化解物业矛盾 构建和谐家园

许昌市住房和城乡建设局

近年来，许昌市坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，主动顺应人民群众对美好生活的向往，在省厅的精心指导和支持帮助下，积极探索群众最关心的物业纠纷多元化解新思路、新举措，不断丰富和发展“枫桥经验”的实践内涵，提升居民群众的获得感、幸福感。

一、创新调处体系，全面预防和化解物业服务纠纷

（一）建立规范化常态化运行机制。按照“部门指导、县区为主、属地负责”的原则，推动县区建立纠纷调解中心，街道、社区设物业调解机构三级网络，作为畅通群众利益诉求渠道，依法、及时、有效化解物业纠纷，完善预防化解机制。许昌市魏都区纠纷调解中心有编制和预算，全区13个街道办事处和86个居民社区先后成立物业管理调解委员会，做到了有场所、有牌子、有台账、有人员，落实机构、制度、资金、报酬，使物业纠纷调处工作深入全区每一个网格。在东城区先行先试“物业行业管理职能移交社会发展局”和“社会发展局直管社区”的工作新路径，按照每300-500户为一个网格的标准，共划分为281个网格，广泛吸收老党员、老干部担任社区网格长、网格员、党建指导员，参与社区服务管理和纠纷调处。

（二）积极探索物业纠纷调处新方法。进一步健全完善网格化排查、快速协调处理、三方共同协调、定期会商、案件回访等“五项机制”，实现“大事不出街道，小事不出社区”。总结推广一套调解秘籍即“五诊疗法”：定期“出诊”、开门“坐诊”、急事“急诊”、集体“会诊”、组织“复诊”。在基层培育文惠社区大荷小荷、后刘社区巧嘴说事儿等一大批品牌调解室，成为“民情收集、诉求上达、关爱帮扶、纠纷调解、事项代办”五位一体的前哨堡垒。这种将调解工作前移到物业纠纷发生的最初期、最基层、最前沿的举措，使得行政调解和法律诉讼有了缓冲地带，承担起化解重大物业纠纷桥头堡的作用。如魏都区西关办事处建安社区“桂菊调解室”运用这一工作方法，实现了12年零上访的目标。

二、突出党建引领，助推红色物业与社区治理有机融合

（一）筑牢红色堡垒，推进物业企业党建覆盖。会同许昌市委组织部联合下发《关于加强物业企业党的建设提升城市基层治理水平的指导意见》，围绕“有组织、有阵地、有活动”的目标，成立市县物业行业党委，大力实施物业企业党组织覆盖攻坚行动。

（二）强化红色引领，加强党对基层治理的领导。实行社区“两委”成员与物业企业管理层“双向进入、交叉任职”，业委会成员中党员人数原则上不低于总人数的50%，明确曾受过党纪处分等8种情形不得作为业委会候选人。党对物业企业、业委会的领导得到全面加强，党的声音无处不在，基层治理有了的主心骨，抓工作方向更准、服务更顺。

（三）建立“红色阵地”，构建治理协商平台。建立由社区党组织牵头的“红色物业”联席会议制度，努力打通物业服务“堵点、盲点”。发动小区党员、老干部等资源，带领群众共同参与小区管理和服务，传播正能量。许昌市公安局家属院146户居民中有93名党员，社区利用这一优势，建立共享的社区网格党支部和党员活动室，实行“党员+楼栋长”的管理模式。

（四）激活“红色细胞”，凝聚发展正能量。物业企业党员形成亮身份、亮区域、亮职责、亮承诺、亮服务“五亮”工作新常态，夯实“红色物业”基础，弘扬传承红色文化精神，致力精准服务，满足业主高品质生活需求。许昌腾飞物业公司成立了党员志愿服务队，与社区一道开展帮扶空巢老人、特困户，七一慰问老党员老干部等活动，帮助业主解决实际困难，贴心的服务改善了人居环境，提高了小区生活品质，拉近了业主与物业的距离。

三、规范物业服务，助力从源头上减少物业纠纷

（一）树立物业行业标杆。高位统筹、强力推进物业管理规范化工作，将其纳入“2019年许昌市重点民生实事”。以规范化服务为统领，督促物业企业加强从业人员技能培训、提升物业服务人员的服务理念和优质服务水平，树立业主至上服务理念。2019年成功打造了76个物业管理规范化试点项目，通过试点观摩学习，推广先进经验和做法，引领全市物业服务企业创新服务技能，增强服务理念，规范服务行为，提升服务水平，带动行业发展水平整体提升，促进了企业品牌化建设。2019年省厅发布省级示范（优秀）物业项目名单中，我市10个项目上榜，占全省的1/10。

（二）健全信用评价体系。制定《物业服务企业信用管理办法》，开展物业服务企业信用等级评定，建立企业信用档案。对信用等级高，服务规范的企业予以表彰，对管理混乱、服务质量差、业主投诉多且整改不到位的企业，予以通报，并将结果运用于年度信用等级评定.截至目前，纳入诚信“黑名单”的物业企业共计9家，实现守信联合激励，失信联合惩戒，净化我市物业管理市场环境，大大减少了物业服务纠纷的发生。

（三）老旧小区改造与物业覆盖融合。作为全国老旧小区改造15个试点城市之一，许昌市探索出了改造后老旧小区实行专业化物业管理、后勤式管理、社区介入、运用智能化管理等多元化长效管理新路径，逐步将老旧小区融合到规范化物业管理体系之中。