网约护士服务满意度评价指标体系的构建

姜茂敏,高凯,郭佩佩,卢妍言,王懿程,王德文,孔杨

近年来，随着我国人口老龄化程度不断加剧、慢性病患病率急剧上升、生育政策的调整以及医疗机构床位供给不足，使“互联网+护理服务”受到政府的高度重视[1]。2019年2月国家卫生健康委员会提出《“互联网+护理服务”试点工作方案》[2]，网约护士由此产生。网约护士是以护士线上线下接单、线下服务模式为主，为高龄或失能老年人、康复期患者和终末期患者等行动不便的人群或者母婴人群，提供慢病管理、康复护理、专项护理、健康教育等方面的护理服务[2]。网约护士护理服务模式有助于推动医疗卫生事业发展，但由于目前网约护士受医疗风险、便携性、护理人员技术水平及服务态度等因素的制约，严重阻碍了“互联网+护理服务”试点工作的开展[3-5]。患者满意度能够直观反映网约护士护理服务质量，为客观评价网约护士服务满意度，本研究通过德尔菲法结合层次分析法，综合构建网约护士服务满意度评价指标体系，为网约护士的发展及培养机制提供依据，促使网约护士试点工作有效推进。

1 资料与方法

1.1一般资料 2019年4～6月对上海市、北京市、烟台市、无锡市、厦门市、广州市、济南市、青岛市8个城市的9所三级医院、5所高校以及部分政府部门的专家进行函询。纳入标准：①政府部门专家应具备本科以以上学历，从事民政、医保、卫生等工作，并且从事相关工作大于3年；②临床医疗专家应具备硕士以上学历、副高以上职称，工作年限大于10年；③护理专家应具备本科以上学历，中级以上职称，在三级医院从事护理工作大于5年；④护理教育专家应具备硕士以上学历、副教授以上职称，从事护理教育大于5年。共函询26名专家，其中政府部门人员3人，临床医疗专家6人，护理专家10人，护理教育专家7人。23名专家完成2轮函询，男8人，女15人；年龄35～68(49.0±5.3)岁。本科9名，硕士9名，博士5名。专业领域：临床医疗6人，临床护理8人，护理教育6人，行政管理3人。工作年限10～45(26.0±4.8)年。

1.2方法

1.2.1初步制订评价指标 课题组成员(9人组成，包括博士4人，硕士2人，在读硕士3人；其中1名教授，2名副教授，3名讲师)通过梳理文献及对《“互联网+护理服务”试点工作方案》的研究，并实地走访上海市宝山区民政局，根据2名民政局人员对“互联网+护理服务”试点工作实施的困境的介绍，进一步了解到网约护士过程管理、互联网信息技术平台管理、风险防范管理、价格和支付机制管理中存在的问题，初步拟定形成含有4个一级指标、17个二级指标、45个三级指标的评价体系。

1.2.2专家咨询 根据评价指标编制专家函询问卷。专家函询问卷包括3部分内容：①研究目的及问卷填写要求，函询问卷要求1周内收回；②网约护士服务满意度评价指标的确定，请专家根据自身经验对各指标的合理性进行评定，并提出修改意见；根据各指标的重要程度进行评价，采用5级计分法，5=很重要，4=重要，3=一般，2=不重要，1=很不重要，并设立指标修改栏，请专家对指标进行补充、删减和修改；③函询专家个人资料，专家对评价指标的判断依据及熟悉程度。以电话访问记录、问卷访谈记录、邮件反馈记录等方式进行函询。指标筛选标准：重要性赋值均分>4，且变异系数<0.25。第一轮函询后，课题组成员对问卷进行汇总，修正相关指标，间隔1个月将反馈意见反馈给专家并进行第2轮函询，于1周内回收问卷，进行数据分析以及筛选。两轮咨询后专家意见较为一致。

1.2.3统计学方法 采用SPSS20.0软件处理数据，根据专家函询结果，可信度用专家积极系数、权威程度(Cr)表示；对专家的意见协调程度采用肯德尔和谐系数(Kendall′sW)表示。通过Yaahp10.0软件计算各指标权重及一致性系数(CR)，检验水准α=0.05。

2 结果

2.1专家积极系数 第1轮发放问卷26份，回收25份，有效回收率为96.2%；第2轮发放问卷25份，回收23份，有效回收率为92.0%，表明专家的积极性较高。第1轮函询中共有11名专家提出建议，包括对指标的删除、修改以及增添，存在异议的条目共8条。第2轮函询中有3名专家一致认为1个指标需要修正。

2.2专家权威程度 第1轮专家判断依据为0.71，熟悉程度为0.69，权威程度为0.70；第2轮专家判断依据为0.83，熟悉程度为0.85，权威程度为0.84。两次函询专家权威程度均在0.7以上，说明专家权威性较高。

2.3专家意见的协调程度 第1轮专家意见一、二级指标的Kendall′sW系数分别为0.303、0.285，第2轮分别为0.482、0.437(均P<0.01)。

