到位等成为微政务运行中的典型问题。在日常管理层面，微政务的运行管理缺乏后续保障和持续投入，特别体现为人力资源投入不足和专业技能有待提升等。作为与民众互动最迅捷的渠道，微政务的运行给予公众的感受最直观，管理上的滞后直接降低了公众对政府的信任，拉大了政府与公众之间的心理距离，削弱了微政务的社会服务效用。在退出机制层面，政务层面还未建立完善的评价清查制度。数量与质量上的不均衡、不对应是微政务建设存在的核心问题，也是导致网络舆情等问题的重要原因之一，更是招致公众不满评价的重要因素。此外，社会力量和专业力量还未发现融入微政务评价与清查的权威性制度依据。一言以蔽之，无论是微政务建设的准入条件，还是日常管理与退出机制等环节，各类问题的产生都与规范化建设不足息息相关，完善制度体系成为解决运维机制滞后问题的关键节点。

3.公共价值实践存在偏差，公共机构服务意识和社会参与意识较弱

公共价值是公民价值偏好和政府建构价值的交集[9]。这不仅意味着很好“完成政治授权”，还指通过公共服务和其中呈现的客户满意度来考察公共价值实现程度[10]。人民性是公共性的核心，是实现政府治理公共价值的集中体现。在公共价值的实践转化过程中，微政务还未能将公共价值有效分解转化为标准构成和评价指标，难以在政务服务和公众参与层面体现人民的主体性。这也成为影响微政务建设政民互动效果的内在因素。在政务服务层面，传统的官本位思维定式和保守性组织体系约束限制了公共机构及工作人员包容开放的意识和主动服务的自觉，微政务本身的快捷优势由此削弱或丧失。在公众参与层面，公众缺乏对“人民主体性”的自我归位，在关乎切身利益的事项之外参与公共事务的积极性不足，整体社会责任感的缺位更强化了网络回应和互动偶然性与间断性的特征，这无疑会影响微政务建设与运行社会效果的实现。此外，微政务标准化建设是强化客观技术指标的过程，对技术理性的注重在一定程度上会削弱公共价值的指标设置比重和实践转化效果。

4.管理和责任缺位，区域性数字鸿沟格局较为严重

微政务建设在质量上呈现的差异，不仅源于技术因素的影响，管理和责任的缺位也是问题产生的重要诱因。国家的公共政策和基础设施供给差异与用户的互联网应用水平差异，促成互联网的可及性差异或运用差异，即“数字鸿沟”[11]。根据最新的互联网发展统计报告，截至2018 年12 月，我国城镇地区互联网普及率为74.6%，农村地区互联网普及率为38.4%①数据来源：中国互联网络信息中心（CNNIC）发布的第43 次《中国互联网络发展状况统计报告》，2019 年2 月28 日。。城乡数字鸿沟格局的客观存在，制约了微政务的普及和发展，农村地区相当部分特殊群体难以享有微政务的便捷与服务，其功能转换价值难以有效实现。同时，微政务建设的监督管理与责任追究机制还未完全建立，缺乏管理的准则和依据，这直接弱化了政民双方对微政务重要性的认知和责任自觉，衍生出工作流程不完善、岗位职责不对应、信息泄露风险增大、违规成本较低等系列问题。

四、机制优化：微政务标准化建设的条件基础

微政务标准化建设的完善应以改进指标体系和优化机制为肇始，夯实微政务建设的条件基础，从客观进路层面强化标准体系的科学性，以完善指标体系、建构运维规则、整合政务平台和厘定权责体系为主要建设维度，提升微政务建设的整体效能。

1.加强规划设计，建立科学完善的微政务标准体系

标准体系是微政务规范发展的旨向，应从顶层设计的角度予以规划。首先，政府应主动担当统筹者和规划者的角色，在标准体系建设中发挥主导性作用，明确微政务建设的目标和标准体系的设计原则，积极吸纳专家参与标准体系的建设，将科学有效作为标准条款的取舍标准。其次，标准体系的规划设计应以功能错位发展为基础，明确物质要件的基本组成。通常而言，标准化体系应至少包括硬件设备、操作系统、应用软件、网络平台、数据库系统、通信使用的代码等[12]。各级政府及组成部门的微政务建设应秉持特色发展理念，具体从政务事项、办事流程、政务平台、政务规范、政务监督等方面建立健全各项标准，保障微政务的有效运行。其中，关于微政务特色标准的建立可以借鉴目前较为成熟的政务服务标准的建设经验。例如：重庆市涪陵区行政服务中心就政务服务标准建立了近400 个标准化操作手册，具体涉及14 类354 个事项，较好处理了通用标准和特色标准的融合发展问题。最后，政府应以“生命周期”①生命周期：是指某物从出现到使用最后到消亡的动态过程，应用在政务服务层面的“生命周期”理念是促使政府着眼于企业发展或个人成长角度对办理事项进行梳理。理念为指引，创新微政务标准化形式，精准对接经济事项和社会事项。在企业层面，政府应当从企业准入、运行、发展、退出的全过程进行事项梳理；在公众层面，政府应当围绕生育准备、婴幼儿、青少年、中年、老年等不同阶段的需求梳理事项。微政务的“生命周期”事项不必完全贯穿整个周期，而应主要关注关键事项，体现“微”但“重要”的事项。这可以从贵阳市的典型做法中寻求借鉴：贵阳市在政务标准化建设中共梳理出企业全生命周期事项292 项、公民全生命周期事项132 项及以“一件事”原则梳理的协同办理事项50 项，事项的分解无疑可为微政务“生命周期”关键事项的设置提供参考。

