突发自然灾害事件舆情引领的政务微博话语策略研究——以九寨沟地震为例

柯春梅，毛浩然

（华侨大学 外国语学院）

一、引言

突发事件是指未能预测或者难以预测而突然发生的事件。突发公共事件是指对社会公众有直接影响或同公共社会有广泛联系的突发事件（徐正、夏德元，2014：1）。在新媒体时代，突发公共事件一经发生就可能被网上曝光并形成舆论危机，如果政府应对不及时或反应不力，就很有可能会形成次生的舆情灾害（谢耘耕，2011：174-175）。微博作为一种新的媒体形态，以其碎片化的内容、裂变式的传播和即时性的互动，改变了传统媒体环境下的信息传播模式，给舆情事件的传播带来了新的影响，成为了政府引领舆情、防止次生舆情灾害的重要工具。这里“舆情引领”指的是将网民与突发公共事件相关的信念、态度、情绪等进行引领，使其向积极的方向发展。在所有突发公共事件中，自然灾害类事件属性特殊，其政务微博的舆情引领话语相应地也存在区别性特征，对其进行研究有利于政府更快更好地引领此类事件的舆情走向。但是，目前鲜有学者从自然灾害类突发事件中政务微博如何用话语来引领舆情这个角度进行研究。

目前国内学者对政务微博在突发事件中舆情应对的研究主要是把重点放在行为层面上，即怎么做，如王国华等（2015）提出政务微博应该在活跃与网民的深度互动、加强与传统媒体的信息协调、深化与微信类社交媒体的联动等方面实现网络舆论危机的合力治理。在涉及突发事件政务微博信息发布的研究中，不少学者已经提出一些话语策略，如丰富信息的发布形式（张宇、王建成，2015）、坚持受众本位的发布理念（周莉等，2015）、构建熟悉场景，修复已坏社会秩序（汪青云等，2016）等。以上研究都涉及到了突发事件中政务微博的话语策略，即“说什么”和“怎么说”的问题，但是他们的研究针对的是所有的突发事件，并未聚焦于突发自然灾害事件。

国外学者对于社交媒体在突发公共事件的应用研究中，焦点主要在于以下两个方面：（1）社交媒体在突发事件中的积极作用，如社交平台有利于大众掌控权利相关者的情况（Luna＆Pennock，2018），便于相关组织理解大众，与大众交流（Veil，2011）等；（2）以社交媒体为媒介的危机沟通研究，如Jin 和Liu（2010）根据以博客（blog）为媒介的谣言产生的不同阶段，提出了博客媒介危机交流模型（blog mediated crisis communication model），Cheng（2018）提出了互动危机交际模型（interactive crisis communication model）等，这些研究直接涉及了社交媒体在突发事件中的话语研究，提出了一些话语策略，但是这些研究只是提供了策略的名称，并未解释如何在话语层面在进行操作，如“否认”策略，相关负责人应如何否认才能取得较好的效果，我们不得而知。同时，这些研究的研究对象不一，有的是网民，有的是企业，所以提出的模型并不完全适用于政府机构。

以上研究表明，目前学者们对于突发事件中的政务微博话语研究，已经取得不少成果，但还存在以下两个问题：（1）研究对象宽泛，没有对突发事件进行分类研究；（2）话语策略较多解决“说什么”，较少提供“怎么说”。因此，本研究从话语分析的角度，以自然灾害为研究对象，对九寨沟地震之后，政务微博@四川发布的微博信息进行分析，试图总结出自然灾害类突发事件之后，政务微博在舆情引领中所使用的具体话语策略，即“说什么”和“怎么说”。

二、研究设计

1 语料收集

2017年8月8日21 时19 分，四川省阿坝州九寨沟县（北纬33.2，东经103.8）发生7.0 级地震，震源深度为20 公里。地震发生后，各方救援力量陆续赶赴地震灾区。最终，该地震共造成25 人死亡、493 人受伤（重伤45 人），转移疏散游客、外来务工人员共计61 500 余人（含126 名外国游客），临时安置群众23 477 人。

