做有态度和有温度的医院

文/本刊记者 曹凯

医改的进程，必定也是职业道德、社会规范、人文精神提升的过程。

公立医院面临众多需要变革的所谓体制机制问题，但是这些宏大问题映射在医院管理者面前的，总是一些具体而微的问题：90后员工比较难管；科室主任很难；员工规模越大，思想越难统一；医院发展压力大，等等。

在医改进入新时代大背景下，公立医院改革不光是宏观的体制机制改革，还需要职业道德、社会规范、人文精神建设。因此，业内人士一直都在呼吁，医改不能忽视医院文化再造，人文医院建设要融入医院日常管理工作中。

11月16日，第十三届中国医院院长年会特别设置“从变革精神到文化植入”分论坛，关注医院文化再造，希望激励管理者能够“做有态度和有温度的医院”。这一分论坛由北京成功使者管理咨询有限公司独家赞助，主持人为北京成功使者管理咨询有限公司医院规划管理资深专家王小丹女士。

付述信：NLP 逻辑层次与领导智慧

“在座各位医院，院长工资比科室主任拿得少的，请举手。”北京成功使者管理咨询有限公司现代医院管理体系构建专家付述信现场发问，很快就有不少人举起了手。

正因为这种现象存在，国内医院的一些院长，还兼任着科室主任，甚至坚持不放弃出诊和手术。在付述信看来，尽管这一问题的存在有体制机制原因，同样也与管理者对个人身份定位认知有关，也是需要改变的问题之一。

“定位不清晰，行动就没方向，内心就没力量”。付述信强调，领导者的智慧也是需要培养的。

而且，他希望借助NLP理论帮助管理者认知自己的身份定位，从而发展自己的领导智慧。NLP是在教育培训、心理治疗领域广泛运用的一整套理论架构和行为策略，包含积极正面的思维技术，也包含实用的人际沟通策略。

按照上述理论，大脑在处理事情的时候分为六个不同层次，从低到高分别是结果、行为、能力、信念与价值观、身份、精神。前面三个层次被称为“下三层”，后面三层被称为“上三层”。而且，这一理论强调信念、价值、精神等影响着人的能力、行为、结果。

“一个个体只有认定自己的身份，才能发展出支撑其身份职责的信念和价值观”。到了这一步，这个个体才会去挖掘潜力，发展出对应的能力，采取与之匹配的行动，最终产生对应的结果。付述信指出。

医院管理者也是如此，“首先自我要清晰身份定位，要以院长的身份角度看问题”。另外，“想要创造出什么样的结果，就需要与之相匹配的行为去支撑”，也需要与之相匹配的能力。最重要的是，管理者“需要树立正确的医院信念、价值观，建立与之相匹配的医院规章制度”。

“经营医院就是不断提升医院领导者智慧层次的过程，心中装着多少人自然会生发出经营多少人的智慧。”

“爱、关注、负责任，都反映在行动上”，对医院的热爱、关注医院健康发展的未来、担起院长应尽的责任，反映在行动上。

付述信正面激励在场的管理者，希望帮助他们认知自己的身份，发掘自己的领导智慧。

图1 NLP逻辑层次

韩艳青：目标支持系统助力团队发展

“任何组织，不管是政府、企业、医院、银行、学校还是公益机构，在管理方面都是相通的，都是关于人的问题，因此相似度至少在90%以上。”北京成功使者管理咨询有限公司医院管理实战专家韩艳青引述管理学家德鲁克的观点开始自己的演讲。

“管理是人的问题，对医院管理者来说，激发每一个人的内在潜能是一道必须要完成的题目。”

“单位管理中的驱动力不是只存在于高级管理层，也分布在单位的每个单元，甚至每名员工。只有这样，单位的运营效率才能达到动车的效果。”韩艳青进一步引申，强调全员参与，强调全员向着管理者设定的同一目标努力。

因此，韩艳青指出，每家医院都需要激励全员参与的“目标支持系统”，“要让团队每个成员都成为目标实现的参与者、维护者和推动者，成为最好的自己，实现工作生活的升级，提升幸福指数，就能打造人文医院”。

作为目标支持系统项目负责人，他推崇的目标支持系统是通过网络平台与现场教练支持相结合，激发每一个成员的潜能，实现跨时空管理和全员自我管理的长效教练支持体系。

结合大量的医院实践案例，韩艳青强调全员参与也应引入“团队作战单元”的模型。具体来讲，医院要明确总体目标，将团队分成6～8个团队单元，中高层参与其中，聚焦团队目标，团队作战，相互激励，相互监督，推动目标完成。

同时，“医院要坚持召开教练会，熔炼团队、落实改进、总结价值，凝心聚力。只有让员工爱上工作，才能做到最省心的管理。”

韩艳青强调，“通过目标平台，大家可以即时看到本部门和其他部门的目标完成情况，进一步强化责任意识和协作意识。目标支持系统将记录下每个人不断挑战目标、实现目标的经历，同时记录下各种偏差如何被调整，使人们的自信心更强、团队发展和自我发展方向更清晰。目标支持系统的持续推动，能够有效促进团队持续、健康地发展”。