2.完善运营规则，建立法治与自治相融合的规范体系

规范化的运维制度是新媒体平台保持有效运转的前提条件。微政务运营应以贯彻和实施法规为基点，增强自治性规范的创制和社会规范的吸纳，借助专业媒体“双微”实现政务功能。在法律政策执行层面，微政务建设应该强化对党内法规和法律法规的遵循力度，完善信息公开目录体系，依法主动推进微政务信息公开与互动，特别是要把《中国共产党党务公开条例（试行）》和《中华人民共和国政府信息公开条例》的条款内容转化为执行效能，发挥即时性优势，及时回应民众热议的舆情问题和密切关注的民生问题。在制度创设层面，微政务主管部门要以国家治理体系和治理能力现代化为改革取向，增强制度自觉和规则意识，加大对内部管理运行规范的创制，积极借鉴和吸纳科学有效的行业标准，推动地方标准的制定，将依法行政融入政府常规性工作。在协同共治层面，政府要秉持开放思维，借助社会专业媒体“双微”载体，利用其专业性强、规模大和辐射面广的优势，扩大信息受众群体，通过信息传播合作实现“微政务”的功能，保证政务信息传播的时效性，实现“微政务”公共价值的最大化。同时，微政务运维内嵌技术性要素，在权衡行政成本和网络安全的基础上，应考虑引入专业技术组织，发挥其在技术规范制定、后台管理、软件开发等层面的技术优势。总体而言，通过树立规则意识和创设制度，实施与专业组织在运维层面的多维度合作，初步形成微政务法治与自治融合的规范体系框架，有利于促进标准化建设社会效果的实现。

3.整合政务平台，通过系统性协调提升微政务运行效率

分布形态分散是微政务建设当前面临的主要问题，通过平台整合才能实现微政务的有效发展。在平台无缝隙整合过程中，要遵循三条重要原则：一是对微政务平台账号进行归类，制定差异化的发展标准。根据建设主体的不同，微政务平台账号可分为党务账号、权力机关账号、政务（政府）账号、司法账号和群团账号，等等。主管部门应该根据建设主体的性质和功能差异进行归类整合，制定不同的标准和运行规则，确保微政务错位发展。二是坚持集中统一原则，实施同类账号和同类信息的集中，同级同类公共机构一个账号，实施职能部门重要信息报送、筛选和发布的一体化，通过多样化信息和政务服务的供给，提高微政务的使用效率，解决繁多的微政务账号存在的“僵尸化”问题。此外，集中统一微政务运行体系的建构也可在类型化的基础上形成对应公共机构职能部门的框架，注重流程整合，在不同部门间建立连通“桥梁”，通过“线性”模式的建构提升微政务的运行效果。三是注重线上与线下的整合。在微政务建设过程中，政务板块的设置要与线下政务事项在程序环节上形成链条；对于服务性事项需要在线上设置办事选项，优化微政务技术体系的兼容性，保障民众参与政务活动或获取公共服务的选择权，服务于拥有不同偏好的群体。

4.厘定权责体系，推进人员专职化和机构责任法定化

权责体系是维持微政务运行的法定保障。在微政务标准化建设过程中，权责体系的完善要依托权力清单和服务事项清单，进一步理顺两者的关系，分别通过建立事项操作标准落实机构与人员的职能与权责。一方面，政府要在既定编制额数内优化岗位配置，推进微政务或信息公开工作人员的专职化，配设相关岗位，明确微政务工作的职责。主管部门应制定专业素养提升计划，着重服务意识和技术能力的培育。另一方面，微政务建设要以推进国家治理体系与治理能力现代化为契机，深化内部机构改革。根据大数据和政务服务建设的发展水平，各地政府应在机构改革中探索职能整合的新机制，论证自主设立专责机构的必要性和可行性，为微政务的发展提供充分的组织保障。同时，微政务平台关涉诸多公共信息和个人信息，必须从立法层面提升责任归咎的权威性，通过责任法定实现对信息的有效控制与保护。瑞士《信息公开法》在这方面的探索值得借鉴，它对专门数据政务主管部门——联邦数据保护和信息委员会的权责在条款项层面做了具体设定，涉及工作职责、公众知情权保障、运行效果和监督检查等详尽内容，可执行性强，推动了政府数据开放和网络政务的长足发展。