选取该事件作为研究案例，是因为其满足舆情价值判定的三大标准：重要性、典型性和危害性（蒲红果，2013：81-86）。就重要性而言，此次事件备受关注，截至2017年8月9日，微博话题#四川九寨沟7.0 级地震#阅读量超6 亿；就典型性而言，此次九寨沟地震后，舆情较为稳定，四川省各级政务微博做法堪称经典。根据《2017年年度人民日报·政务指数——微博影响力报告》，四川省政务微博群荣登全国各省份政务微博竞争力排行榜榜首；就危害性而言，地震作为自然灾害，其危害性不言而喻。此次地震中，25 人死亡，493 人受伤，房屋受损48 641 间，九寨沟风景名胜区遭到严重毁坏。

为了准确描述政务微博在突发自然灾害事件中的话语表现，本研究选取事件发生地的省级政务微博@四川发布作为研究对象，语料为该微博于2017年8月8日至2017年8月14日七天中所发布的与九寨沟地震相关的信息。语料的收集方法为：（1）在微博中搜索账户@四川发布；（2）在该账户中搜索关键词“九寨沟地震”，并且将时间设定为2017年8月8日至2017年8月14日；（3）人工筛选相关微博，并将其一一复制整理到文档当中，作为定性和定量分析的语料。最终，笔者共收集到242条语料。

2 研究方法

本研究将所搜集到的242 条语料建立成了一个微型语料库，共计33 403 个字符，379 张图片和9 个视频，对其在话语形式、写作模态、写作结构、内容特点等层面上标注，进行定量分析和定性阐述，从而进一步总结归纳出自然灾害类突发公共事件中政务微博应该采取的具体话语策略。

三、政务微博在自然灾害中舆情引领的话语策略

1 抢占“黄金四小时”，消除民众恐慌

九寨沟地震发生于2017年8月8日21 时19 分，@四川发布发布的第一条灾情信息为21 时25 分，在震后不到10 分钟就发布出地震消息，十分及时，为不明所以的群众解决了困惑，同时也减少了猜测和恐慌。@四川发布在灾后的四小时内，发布了52 条与地震相关的信息，信息密度为每小时13 条，信息内容包括了最新的受灾情况和救援情况，精准的数据大大增强了消息的可信度和权威性，让民众在第一时间了解到了最新情况，挤压了谣言产生的空间，消除了民众的恐慌。

其实此次地震后不久，就有一则谣言产生。8月8日21 时30 分，有不法分子借中国地震局四川分局的身份发布谣言称8月9日会有余震产生，并且涉及到陕西、甘肃等地，造成了部分民众的恐慌。但是@四川发布在此期间密切关注事件的进展，及时发现谣言并且在8月8日23 时49 分出来辟谣，说明并不存在中国地震局四川分局，证明了该信息为假，及时阻止了谣言的进一步传播发酵，消除了民众的恐慌。由此可见，政务微博辟谣信息不缺位，谣言就算产生，也无法发酵传播。

在新媒体时代，传统的“黄金72 小时”已不再可行，取而代之的是“黄金4小时”。震后四小时内，地震的突发性和不确定性，使民众处于一种紧张、恐慌和猜疑的状态，给网络谣言的滋生提供了良好的温床。此时，民众迫切地希望在第一时间从权威机构获得尽可能详细的信息，如地震地区的伤亡情况以及最新的救援进展。政务微博应当把握这黄金四小时，满足受众对真实信息的诉求，及时发布地震信息，告知受众实时的伤亡情况和救援进展。只要政务微博的实时信息不缺位，谣言产生的空间便会大大减小。一旦有谣言企图夹缝中求生存，政务微博一定要及时澄清，只要政务微博的辟谣信息不缺位，谣言便会不攻自破，无法发酵传播。

