基于约哈里之窗的企业管理沟通问题研究

吴晓军

陕西工商职业学院，陕西 西安710129

一、 基于约哈里之窗的企业管理沟通模型

（一）理论基础

约哈里之窗理论（又被称为“自我意识的发现-反馈模型”） 是由美国心理学家约瑟夫·卢夫特和哈里·英汉姆提出来的一种关于沟通的技巧和理论， 包含的信息有情感、经验、观点、态度、技能、目的和动机等。在组织中，以信息为双方沟通的载体，以各自对信息的了解程度将组织沟通分为公开区、盲目区、隐藏区和未知区四种类型，具体如图1 所示。

图1 “约哈里之窗”示意图

公开区是沟通中自己和他人都知道的信息，比如双方的姓名、性别等个人基本情况。 盲目区是沟通中他人知道而自己却不知道的信息，比如访谈调查时，调查者可以观察到自己的面部表情等信息， 而这些信息自己不知道。 隐藏区是沟通中自己知道而他人不知道的信息，比如访谈调查时，涉及个人隐私信息， 自己知道但调查者不知道。 未知区是沟通双方都未发现的信息，比如个人的潜能。 约哈里之窗分析了组织人际交往过程中存在的信息沟通问题， 为本文进行企业管理沟通问题的研究提供了理论基础。

（二）企业管理沟通模型

结合企业管理沟通的实际情况，本文大致构建一下企业管理沟通的模型。 在坐标系中， 横轴为企业员工对管理者和企业的相关政策、制度、文化等信息的熟知程度， 正向表示员工对信息的熟知程度高， 负向表示员工对信息的熟知程度低； 纵轴为管理者对员工和企业各方面信息的熟知程度， 正向代表管理者对信息的熟知程度高， 负向代表管理者对信息的熟知程度低。

图2 开放区主导型示意图

1.开放区主导型的协商式沟通。如图2所示，该类型的沟通表示管理者和员工之间大多数信息互通有无， 互相都比较了解。 这种类型依赖于管理者和员工之间开诚布公的交流和沟通。 在该类型的沟通下， 管理者和员工信息共享的程度比较高， 无论企业的常规工作还是临时工作，在落实任务和实现企业目标的过程中，双方都能够就任务的进展、存在的问题等情况主动及时地进行沟通和反馈，从而不断地进行改进和完善。 这是一种理想的沟通状态，因此，将该类型的沟通称为协商式沟通。

图3 盲区主导型示意图

2.盲目区主导型的专断式沟通。 如图3所示， 该类型的沟通表示管理者对员工有较为充分的了解， 但是这种了解并不是建立在各自信息互通有无的基础之上的；相反， 员工对管理者和企业相关政策制度了解的比较少，比如在具体工作中，员工不了解管理者的态度、 想法和意图及工作流程等。 在这种状况下，双方之间的交流是不对等的。 管理者对员工了解较多，所以在沟通和交流过程中， 管理者难免会依靠自身的经验对员工的行为进行指导甚至是直接干预。 比如，很多企业的培训往往会出现企业劳心劳力组织培训， 而员工的积极性却不高，培训课程常常出现迟到、早退和睡觉等情况。 究其原因是企业在做培训调查时只顾企业管理层面， 而忽视了员工在职业发展需求方面的个人意愿， 这样也不利于企业发展目标的实现。 因此，将该类型的沟通称为专断式沟通。

3.隐蔽区主导型的无为式沟通。 如图4所示， 该类型的沟通表示员工对管理者以及企业的相关政策制度熟知程度较高，而管理者则处于盲区， 对员工自身的工作方式、行为态度和工作诉求等信息了解较少，这并不是因为管理者无法获取员工的信息，而是管理者自身所持有这种“无为”的工作态度。 比如，企业人力资源部在进行员工培训需求调查时， 为了能够更好地开展工作， 特别要注重与管理者尤其是企业中高层的沟通， 因为企业培训需求调查工作需要企业各个部门的协助， 如无领导的重视，调查工作就无法获得权威性，也就很难调动其他部门参与的积极性， 调查即使进行下去，往往也是应付了事，无法获取反映员工真正的培训需求信息。 因此，将该类型的沟通称为无为式沟通。

图4 隐蔽区主导型示意图

图5 未知区主导型示意图

4.未知区主导型的探索式沟通。如图5所示，在该状态下，管理者和员工之间缺乏沟通， 管理者对员工自身的工作方式、行为态度和工作诉求等信息了解较少，同时员工对管理者管理者的想法和意图、领导风格、管理方式和工作要求了解的也不多。 比如，当涉及一项临时性工作任务时，因员工缺乏管理者的指导或信息共享，在很大程度上会出现低效率的重复性劳动，进而影响工作的进展。 因此，员工既得不到管理者的工作指导，也得不到管理者及时有效地激励和关怀，从而导致员工对管理者的不满，这种状态下的企业也难以实现其目标。 因此，将该类型的沟通称为探索式沟通。

二、影响企业管理沟通的因素

通过对四类企业沟通类型的分析，可以看出在企业管理中员工和管理者因对沟通信息的掌握和熟知程度的不同， 会影响和制约企业发展目标的实现。 因此，影响企业管理沟通的因素主要有沟通主体和企业环境两方面。

（一）沟通主体

1.沟通主体的生理差异。 从性别的角度来看， 男性和女性的生理差异会使得男女双方在沟通过程中展现出风格的多样，同时双方因生理结构的差异也会影响到各自在沟通中的认知偏差。

2.沟通主体的能力差异。在企业管理中，员工和管理者的能力差异主要为观察能力、理解能力和表达能力。 观察能力表现为沟通主体能够在实际工作中发现问题、找出问题； 理解能力是在发现问题的基础上能够分析思考问题； 而表达能力则是将自己对问题的想法和观点能够以书面或口头的形式清晰地呈现出来。 这三种能力会因个人的成长环境、受教育水平、参与社会实践等出现差异性， 进而影响到企业的管理沟通。