2.4专家函询结果 第1轮专家函询后删除二级指标“敏锐观察力”、“重症及抢救”、“应对突发事件”、“评判性思维能力”；将“协作能力”与“沟通技巧”合并为“沟通协调能力”。增加二级指标“情绪管控”及“使用便捷性”，“情绪管控”作为服务人员必备的因素，在网约护士中也尤为重要，“情绪管控”能力较强的护理人员在一定程度上能够减少护患冲突，增加患者的满意度；“使用便捷性”对患者选择网约护士服务具有重要的影响。并将二级指标“费用给付”修改为“费用合理性”；此外结合修订后的二级指标及专家意见对三级指标进行了修订。第2轮专家函询仅将二级指标“人文素养”修改为“人文关怀”。根据专家对各指标的评分，运用层次分析法，将专家评分后的均值带入Yaahp10.0软件中。其中判断矩阵的一致性检验CR值为0～0.041，均<0.1，通过一致性检验。最终形成的网约护士服务满意度评价指标体系包括一级指标4项、二级指标14项、三级指标37项。见表1。

3 讨论

3.1网约护士服务满意度评价体系专家函询可靠性分析 本研究对8个城市23名不同领域专家进行咨询访谈，包括政府部门、护理教育、临床医疗和护理管理专家，专家对网约护士工作均有独特见解，具有较好的代表性。两轮函询问卷有效性分别为96.2%及92.0%，由此可看出专家参与研究的积极性较高。第1轮专家咨询的一级、二级指标协调系数分别为0.303、0.285，第2轮一级、二级指标的协调系数分别为0.482、0.437，说明专家对各指标的协调程度相对较高；且专家具有一定的权威性。说明专家的权威性较高，协调性较好，意见比较集中，咨询结果较为可靠。

3.2网约护士服务满意度评价体系内容分析 本研究通过文献分析、专家咨询的方式构建网约护士服务满意度评价体系，包括服务内容、服务态度、服务环境、服务水平4个一级指标、14个二级指标以及37个三级指标。研究表明，服务内容与护理人员服务质量息息相关，护理所提供的服务内容越全面，患者对其服务满意度越高[6]；健康教育能够促使患者对自身健康有更好的认知；制定健康计划能够避免某些行为或习惯影响健康，促进患者后期康复；人文关怀能够加强护理人员与患者之间的信任，同时也是构建良好护患关系的桥梁[7-8]。服务态度是社区患者关注的重点，当护理人员服务态度较差时，社区患者及其家属更倾向于选择医疗机构[9]；护理人员良好的沟通协调能力使患者愿意配合治疗，满足患者心理慰藉[10]。据调查，由于护理人员态度冷漠、语言生硬、与患者发生言语冲突而产生的护理服务质量问题投诉最多[11]，良好的情绪管控能力能够减少护患冲突。良好的服务环境是网约护士服务模式长期可持续发展的关键；费用的合理性是患者及其家属购买护理服务的基础；网约护士服务的便捷性能加强患者购买意愿；保障患者信息及人身安全是网约护士护理服务推行的根本，由于网约护士护理环境是在家庭中，居家护理的安全性尤为重要[12-14]。护理人员服务水平的提升能够提高患者满意度[15]，基础护理技能、康复保健技能、基础护理知识等是护理人员必备的要素。因此。护理人员需加强对专业技能的学习和积累；护理的及时性反映护理人员的应变能力，护理人员也应提高相应的服务意识。网约护士会面对不同的患者，其工作能力、服务水平、服务态度等均直接影响患者的体验。

3.3网约护士服务满意度评价体系权重分析 网约护士服务满意度评价体系一级指标中，服务环境(0.360)与服务水平(0.269)所占的权重较大，这与《全国护理事业发展规划(2016-2020年)》要求相一致[1]。护理环境和护理技术水平是影响患者对护理人员满意度的关键，患者及其家属选择网约护士的前提是基于安全的护理环境，并且护理费用在其可承受的范围内。此外，患者更愿意选择护理技术水平较高的护理人员，护理人员具有较高的基础护理能力，能够给患者带来更好的服务体验，使患者更快地康复。在二级指标中职业道德(0.115)、患者人身安全(0.110)、费用合理性(0.104)、人文关怀(0.102)、个人信息安全(0.091)、护理及时性(0.091)这6个指标的权重较高。究其原因，与目前的医疗环境、患者需要密切相关。网约护士是以医疗机构照护为基础，居家照护为辅的多层次护理服务体系，而居家照护的安全性尤为重要，这就要求护理人员具备相应的护照资质和道德标准；网约护士是通过线上申请，线下服务，为行动不便的特殊人群提供护理服务，而患者的主要诉求是在经济许可的基础上寻求护理服务，并能够得到一定的关怀。因此在网约护士护理服务模式推行中，首先要重点关注患者的安全，包括人身安全和信息安全，这就对护理人员提出了更高的要求，护理人员需提高相应护理技能，注重提升自我职业道德，注重对患者隐私安全的保护；其次，费用问题是制约网约护士护理服务发展的重要因素，建议相关部门能够将网约护士护理费用纳入医保范围内，积极推进多元筹资机制，护理机构按照医疗护理服务标准合理定价，促使网约护士护理服务可持续发展；此外，人文关怀亦是患者关注的重点，建议护理人员加强与患者之间的沟通，使患者在身体康复的同时，心理上也得到慰藉，以此构建融洽的护患关系。

4 小结

本研究在文献分析的基础上，结合访谈、专家函询及层次分析法构建网约护士护理服务满意度评价指标体系。本研究为阶段性报告，后期将对指标体系进行验证，为网约护士服务满意度提供测量工具，同时也为网约护士护理服务推进奠定基础。但由于本研究对某些指标的界定不够准确，在样本选取上不够全面，因此该指标体系还需通过实践验证，并做进一步的完善和调整。