2 构建多模态话语，还原真实现场

冯德正（2017）曾指出，随着科学技术的发展，尤其是数字技术的发展，人类生活与交际模式发生了深刻的变化，单一的语言交际逐渐被由语言、图像、声音等构成的复杂多模式所取代。多模态指的是“除了文字之外，还带有图像图表等的复合话语，或者说任何由一种以上的符号编码实现意义的文本”（李战子，2003）。与传统的新闻媒介不同，微博的一个显著特征就是信息的发布形式呈现多模态趋势。在收集到的242 条语料中，只有11 条语料为仅有文字语言的单一写作模式，其余语料均为至少存在两种模式（语言和图片）的多模态微博信息。具体情况如表1所示。

表1 微博信息写作模态情况表

从表中可以看出，@四川发布的微博写作模式大多是文字+图片结合的多模态形式。语言和图像是表征世界、传递信息最主要的两大意义资源，两者的结合，存在着复杂的关系。例如，文字描绘图片，文字为图片提供背景，文字评论图片，图片为文字提供证据等。在@四川发布所发布的图片中，共出现了4 种图片类型：地图，文字图片（以图片格式存在的文字），图文图片（图片中既有图片又有文字）以及现场拍摄图片，其中现场拍摄的图片有206 张，占图片总数的54.35%。现场拍摄的图片为文字描写提供了证据，同时也捕捉到了文字由于字数限制而忽略的细节，给人以直接的视觉刺激，鲜活的画面逼真地还原了现场，使受众更好地身临其境，感受他人之感受。

在这条微博中，文字提供的信息是一个人对于自己工作的认识，通过上下文的语境我们从文字中可以获得的信息是这是位抗震救灾工作者，工作总是“逆行”，并且认为自己的工作只是分内之事，并不伟大。如果只有文字，读者可能很难理解什么是逆行，逆行在他人眼中为何会伟大等。但是添加了现场拍摄的图片之后，读者可以很直观地看到这位工作人员的背影，从他的姿势，我们可以看出他是跑着工作的，跑向的是坍塌的废墟。与他形成鲜明对比的是一个幸存者，拎着行李也在跑，跑向的是安全地带。图片的背景尘土飞扬，石块散落，可见工作环境的恶劣。读者看到这样的照片，直观地感受到了救援人员的艰辛，理解了逆行英雄的伟大，并对他们产生敬佩之情。这是文字所无法达到的效果。

图1 @四川发布微博例子

在灾难时期，现场拍摄的照片真实地还原了地震发生后灾区的损害情况，灾区人民的艰难处境以及救援人员的不懈奋斗等，给受众最直接的视觉刺激，信息视觉化，使受众更加容易进入到政府的情感频道，产生共情，有利于政府引导震后舆情向积极的方向发展。

3 注重救援素描，体现救援效率

在@四川发布所发布的242 条与地震相关的微博当中，有111 条微博是与救援相关的，如救援工作部署，救援进展情况等。此类信息又可分为两类，一类是具体的救援行动和救援结果，即多少人被撤离，多少人获救等，另一类是相关领导人对此次地震救援工作的部署指导等。我们发现，在所有的111 条与救援相关的微博中，第一类微博达到了101 条，第二类微博仅有10 条，也就是说，@四川发布把重点放在了具体的救援工作的报道上，而不是大肆宣传领导人意见，发布官话套话。笔者对救援类的微博进行了词频统计，列出了各个词类出现频率最高的五个词，结果如图2所示。

从图2中我们可以看到，高频出现的副词“迅速”、“立即”和“紧急”都体现了救援人员工作的状态以及救援的紧迫性，“安全”和“已经”表示的是救援的结果，即“多少人已经被安全疏散”，诸如此类。高频动词中，“救援”是一个上位动词，表示任何与救援有关的动作，而其他四个动词“疏散”、“赶赴”，“转移”和“恢复”则是“救援”的下位词，表示一些具体的救援动作，四个动词结合起来，可以构成一幅相对完整的救援画面。高频形容词中，“畅通”表示的是救援的结果，即“道路畅通”和“通信畅通”，“免费”是救援的过程，即“退票改签免费”，“重要”则体现了这次抗震救灾工作的重要性。高频名词中，“游客/旅客”出现98 次，可见，整个救援工作的重心是“游客”，这与九寨沟著名旅游景点的身份相吻合，也体现了救援工作的核心。