（二）企业环境

1.企业的管理结构。 企业中不同的人分布在不同的岗位、扮演者不同的角色。 以权力为基础的岗位设置， 在管理者和员工沟通中会过多受到岗位身份的影响。 同时，在机构设置按照职能划分的科层制管理结构中， 繁杂的管理层级会使各部门之间缺乏横向的沟通与交流， 从而阻碍信息的纵向传递和上下反馈， 影响管理者尤其是中高层管理与员工的沟通， 导致双方距离更加疏远。

2.企业文化。 企业文化是企业广大员工所普遍接受并且具有企业自身特色的价值观念、 工作态度和行为规范的的总和，包括企业的物质文化、制度文化、行为文化和精神文化。 作为组织成员共同的价值观体系，企业文化对员工的行为有深刻的影响。 积极健康向上的企业文化能够营造良好的沟通氛围，无论是管理者还是普通员工都会在这种具有凝聚和激励的环境下履行各自的岗位职责。 停滞的企业文化会影响组织的发展， 使组织产生惰性，从而不利于企业的长远发展，难以适应新时代新环境的要求，当然也会影响到企业的管理沟通。

三、提高企业管理沟通的对策

“约哈里之窗”理论展示了约哈里窗口理论中公开区、盲目区、隐藏区和未知区四个区域，因沟通双方对信息的掌握和熟知程度的不同而发生变化。 本文在该理论的指导下构建出协商式、专断式、无为式和探索式四种企业管理沟通模型。 通过对影响企业管理沟通因素的分析，可以看出在沟通过程中，信息传播的效果有赖于交流双方开放区的扩展，沟通双方主动扩大自己的开放区，加大曝光自己的程度和真实性， 从而有效地避免盲区和隐蔽区，这是提高企业管理沟通的必然举措。 因此，为提高企业管理沟通的质量， 应从以下几个方面入手。

（一）丰富自身的知识技能，共建沟通平台

在彼此沟通的过程中，因双方知识技能的不足和匮乏，阻碍有效地沟通。 双方应积极主动拓宽和丰富自身的知识技能， 尽量减少盲区范围， 使管理者和员工之间的交流与沟通更加顺畅有效。 这要求在交流之前，应对沟通对象做相对充分的了解，从而在沟通过程中有共同的话题， 取得良好的沟通效果。 比如，企业通过访谈法了解员工培训需求时， 人力资源部应提前对访谈对象的各方面情况和特征进行详细了解，以便根据实际情况采取适当的角色， 增加与访谈对象之间的共同语言， 缩小访谈中与员工的心理距离。 同时，还要查阅与培训需求密切相关的各类知识， 目的就是在与员工进行沟通时能够及时有效地获取培训需求的有用信息。 作为员工要了解和适应企业的管理制度和文化环境， 提升自身的岗位工作能力和职业素养， 在工作中就遇到的问题和相关信息应及时与上级管理者进行沟通， 为管理者在制定相关政策时提供信息支持。

（二）主动释放交流的信息，扩大沟通区域

在沟通策略上， 可以在隐蔽区选择一个能够为交流双方都容易理解和接受的点来进行沟通，这个点被叫做“策略资讯开放点”。 当双方的交流进行一段时间后，这个点就会慢慢向开放区延伸，从而实现开放区被逐渐扩大。 因此，在企业管理沟通过程中，无论是管理者还是员工，在彼此交流上都要及时主动的放大自己的开放区，让彼此之间互相了解，从而取得良好的沟通效果，顺利实现企业的目标和自身价值。

（三）拓展双方交流的空间，探索沟通渠道

未知区是双方都不知道的信息，因此，这部分信息在一定程度上避免了冲突的产生，但也是最具有发展潜力的信息。 员工潜力的发挥，在于组织对其职业发展潜力的挖掘。 随着双方了解程度的加深，信息量的增大，开放区不断扩大，未知区就会相应缩小，这样双方之前不了解的信息就会逐渐暴露出来，这也为双方进一步沟通和了解奠定了基础。 在企业中，一方面完善正式沟通的渠道，如通过文件、会议、管理者和员工之间定期信息交换等方式，缩小双方的未知区， 增加信息的开放度。同时，也要重视非正式沟通的渠道，因为非正式沟通可以提供大量的通过正式沟通渠道难以获得的信息，省略许多繁琐的程序，能够真实地反映员工的思想、态度和动机，增进管理者和员工之间信息沟通的广度和深度。

（四）尊重个体差异，改善沟通环境

任何形式的沟通都是在一定环境下进行的， 企业管理沟通的有效进行也必然会受到企业环境的影响。 企业的组织结构、领导的管理风格、 员工的行为方式共同作用和影响着企业的发展。 有效的企业管理沟通需要企业管理者和员工在遵守管理程序和制度规范的基础上， 弱化权力或岗位的身份象征，尊重个体的生理、心理和能力的差异，相互理解，调整沟通心态，学会用心倾听，注重非语言的沟通信息，尤其是企业管理者应主动去平衡与员工的心理差异，营造一种民主氛围，使员工克服恐惧，积极建言献策，促进双方有效沟通。

在企业管理沟通中，通过运用“约哈里之窗”的沟通策略和技巧，管理者要适当改善自己的管理风格， 在面对工作任务时主动与员工进行信息的共享和交流， 共同构建一种民主协商的沟通方式， 提高沟通的质量和效率， 促进企业的发展。 对员工来讲， 了解管理者的意向和企业管理政策的动向，结合自身与企业互动，从而取得良好的沟通效果，实现自身价值与企业目标。