关于地铁安检护栏人性化设置研究

彭浩洋，徐 芸

(江苏警官学院，江苏 南京 210031)

根据大多数发达工业化国家的发展经验，在经历了严重的城市交通问题后，得出的解决办法通常是大力发展公共交通。而在城市公共交通中，轨道交通以其快速、高效、环保、节省大量城市用地等优点逐步进入城市管理者的视线，并作为一项解决城市交通问题的重要方法。目前，大多数城市都建设了轨道交通设施，方便大众出行，但是在发展的过程中依然存在很多的疏漏，其中安检问题收到各地广大乘客的关注。同时针对这一问题社会群众也提出了自身的一些看法，继而也形成了一定的社会矛盾。因此，本文就将从现阶段我国地铁安检工作的发展问题为立足点，分析其在未来人性化管理的发展对策，重点分析护栏设置方法的革新，为我国城市轨道交通的有序发展提供一点参考。

1 强调地铁安检人性化管理的重要性

1.1 更便捷于乘客的安全检查

根据传统的地铁安检程序来看，硬性化要求较多，检查过程中也相对比较严格，这也难免延伸了地铁安检的整体时间，让乘客将更多的时间消耗在排队等待安检的过程中。尤其是早晚下班高峰期，人流量非常地繁重，且乘客都比较赶时间，争前恐后地进行安检，使得安检秩序混乱，产生不必要的争吵和麻烦，耽误更多人的时间。而通过人性化的安检管理，则能够更好地规范乘客的安检行为，同时也能够起到节约时间的效果。如，很多上班族其随身物品多是饭盒之类的，因而针对这类携带食物的乘客，可以在人工安检时给其查看即可，不需要进行排队在安检机器处加以检查。这样的人性化管理将会更快更高效，也方便乘客迅速地进入候车处。

1.2 更便利于安检员的维护工作

在地铁安检过程中有效地落实人性化管理能够更有助于地铁安检员的工作开展，维护好安全检查的整体工作，保障所有乘客的人身安全。这主要是由于每天地铁的人流量巨大，面临的乘客也是形形色色，如果全都是硬性化的安检管理流程，那么势必会拉伸安检员的工作时长。这不仅会增加安检员的工作量，给其带来更大的工作压力，而且也会浪费乘客的时间，引起一系列的社会矛盾。因此，借助人性化的安检管理能够更便于安检员的维护工作，推动每日安检工作的顺利实施。

1.3 更利于和谐社会的建设

当前很多因为安检过程中的不人性化问题而产生了一定的社会矛盾。不仅给地铁工作人员的正常工作带来了难度，同时也带来了乘客不良的坐车体验。同时也会由于这一矛盾话题而造成一系列的社会不稳定，使得地铁部门与乘客之间出现对立或者抱怨、不满的情况。这些都是不利于和谐社会建设的。因此，这就非常有必要强调地铁安检时的人性化和合理性，让乘客能够更快速地通过安检，进入到车厢内。同时也让安检员减轻一定的工作量，避免二者之间的社会矛盾，为社会的和谐友好发展提供基础。

2 当下地铁安检管理存在的主要问题

2.1 服务设施不完善，人性化水平欠佳

目前我国多数地铁安检服务设施配置方面存在不足，人性化程度不高，主要体现在：第一，在安检辅助设施方面，多数地铁安检只设置2～3个安检口，且只配备了2～3台安检机器。这对于人流量非常繁多的时间段，安检排队所耗时间是非常大的。尤其是一些人流量较大的地铁站，人口流动性非常地大，每天都会造成拥堵现象。这些安检设备没有根据具体的地铁站来进行合理地设计，使得安检工作的最终效果较差。不仅乘客抱怨严重，而且对于安检员来说工作量也非常地繁重。而且在实际乘车体验中发现，除了大量客流对安检造成的压力，安检设备不够人性化也是一大诱因。以南京市地铁1号线南京南站铁路到达出站口的X射线安检设施为例，其台面高度大约在70公分左右。一旦旅客携有行李特别是携带沉重行李的旅客，在安检设施前必须将旅行箱提起放置在70公分高的安检台面上，这对部分旅客尤其是老年人造成了较大的困难。这不仅对老年旅客顺利迅速地通过安检造成困难，而且有可能引发老年人身体出现不良状况，特别是容易诱发心血管疾病。并且，每位旅客为了通过台面高的安检设施，必须多花几秒钟，在高峰时段，人流密集，这几秒钟集腋成裘，更容易导致人群拥堵。