图2 高频词汇统计图

以上结果显示，@四川发布在震后的救援报道中，着重报道了具体的救援行动和救援结果，高频使用一些表示具体救援行动的动词和表示紧迫性的副词和形容词，如“疏散”（第一批疏散游客800 名左右）、“赶赴”（60 名官兵深夜赶赴灾区），意在描绘出救援的紧迫和救援人员的高效。而一些在以往新闻报道中常常出现的官话套话，如“某某领导高度重视”、“某某领导指示要求”等均未出现在高频词汇当中。这里的官话套话，指的是领导人对于此次地震所采取的态度和对于救援行动所给的指示意见。统计发现，在此次@四川发布所发布的微博中，“要求”出现了10 次，“指导/指示”出现8 次，“高度重视”出现2 次，其中，有两条“指示”和“要求”来自国家主席习近平。对于非国家领导人的指示进行报道，受众不会给予过多关注，因此，@四川发布控制了对此类“指示”的报道。但是，国家领导人的指示则另当别论，甚至会对引领舆情走向产生积极作用。当事件引起国家领导人的重视时，事件的影响力可见一斑，对国家领导人的指示进行报道，有利于扩大事件的影响力，增强受众对灾后重建的信心。由此可见，对于震后的救援情况进行报道时，政务微博应该把重点放在具体的救援行动和救援结果上面，控制官话套话的使用，若有国家领导人的相关指示，则应适时报道，以此来扩大受众对事件的关注程度。

4 丰富话语形式，使用亲民话语

自然灾害类的突发公共事件与其他突发公共事件的不同之处在于，事件的破坏力强，影响力广，受灾人数多等。在这样的大灾大难之后，不论是受灾人民，还是围观人民，内心都受到了创伤，此时，对受众的情感引导，使他们走出创伤，看到震后积极的一面就显得尤为重要。在@四川发布所发布的242 条微博中，有36 条微博直接表达了作者的情感，如对灾区的祈祷，对灾区人民的鼓励以及对救援人员的敬佩之情等，以期读者能与其产生情感共鸣，把舆论引导至积极方面。此类微博与其他突发公共事件的回应话语不同，话语形式多变，话语风格亲民，打破了传统的自上而下的官方话语模式，拉近了官民之间的距离，极易把受众引导至预想的情感频道。

从词汇层面来看，此类消息运用了许多积极词汇，如“加油”、“温暖”、“力量”等，这类词汇给人以积极的情感体验。同时“我们”和“你们”这两个人称指别也出现多次，消除了“官方话语”和“民间话语”之间的界限。“我们”的使用体现出了与灾区人民同在的内涵，容易让人产生同理心，“你们”的使用像是在和受灾人民直接对话，拉近了人与人之间的距离，能更好地传递正能量。

从句法层面来看，此类消息包含了多种句式：（1）感叹句，如“愿逝者安息，生者坚强！”感叹句的使用加强了语气，强调了作者在震后希望生者可以坚强地面对的情感。（2）祈使句，如“请向所有救援人员致敬！”这里所使用的祈使句都是表示建议，是一种舆论价值引导的手段，祈使句的语音强度大于陈述句，更具有感染力，有利于引导人们的价值取向。（3）问句，如“你那里还好吗？”问句的使用以对话的形式拉近了与灾区人民的距离，可以让他们直接感受到灾难之后，人们的真切关怀。（4）陈述句，如“今夜无眠，与九寨沟同在。”陈述句是最普遍的句式，表情达意平稳，但是却在平稳中流露出最真实的感情。