五、满意度融入：保障微政务标准化建设取得实效的核心要素

满意度是指对于产品获得或消费的某些方面，在特定有限时间点的评价，是一种强度不断变化的总情感响应（Giese&Cote，2000）。习近平总书记在总结改革开放40 年历史经验时指出：“以人民为中心，始终尊重人民主体地位，注重人自主性、积极性和创造性的充分发挥以及人的能力的不断提升。”满意度的波动变化能有效反映公众的主观体验，较为客观地体现微政务建设的水平与效度，在微政务评价中融入人民主体性，是微政务标准化建设的核心要素。

1.技术指标设计：注重公众满意度融入，全方位改进用户体验

在指标体系中吸纳满意度指标是微政务精准对接人民利益诉求的基本要求。指标设计主要考查用户对微政务的实际体验与自身期望之间的比值，侧重微政务预期质量与感知质量的评价。

微政务预期质量包括顾客过去的消费经验和对产品质量在未来提高的预期两部分[13]。公众对微政务的预期质量主要集中于自身的使用经验和一些使用过相同服务的亲人、朋友等周围人群传递而来的主观判断[14]。因此，政府应重视个体对微政务建设的主观评价，通过革新指标设计思维，凸显人民参与微政务建设的主体性地位，积极回应民众的目标期望，通过增进政府信任，巩固民众对微政务“品牌形象”的忠诚。

感知质量是公众对于微政务的实际体验，不仅受微政务的预期质量影响，还受到公众办事时各因素的集中影响。在注重简单、便捷、高效的互联网时代，在线政务服务也必须考虑到用户的使用成本问题[15]（P3）。政府应通过丰富指标体系内容，增设和加大用户体验指标来提升公共服务水平，降低用户时间成本、阅读成本及操作成本等，提高公众办事满意度。全面推进依法治国的战略部署在一定程度上强化了微政务标准化发展的动力，实现政务的便捷、即时和回应性等，无疑会直接催动民众感知质量的提升。

2.政府绩效考核：完善评估机制，提升工作满意度

民众是评价政府工作效果的重要主体。在2019年政府工作报告中，李克强总理直接指出，要建立政务服务“好差评”机制，服务绩效由企业和民众来评判。以人民为中心的政府绩效管理从法律法规建设、组织体系建设到评估体系构建都突出人民的主体地位[16]。绩效评价是“互联网+政务服务”相关政策仍需要注重的工作[17]。微政务标准化建设需要以考核来促动，以此强化主管部门和建设主体的工作效能。在考核形式上，各级政府部门需要转变传统思维，从“部门视角”转换到“用户视角”[18]。除内部评价外，政府应积极建立沟通反馈渠道，听取民众、企业等主体对微政务建设的意见，将合理意见和科学评价作为评价个人与组织工作绩效以及改进工作的重要标准。在考核内容上，政府应当以人民为中心，注重提高回应频率、反馈渠道建设和服务体验评价等具体指标在考核中的占比，重视用户的反馈意见，保证与民众的良性互动。总体而言，人民主体性在微政务标准化建设评估中的主要作用在于将民众满意度转化为评价准则，作为评价组织和个人工作效果的应用性准则，倒逼微政务标准化建设走向精准，主动为受众服务。

3.社会评价融入：注重社会主体力量的参与，提升专业满意度

评估工作的专业性和科学性是推进微政务进一步发展的关键。评价政府管理工作效果的过程是借由设定好的一系列定性或定量指标来进行，通过评价发现政府管理工作中需要完善改进的地方，从而引导政府提高服务水平[19]。微政务标准化建设处于探索阶段，是具有较高专业性要求的工作，部分体制内人员缺乏标准化知识的储备与认知，仅依靠自我评价或内部评价难以全面、客观和准确地体现标准化建设水平。第三方评价具有专业性和独立性的优势，能够更为如实客观地评价标准化建设取得的成绩和存在的问题。在电子政务发展中，引入第三方评估具有丰富的实践探索。同时，专业性社会评估组织参与评估也是人民主体性的重要体现，代表着专业和技术层面的双重满意度，是关于间或性用户体验的事实描述。在微政务标准化建设的现阶段，第三方评估的首要作用不是评价结果的惩戒性应用，而是要注重对标准化建设的培育和引导，将专业满意度认知转化为改进问题的动力，推动微政务建设走向更加科学的标准化之路。

综上所述，微政务标准化建设处于起步阶段，在指标体系与机制建构以及人民主体性地位转化方面还存在较大的改进空间。然而，微政务建设即时性、便捷性的优势强化了其在电子政务发展中的地位，成为树立政府形象和增进政府信任的重要媒介，满意度自然演化为推进标准化建设的核心要素。微政务标准化建设的完善最终需要以优化机制为基础，通过将满意度融入标准指标体系、政府绩效考核和专业组织评价的形式来实现更高水平发展，进而实现建成科学完善机制体系和提升微政务建设实效的双重目的。