安检的导向标识系统设置缺乏一定的人性化，缺乏连续性、导向标识不全或者指示不明确，不利于人们快速识别和读取相关的安检有效信息，再者现有标识在字体的编排、图形与文字搭配、不同信息之间的分割、制作与维护等细节处理方面都不尽如人意。此外，个别地铁站的安检标识淹没在站内广告之中，还有因管理不善安检指引标识被遮挡等现象，这些都极大地影响了标识作用的发挥。因此，地铁安检在这些服务方面的不足，也极大地彰显了其不人性化，难以快速地满足乘客的乘车需求。例如，虽然很多地铁站都设计了无障碍服务设施，但由于安检护栏的占用，无法形成“通路”，如盲道设计不连贯或者经常会被障碍物占用，影响了无障碍环境的连续性。无障碍设施虽然设置，但缺乏管理和使用上的沟通，最后造成形同虚设，给残疾人带来了很大的不便。这些很大部分是由于安检工作管理上的不足所造成的。

安检护栏设置不合理，不利于紧急状态下的人员疏散，急需技术革新。一些安检护栏都放置在了地铁口外，或者是占用了其他道路标志，使得其功能不能够得以发挥。设置护栏的初衷是方便地铁管理部门管理进站乘客，但护栏的设置也具有两面性。首先承认护栏在地铁管理过程中确实起到了一定的积极作用，隔离了人群，有效区分了地铁站的站内和站外部分，防止部分乘客的逃票行为。但经过长期的使用，特别是全世界各地地铁经历了一些突发事件后，护栏的缺点也日渐凸显出来。目前护栏的隔离属于物理硬性隔离，在遭遇突发事件需要疏散人群时，大量拥挤的人流量只能通过进出站闸机口的窄小通道疏散，地铁站内护栏的设置占据了大量的可用空间。在紧急事件发生时，部分乘客可能惊慌失措，翻越栏杆，这就存在极大的安全隐患，极易导致拥挤踩踏事故的发生。

2.2 服务功能空间定位不明确，环境品质较差

目前地铁安检在规划设计方面缺乏与区域内交通以及空间环境的联系，功能定位不明确，主要表现在地铁安检入口位置设计不合理，地铁安检内部以及外部的空间环境品质较差这两个方面。首先，地铁安检入口，即安检护栏的设计是地铁内外部空间过渡的节点，其位置的布置应积极配合城市道路、周围建筑、公交的规划等因素综合考虑，以有效的组织人流集散、避免在一个安检口涌入过多的人群，给乘客带来不便，同时也使得不同区域的安检入口运用频率不一。因此，目前地铁安检入口位置不尽合理，导致与周边公共服务设施以及各换乘点的联系不够紧密，给乘客的使用造成了不便。另外，地铁安检入口设计整体形象单一，识别度欠佳，与周围环境不协调。地铁安检周边的空间环境设计应贯彻以人为本的思想，解决好通风、照明、卫生等问题，以提供乘客安全、快捷和舒适的安检环境。但目前大多数地铁安检周边的空间环境品质整体偏低，忽略了乘客对安检入口的信息识别。

2.3 服务人员综合素质不高

地铁交通作为较大的服务行业，做好乘客的服务工作是每一个服务人员的职责所在，这对于地铁安检员来说也是非常关键的。但是从地铁安检员的综合素质来看，其整体情况不够理想。大部分的安检员只是就事论事，一切按照工作规定和要求进行，没有在工作中体现出“因人而异，因事而异”的人性化服务意识。此外，还有部分的安检员态度恶劣，尤其是对于一些初次乘坐地铁的乘客，经常表现出不耐烦的语气。例如，据某新闻报道，上海某站地铁安检员与乘客出现互殴的不良现象。事情的具体情况是这名乘客在进站时并没有积极主动地配合安检员进行检查，被安检员拦截，随后在开包时双方因为口角争吵而发生了肢体冲突。究其原因，是由于安检员在检查过程中过于强硬，给乘客不舒服的感受，继而出现了殴打现象。由此可见，这样的服务素质是很难提升乘客服务管理的整体效果的，并且这样的服务素质也是对这一城市名片的抹黑，不利于地铁安检的人性化管理和发展。因此，强化安检员的工作态度和综合素质是非常有必要的。