杨长征：系统打造人文医院

管理者面对着一系列来自医院内外的挑战，90后员工难管、大专家科室主任难管、团队思想难统一、收入受到医保政策影响，不一而足。“管理者如何战胜挑战、打造人文医院？”

北京成功使者管理咨询有限公司董事长、医院管理实战资深教练杨长征用提问开场，突出强调医院文化再造和人文医院建设的重要性。

管理者通过人文医院的建设，再造医院文化，“相信通过人的努力，能够实现更好地为患者服务，从而成就医院本身的成长发展”。

“提炼一个组织文化，将组织发展中最优秀的精神总结出来，并通过落地系统被每个人重新认识、重新理解，并转化为强有力的行动，可以持续激发团队的内在动力。”杨长征强调。

杨长征强调，在当前医改和社会背景下，“人文医院建设是医疗文化建设的发展、创新和有价值探索，是柔性的医院文化和刚性的医院发展需求相融合”。

医生护士为终末期患者举办愉快的生日会，深夜里暖暖发光的护士灯，像游乐场一般的儿童术前安慰区，杨长征举例向听众阐述人文医院的场景。“一个护士、一个医生、一家医院如果能够时时刻刻站在患者的角度着想，能为患者实实在在去做一点事儿，也许，人文医院的打造就已经开始了”。

人文医院建设，需要员工参与。按照马斯洛的需求层次理论，人的需求包括生理需要、安全需要、情感需要、尊重需要、自我实现需要，要让员工有充分的幸福感、认同感、获得感。

同时，人文医院建设需要“搭建系统”，需要“领导者的修炼”，需要“普及教练文化，让全员成为参与者”，更需要“因地制宜，不同阶段不同切入点”。人文医院建设需要文化落地系统、目标支持系统、高效会议系统、全员培训系统、绩效考核系统。

人文医院建设是“一把手工程”，需要一把手的全力支持参与，保证实施环节无折扣，而且要以结果为导向。

链接

中国医院管理嘉年华特别活动

恰逢新中国成立70周年，在11月16日第十三届中国医院院长年会“从变革精神到文化植入”分论坛上， 《中国医院院长》 杂志和北京成功使者管理咨询有限公司联合，特别设置了“中国医院管理嘉年华特别活动”。嘉年华活动由中央电视台刘菩主持。

在中国医改进入新时代大背景下，医疗卫生领域体制机制改革持续深入。同时，医院文化再造也是不可偏废的重要一环。“医改的进程，必定也是职业道德、社会规范、人文精神提升的过程。”卓信医学传媒集团董事长、《中国医院院长》 杂志社长潘力在致辞中表示。

实际上，中国医学人文精神进化也是有迹可循的。过去十多年间，《中国医院院长》 从行业视角记录下时代的脉搏。这些精彩的记录，全都是中国医院管理者、医生、行业意见领袖的话语和故事。这些话语和故事积累起来，呈现出医学人文精神的进化。

而且，越来越多的医院开始关注医院文化再造，很多管理者都在倾力打造“人文医院”。毕竟，医改正在破除的体制机制难题，总是表现为医院内部微观管理的具体难题，总是需要在管理实践中一一应对，避无可避。

“中国医界时代标点人物”揭晓

在嘉年华特别活动上， 《中国医院院长》 杂志首先揭晓“中国医界十位时代标点人物”评选结果。

新中国成立70周年，中国医疗卫生事业发生了翻天覆地的变化。尤其是最近四十年，改革开放带动医院快速发展。这样的成就，不单是改革开放红利的全社会共享，也是一代代从业者努力的成果。而且，总有那么一些人，因为特别的付出和努力，被众人和同行铭记，成为时代标点性人物。

与大时代脉搏共振， 《中国医院院长》 杂志回顾自身过去十多年的故事和案例，精心遴选出十位“中国医界时代标点人物”。这十位的故事和话语，在行业内被很多人熟知，能够从侧面展示出中国医学人文精神的进化。

王辰中国工程院院士、中国工程院副院长、中国医学科学院 北京协和医学院院校长

詹启敏中国工程院院士、北京大学常务副校长、医学部主任

刘庭芳清华大学医院管理研究院创始人、院长高级顾问

吕玉波广东省中医院名誉院长

廖新波原广东省卫生厅副厅长、巡视员

詹积富三明市人大常委会主任

阚全程河南省卫生健康委员会主任

凌锋首都医科大学宣武医院神经外科首席专家

孙喜琢深圳市罗湖医院集团院长

张 强张强医生集团创始人、首席专家

人文医院建设合作单位授牌

70年再出发，做有态度和有温度的医院。这需要人文精神在医院扎根，同时需要将人文医院建设融入医院日常管理工作中。

嘉年华特别活动第二个环节，特别关注人文医院建设。2019年北京成功使者管理咨询有限公司和 《中国医院院长》 杂志联合发起的“人文医院目标支持系统研究”课题，有6家合作医院最终入选参与。

●山东中医药大学附属医院 ●河南省新乡市第二人民医院

●吉林省农安县人民医院 ●河北省承德县医院

●山东省德州市妇幼保健院 ●河南省叶县中医院

上述合作单位授牌仪式也在嘉年华活动上进行。“如果能把全中国上万家医院打造成具有人文关怀的医院，这对我国大健康事业是一件功德无量的事情。”杨长征指出。