从修辞层面来看，该类微博使用了多种修辞手法，如（1）隐喻，如“风雨过后总会有彩虹！”（风雨比喻地震，彩虹比喻震后生活的恢复）。彩虹是一个积极的意象，且为人们所熟知，利用这个意象，人们可以很好地体会阳光总在风雨后，并且对未来充满希望。（2）拟人，如“童话九寨，愿你安好，等你归来。”把地点当成人来写是常用的一种拟人手法，此处，九寨沟就像伤员，所有人都在等他痊愈，这是一种矢志不渝的等待，一种发自肺腑的祝愿。（3）仿写，如“既然选择了迷彩，便注定逆向而行。”（仿“既然选择了远方，便只顾风雨兼程。”）原句对许多人来说都耳熟能详，利用仿写更加突出了对救援人员奋战在抗震救灾一线的敬佩之情和感激之情。（4）对仗，如“遇险逃跑是本能，回来付账是素质。”前后两句形成鲜明的对比，灾难面前，在本能和素质之间，坚守了后者，更显其伟大。

在此类微博中，一个突出的特点就是大量使用表情符号。表情符号存在三个重要的功能：（1）寒暄功能；（2）表达情感的功能；（3）强调情感的功能（Danesi，2016：23）。在震后报导微博中，使用表情符号，正是起到了表达并且强调情感的功能。表情符号备受普通网民的青睐，政府官方微博高频使用表情符号，有利于消除“官方话语”和“民间话语”的界限。在@四川发布所使用的表情符号中，爱心符号，握拳符号和点赞符号高频出现。爱心符号表示的是与灾区人民心连心，握拳符号表示的是全国人民团结一致、共同面对，点赞符号表示的是对救援人民的敬佩。这些表情符号的使用，不仅表达了千千万万中国同胞的心声，使受众产生共鸣，而且将受众从灾难过后的悲伤消极中解救出来，使他们看到希望，把舆论往积极的方面引导。

5 优化语篇结构，高效传达信息

微博一个很重要的特点就是“微”（喻国明，2010），其文本的字数要求严格控制在140 字以内，这一特点决定了其与传统的新闻传播媒介在语篇结构上的差异。传统的新闻包括标题、导语、主体、背景和结语五个部分，但是想要在140 个字的文本内把这些都涵盖是不太现实的，于是微博逐渐形成了自己新闻报道的特色结构。一般来说，微博的语篇可以由如下部分构成：标题、话题、主体、信息来源和超链接。标题一般会用【】标出，话题则是用##，点击井号中间的话题，页面会自动跳转到与该话题相关的其他页面，使读者获取相关的信息。信息来源指的是有些转发引用其他用户的信息，注明信息的出处。超链接文本指的是“利用计算机的功能将自然语言文本与非线性文本结合，进行交互分支或动态显示”（叶起昌，2006）。超链接文本由接点和超链接构成。出现在微博当中的文字就是接点，点击接点，页面便会跳转到相关的超链接去。话题和超链接在微博中一般呈现绿色，是微博语篇所独有的特点。一条微博可以只包含一个结构成分，也可以全都包含。

在@四川发布的242 条微博中，有131 条微博是以“标题+话题+主体”的结构呈现的。这样的结构组合在震后的新闻报道中相对来说是比较合理高效的，有利于读者在最短的时间内快速地知晓与地震相关的消息。首先，由于微博的字数有限，政务微博管理人员一定要把最重要的内容以最精简的方式呈现在最显眼的地方。而这个地方正是标题。同时，在大数据时代，信息泛滥，读者对许多信息都一扫而过，标题的存在满足了读者对于新闻的求知欲而又不必浪费太多时间。其次，话题则为读者提供了大量关于地震的信息，各个不同的微博用户所发布的带有#九寨沟地震#这个标题都会出现，为读者更加深入的了解提供了可能，也为读者找到“@四川发布”所发布的与九寨沟地震相关的消息提供了便捷。正文的主体部分则是就标题所给出的内容进行一定程度的内容扩充，增补细节。这样的组合满足了不同读者的需求，既可快速获取信息，又可深入了解，一举两得。