3 地铁安检人性化管理的改善建议

3.1 加快护栏设置等安检设施的革新

利用全息投影技术，推进护栏的虚拟光幕化革新，提高安全性，解决安全隐患。将护栏设置方式由物理硬性隔离改为虚拟光幕隔离，搭配越界报警设施和安全距离提醒标志标线，填补部分乘客可能越过光幕的漏洞和部分乘客可能误触的情形。将故意触碰光幕触发报警装置作为乘客扰乱地铁正常运营的处罚条例，与乘客的诚信记录相结合。把我们研究的护栏革新和部分免检制度相结合，进一步完善地铁安全管理制度。赋予护栏多功能性，可以利用全息投影技术，使护栏起到广告和文化宣传的作用增加城市的科技人文气息。在无突发事件的状态下，光幕正常起到越界报警作用，在突发事件发生时，地铁管理部门在控制室关闭光幕，使大量拥挤人群可以立即疏散至地铁口和安全出口。同时，光幕护栏的初级阶段投入极小，仅与目前主流护栏相当，具备良好的推广性和实用性，广告的设置也可以摊平研发光幕和替换原有护栏的成本，具备良好的推广性和实用性。

3.2 设置人性化的安检空间及环境

在地铁安检的人性化管理上，也需要在地铁安检入口和内部环境空间上加以落实，使其成为乘客搭乘轨道交通过程中的重要节点性空间和场所。地铁安检是乘客进入地铁的一个关键环节。由于地铁属于地下公共交通，其密闭性较大，如果不能够保障乘客的安全，一旦出现紧急事故可能会造成较大的后果。因此，安检这一步骤是必然且必须的。故此在安检的设计上也需要更加地人性化。地铁安检的总体设计应妥善处理与城市规划、城市交通、地面建筑、地下管线以及地下建筑物之间的关系，处理好包括土地布局、空间利用、流线设计等许多方面。地铁安检设计要与周围环境相协调并应保证乘客使用安全、方便。尤其是安检入口的设计，一定要全面地考虑进站和出站的实际人流情况，更加人性化地利用所有的安检机，使得每一个安检入口的人流都加以分化，减轻安检的排队拥堵现象。同时地铁的安检设计周边环境尽量凸显，让乘客能够快速地发现安检入口。这主要是为了方便一些老年人或者文化水平不高的乘客，能够顺利地进入候车处。

3.3 加强地铁安检员的综合素质

地铁安检员要经常进行培训和教育，充分体会服务行业的基本性质和以人为本的服务理念，让他们乐于并善于帮助安检乘客，为乘客提供优质高效的安检服务。要在平时加强对安检员应急处理的培训，避免出现紧急事故时，与乘客沟通出现偏差，加重乘客在安检时的不满情绪。安检员要在紧急状况时，真正做到临危不惧，坚实岗位，有序疏导乘客，安抚乘客心情。在现有安检应急设备基础上，充分保障乘客安检物品的完整和安全。因此，加强地铁安检过程中的安全是重中之重，这是安检员的基本职责之一。想要充分地提高安检员的综合素质，就需要不断地提高安检员的安全意识以及责任意识，保障所有乘客的乘车安全。另外，要加强对安检中各个环节以及周边环境的安全监察，包括合理地设计安检护栏、制定安全检查相关制度。

另外，由于当前很多地铁乘客对于安检员的服务态度有较大的不满和意见，也由此产生了较多的冲突，引发一定的社会矛盾。基于此，地铁安检员需要根据其实际的工作情况来提升其服务品质。要充分利用工作环境，科学布置安检程序，使乘客感受地铁安检服务的人性化。同时，安检员还要端正态度，主动热心地关怀他人，急他人所急，提供最优质的安检帮扶服务。尤其是对于一些残疾人士，在进行安检时要帮助其更快地进行检查。此外，安检员还需要正确地客观地辨识乘客直接投诉和抱怨的概念，欢迎乘客的投诉。在不能提供令乘客满意的安检服务前提下，要充分认清事后解决乘客直接抱怨的重要性。要直面乘客抱怨，不害怕乘客的投诉抱怨，成立专门的部门，设立专门的主管领导来解决乘客的抱怨。不放过一个小事，认真解决每一个投诉；建立一个解决抱怨的机制，将解决抱怨常态化，抓住提升乘客满意的第一环。

4 结 语

综上所述，地铁是以交通为特征的公共空间，其本质是为乘客服务的，当前我国很多城市也都在积极地扩建这一公共出行交通。其中安检环节是第一印象因素，同时也是影响较大的一个环节。而当前在地铁安检管理上也存在较多不人性化的地方，使得乘客对安检环节有较大的抱怨。对此，本文通过对地铁安检管理中的主要问题进行分析和研究，以提出人性化的地铁安检管理措施，为地铁乘客提供合理化、人性化的安检服务对于轨道交通地铁安检工作的顺利实施具有良好的促进作用。期望本文的研究能够为我国各地的地铁安检人性化管理带来有效的参考和借鉴。另外，在研究中，对于地铁安检的相关问题还不够深入，所提出的人性化管理也还需要根据实际情况进行合理的调整。为此，在未来的实际工作上会不断地总结和反思，以丰富和完善本次论文的研究。