基于社区关系重构的闲置物品共享服务设计

王雅溪 徐嘉莉

摘要：在共享经济时代下基于服务设计的理念，提高闲置物品利用率，有针对性地改善邻里关系。通过实际考察社区邻里关系，深度探寻挖掘其中闲置物品交互的痛点问题。社区闲置交换服务设计是新共享时代的产物，对社区关系重构产生重要影响。

关键词：社区关系 闲置物品 共享经济 服务设计

中图分类号：TB47

文献标识码：A

文章編号：1003-0069 （2020）11-0059-03

引言

现代居住环境的改变与经济的发展带来的却是人与人之间的关系愈加疏远冷漠。如今社会变成了人的一种异己力量，居民生活社区化明显，邻里关系淡化等现象也日益凸显。人们都在寻找新的方式来满足各自的个人需求，但他们同时也非常渴望能有机会聚在一起来做一些改变这个社会的有意义的事情[1]。为了增加社区居民之间的交流，将居民们在日常生活中善意举止，或个体之间零散的物品整合为一种共享行为，使当代社区服务更贴合社区居民需求，探索一种新的社区服务体系成为亟待研究的问题。

服务设计作为一个从用户角度出发，系统地运用设计学的理论和方法进行服务的创造与规划，进而提高服务质量，提升用户体验的设计方法，对新型社区居民服务体系的优化有重要的指导意义。[2]本文旨在利用邻里间共享行为，在提高闲置物品使用率的情况下，深层次挖掘系统之中各利益相关人的需求，为时下社区服务体系及服务模式设计提供了参考。

一、社区关系现状分析

因人们共同生活，稳定的聚集“社区”应运而生，并在一定地理空间里成为生活中依存的重要载体。但在当代社会，城镇化战略引发城镇人口的数量加速增长，商品住宅类小区急剧新建，在外务工的租房人群增多导致居民社区稳定性减弱，居民的人口年龄段、职业构成更为复杂，邻里交往方式和社区服务与以往相比也随之发生了新的改变。一方面，城市住房设计上的空间阻隔造就了现代社会人际信任缺失;另一方面，传统邻里关系的稳定性受到现代通讯技术以及城市服务业的不断冲击，人们的社会交往更加便捷，更易向外拓展。

即便如此，社区交往仍是邻里关系和睦的基础，居民的内心需求，居民互动状况恰恰是邻里关系的最好诠释。大家的稳定缺少不了小家的幸福美满，有序的生活和谐友善的社会风尚也需要邻里和睦、守望相助、彼此信任的社区关系[3]。

二、闲置物品共享对社区关系的影响

在当今社会，我们谨慎地对待那些与他人相互分享的观念，成年人虽然总是教导孩子相互分享自己的玩具，可是在过度消费的今天，尽管闲置物品囤积，对于私有财产我们却仍然会与别人划清界限。

生活中，居家过日子难免积累下一些长期不用的物品，这些物品大多并未损坏，处于搁置不用弃之可惜的状态。随着时代变化，人们的消费观念以及对物品的持有观念由第三消费时代中的占有物品，向第四消费时代中仅占有物品的使用权转换着。根据中国青年报社社会调查中心联合问卷网的调查显示，75.9%的受访者表示使用过网络闲置物品交易平台。64.2受访者建议加强使用第三方担保支付。[4]将这些生活中的闲置物品进行交换行为不仅能使得物品利用率达到最优化，也从一定程度上改善人们浪费行为，呼吁环保，更重要的是从一定层面上增强邻里之间的互动行为。

人类学家也坚信互帮互助的亲密关系是一种人类互相协作的基石。一直以来，我们都生活在关注个体利益的社会环境中，这样的环境会让人们与生俱来的社会互助行为被人性中的自我保护意识所掩盖。但是今天，在互联网和共享理念的影响下，这种趋势正在悄悄发生变化，我们正在学习如何从资源开放中创造更大的价值，在个人主义与相近的社区团体关系中找到更好的切入点。让人们可以更好地参与到组织行为中来，线上社区平台Shareable的创始人尼尔·高伦佛罗说过，“与独立个体相比，社团组织能更多地帮助人们”。

三、闲置厨具共享平台服务设计分析

（一）基于服务设计理念的问题分析

服务设计的首要任务是对情境和用户的解读，用户研究、情境与文化价值变的格外重要。[6]服务设计师必须综合考虑环境与情景，在具体情况下展开设计活动，将用户需求、相关物料资源、商业条件等相互键接，确认服务的形式与内容，形成大的服务体系。“基于真实环境的情景化思考”是服务设计的核心思考方式。