还有一个值得注意的点是，在@四川发布的242 条微博中，有28 条微博的结构是“标题+话题+主体+超链接”。此类结构的功能和上述“标题+话语+主体”的结构略有不同。如果说后者的侧重点在于传达信息，那么前者的侧重点在于讲述动人故事，传递正能量。在“标题+话题+主体+超链接”的这种结构中，标题通常是一篇文章的标题，主体则是文章的主要内容，超链接的终端页面常常是一篇完整的文章。文章的内容大多是抗震救灾过程中发生的一些感人事迹。这种结构的微博，有利于政府弘扬社会正能量，引导大众向抗震救灾的英雄致敬看齐。

6 高频使用@，适时诉诸权威

@这一符号随着计算机语言的发展而逐渐为人们所熟知。最开始，@使用于电子邮件当中，分隔用户名和电子邮件域名。随着微博的兴起与发展，@广泛应用于微博当中。存在的形式是“@+微博用户名”，表示的是对某人说，或者是需要引起某人的关注，或者是提供微博信息的来源，其功能是引发一个交际行为（刘洁，2013）。在震后新闻报道中，@的使用，既可以为读者提供信息的来源，增强信息的可靠性和权威性，又可以将读者的注意转移到被@的用户身上，看看他们为地震做了什么。在此次收集到的242 条语料中共有91 条微博使用了@，被@的用户大致可以分为三类：（1）国家机关微博用户，如中国地震台网速报、人民日报、中国石油；（2）四川各级政务微博用户，如四川交警、四川气象、阿坝州政府新闻办；（3）知名艺人，如刘亦菲、梁朝伟、易烊千玺等。地震之后，政务微博在所发布的消息中@第一类用户，可以大大地增强微博信息的权威性，挤压谣言的生存空间，使谣言不攻自破；@第二类用户，则体现了四川各级政府在灾难面前，矩阵联动，团结一致，展现出了四川力量；@第三类用户，可以大大增加读者数量和读者对该事件的关注度，发挥榜样的力量，引导舆情向积极的方向发展。灾难过后，许多明星都会发微博表达对灾区的祈祷和对灾区人民的关切，此时，政务微博若能把握机会与明星互动，则会大大增加政务微博的关注度，同时也能借助明星的榜样作用，使读者更加积极地参与到抗震救灾工作当中。

四、结语

本研究以九寨沟地震后@四川发布发布的与地震相关的微博话语为语料，分析归纳出了自然灾害类突发公共事件中政务微博的具体话语策略：（1）灾难发生之后，政务微博应该在第一时间发布实时消息，消除民众恐慌，并且在谣言产生后及时处理，避免信息缺位，谣言发酵，造成威胁；（2）构建以图文为主的多模态话语，利用真实图片还原现场，给人以直接的视觉刺激，将舆论引向积极的方面；（3）微博内容注重对救援行动和救援结果的描写，慎提非国家领导人的官话套话，适时报道国家领导人的指示意见；（4）在微博中注入情感因素，话语形式多变，话语风格亲民，大量使用表情符号，使读者与作者处于相同的情感频道，体现人文关怀；（5）利用微博特有的“标题+话题+主体”的语篇结构高效传递地震信息，利用“标题+话题+主体+超链接”的语篇结构来讲述故事，传递正能量；（6）高频使用@符号，诉诸权威力量来增加信息的权威性，利用明星效应来鼓励受众参与抗震救灾活动。本研究对自然灾害类突发公共事件舆情引领的政务微博话语进行分析，聚焦于话语层面而非行动层面，得出了一些具体可操作的话语策略，对于日后同类自然灾害发生后官方的回应话语具有一定的参考意义。