在参加由清华大学组织的“90后租房空间厨房行为研究”活动中，通过一系列的调研与分析，发现了90后年轻人是忠实的器具党，坚定地认为设备和器具是进行厨房烹饪工作的物质基础。结合对90后年轻人的性格和行为研究，发现他们分享意识强，乐于通过网络平台表达自己的情绪。此依据下，针对目前市场上存在厨房共享模式的短缺，展开了厨房类产品共享服务的研究，并希望以此为突破点，有效改善邻里关系，提供更好的社区服务。

在邻里关系问题中，共享闲置物品的核心和基础是信任，因此建立陌生人间的信任体系是共享行为健康发展的关键。除此之外，我们需要思考怎样将用户、用于交换的闲置物品、公寓运营管理商、提供服务的生产者等利益相关人有效联系起来。运用服务系统设计的方法去思考这一问题，需要分析其中的供需关系、服务模式、商业价值、使用方法。只有对现有触点进行分析，服务质量才能通过这些触点作用于用户，如图1所示。

（二）用户角色构建

深层次的挖掘出用户使用流程中的痛点问题，分析其原因并将它转化成为新的服务，形成新的需求。为详细了解时下90后租房青年人的厨房烹饪环境及烹饪流程，我们采取了入户调研的方式，并通过访谈法、观察法、体验法等定性研究方法对典型用户进行研究，分析其行为和需求，用人物角色法刻画出用户模型。以下数据来自于对武汉市江夏区某青年公寓住户的研究，图2所示。

用户体验地图能够便于我们从各个触点来了解用户使用习惯，从而解决他们在使用过程中的不便与痛点问题。

（三）用户体验地图与痛点总结

将共享厨具的典型用户作为用户体验地图中的特定用户，创造一个用户场景，该场景主要描述用户在情景中的痛点和阻碍，从未优化该环节的服务内容。用户体验地图见表1。

1.服务前的阶段：用户需要获得可短时间租借使用的厨房用具，使他们头疼的是，①为偶尔的做饭需求去购买专门的厨具难免有些铺张浪费;②很难开口向关系不密切的邻居借用厨具;⑧用户房屋面积小，购买来的厨具占空间。由此造成了痛点问题的出现。

2.服務中的阶段：用户通过网络平台进行厨具借用行为，线上APP服务系统是整个厨具共享平台中的重要“电子触点”，是实现共享的基本保证。①在进行闲置物品交换时，服务系统中的实名制注册功能，能在一定程度上减少用户心中的不信任感;②通过APP沟通，能化解用户面对面物物交换过程中的尴尬情绪;③如果用户有闲置物品交换需求，通过发帖行为进行实时分享，需求能够被更多受众看到，及时完成匹配;④基于已有用户数据的深入了解，公寓运营管理商、提供服务的生产者等利益相关人能为用户制订并提供更好的服务。

媒介储物柜作为“线下触点”在社区内的存在能够更大程度上地连接多种服务类别，使得广告商和供应商等商业性社区服务能有效贴合居民需求。①储物柜的主要功能为存储共享厨具，当用户想将闲置厨具物品进行共享行为时，社区内的储物柜充当中介点作用，不仅能缓解双方面对面见面的尴尬，还可解决交换双方空余时间不对等的问题;②储物柜顶部安装的摄像头功能起到监督作用，约束交换双方的行为，从而提升安全感。③储物柜中放置的微波炉等公共用具为社区居民创造了多元的服务体验。

该阶段影响到用户体验主要是人（租借双方）、硬件（厨具储物柜）、软件（手机APP）、环境（储物柜摆放位置）。具体的痛点包括等待配对时间过长、厨具不符合借用者的心理预期、使用失误造成厨具损坏、储物柜距离用户距离太远等。

3.服务后的阶段：用户需要对服务进行反馈，①对双方的信用进行打分，可以有效杜绝不文明使用情况，②意见反馈能够更加了解用户使用过程中存在的问题。

总结出3个等级的用户的痛点感受程度，结合不同情境下包括①亟待解决的问题②需要改进的问题③可以提高的环境。为下阶段的分析与设计提供功能点的设计参考和服务改进方案见表2。

四、闲置厨具共享平台服务设计应用

（一）线上APP服务系统：APP设计时，要使系统架构组织简短、便捷、且明晰，藉此用户即能快速获取目标信息。厨具共享平台线上APP系统由“用户个人信息一一查询和预约——公告和传送——执行共享—用户反馈”五个模块构成，如图3。

（二）线下服务站点：线下服务站点共享柜放置在社区单元的楼道内。放置的密集程度根据实际使用量确定，若使用需求大，每层楼道可配置两个或两个以上;如需求量小，每几层楼道内才配置一个。上方广告牌主要用于粘贴广告宣传，在其正上方有监控摄像头。由于微波炉作为烹饪工具，加热时间短，使用方便，因此配备了一款内嵌式微波炉。其余的厨具由公寓运营商根据实际情况提供。厨具分区灵活，可自由划分。设计实践见图4。

（三）共享平台招商拓展服务设计：通过用户体验地图由外向内地梳理服务系统，充分了解每个环节当中用户存在的痛点，以及痛点的程度。企业和社区扶持作为第三方平台拓展服务加入能够有效解决等待时间过长、厨具达不到用户满意程度等问题。针对这些痛点问题，我们将服务系统中的每一环都进行整合，反馈出各触点的深层梳理。用户通过实名注册保证自身和其他使用者的使用安全，用户发布需求后，其他用户或者企业响应该需求，为其提供无偿或有偿的帮助。共享柜成为当中的缓冲环节，更好地调节借用双方的时间问题。后台和社区相同，承担着远程的技术支持和地域空间上的维护支持。后续的信用系统能够起到规范约束作用，则帮助该服务体系更好运营，见表3。

从整体系统运作来看，共享平台服务社区有其自身的运营团队，但从便于监管和维护的角度出发，厨具共享平台作为由运营商提供的服务模式存在。公寓运营商在运行厨具共享服务时，可以与广告商或厨具公司建立合作。整个服务系统由厨具公司提供，厨具共享服务系统由厨具公司全权冠名，公寓运营商为其做监管运营工作，并从中抽取服务所产生的盈利。公司和青年公寓运营商同时作为服务提供商，厨具共享服务系统就是现实转型的载体。

服务将企业、公寓运营商和用户有机的紧密结合在一起，实现互利共赢的目标。用户是厨具共享服务的直接收益者，通过极少的花销就可以使用到各种厨具，享受愉快的烹饪体验。公寓运营商省去了开发服务的费用，同时此服务作为公寓配套设施吸引更多租户。公司获得广告宣传收益，将本公司产品作为体验式服务，直接放到目标消费群体家门口让他们亲身使用。在频繁的使用过程中，发现赞助公司产品的价值，最终诱导用户购买。

总结

在整套服务流程图中，厨具共享平台能够紧密联系着所有利益相关人的需求，并且使得所有触点的综合资源相互流动，同时维系邻里关系，促进邻里关系良性互动，是一种可持续性提高闲置物品利用率的机制。

以服务设计的思维为核心，结合共享时代的背景，针对时下存在的痛点问题。从更宏观，更系统的视角为今后的邻里相处模式提供了一个新的可能的思考模式与解决途径，对改善今后邻里关系问题有着重要意义。服务设计的思维模式，分析方法，对于设计出产品实体及其运行系统，充分理解各方需求，维护各个相关人的利益，建立具有可持续性的服务系统模式有着重要的意义。.

参考文献

[1]雷切尔·博茨曼，路罗杰斯共享经济时代[M].上海：上海交通大学出版社，2015

[2]张晓，许晓云，李洁，杨爱慧，杨冬梅针对老年慢性病的参与式社区医疗服务设计方法探究[J].包装工程，2018 （12）：197-202

[3]张红霞.城市新建社区邻里交往与社区共同体的构建[J].创新，2014（砷：71-73

[4]韩雪莹.75.9%受访者使用过网络闲置物品交易平台[N].中国青年报，2017-01-12 （007）

[5]李文莲，于正言基于共享行为特征的共享模式研究[J].经营与管理，2018 （03）：7-10

[6]王稳，巩淼森移动互联网背景下孕产妇健康服务设计研究[J].包装工程，2018（8）：108-112

[7]刘洋，李克，任宏服务设计视角下的共享单车系统分析[J].包装工程，2017 （10）：23-30

[8]陈竹萌服务设计对老年人社会隔离的介入研究[J].设计，2019，32 （13）：61-64

[9]韩力，丁伟基于服务设计理念的共享产品系统设计研究[J].设计，2017 （20）：100-101

[10]余友杰，巩淼森，谷悦面向居家养老的服务设计策略探究[J].设计，2017 （04）：110-111