电话回访结果分析出院患者服务满意度

周晓清

随着社会发展，人们生活水平的不断提升，医疗质量已不再是评价一个医院综合实力的唯一标准；在现代医疗环境条件下，在保证过硬的医疗水平的同时，提倡“以患者为中心”，为患者提供高质量医疗服务已经成为改善医患关系，提升医院核心竞争力的一条重要途径[1-2]。患者对服务的满意度是评价医疗服务质量的一项重要指标，同时也是影响患者就医选择的重要考量，同时也关系到医院的生存和发展；因此，准确、真实的了解出院患者的服务满意度对了解患者医疗服务体验提供了途径，也为医患沟通提供了桥梁，同时也为分析医院服务薄弱环节，持续改进医疗服务质量提供了依据[3]。我院自2017年1月开始由我院行风办主抓，进行出院患者的电话回访，报道如下。

1 研究对象与方法

1.1 研究对象

选择我院2017年1月－2018年12月出院的具有随访条件的患者中随机抽取53 196例作为研究对象，排除标准：不能随访者，患者已死亡，认知及沟通障碍者，精神疾病患者，不能配合完成研究者。本研究经我院伦理委员会批准，所有患者及家属知情同意并自愿参与。

1.2 电话随访

1.2.1 调查工具 本研究采用我院自制的医疗服务满意度调查表进行出院患者服务满意度，调查表包含医疗技术、服务态度、护理质量、后勤保障、人文关怀、医德医风和收费服务7个维度进行评价，采用Likert 5级计分法进行分级记分，每个维度得分1 ～ 5分，得分越高，服务满意度越高；同时在问卷调查最后有一开放式问题“患者的建议和意见”，了解我院服务中存在的问题及可能的改善方法。

1.2.2 电话随访 首先由我院行风办工作人员牵头选择我院语言沟通能力良好且有经验丰富的工作人员成立回访小组，经专业培训及考核通过后方可入组。需在患者出院后10 ～ 15天进行电话随访，回访时间避开休息时间，安排在每天8：00 -11：30和14：00 - 17：00，回访时间控制在5 min左右，最长不超过8 min。回访人员应态度和蔼，语气柔和，注意沟通技巧，首先表明身份，问候患者，取得患者信任，关心患者病情恢复情况，是否需要来自医院的帮助，遇到什么问题，给予解决方法。之后以问答的形式对问卷调查表涉及的7个维度的问题进行调查，了解患者在我院就医期间对服务质量的满意度。同时，采用主动提问的方式以开放的角度对患者就医过程中存在的不满及意见和建议进行了解整理；力求用作者的原话进行记录，如记录不及时可采用录音的方式以便后期进行文字整理编辑。

1.3 评价指标

应用我院自制的电话回访调查表进行评价，内容包括医疗技术、服务态度、护理质量、后勤保障、人文关怀、医德医风、收费服务七项；每项内容有5个问题，患者只需回答“是”或者“否”，每个问题患者回答“是”计1分，每项满分为5分。

1.4 统计学方法

本研究数据采用SPSS 21.0进行分析，计量资料采用（±s）表示，采用t检验，P＜0.05表示差异具有统计学意义。

2 结果

本次研究中拟回访出院患者53 196例，接听电话52 785例，实际回访成功例数为51 976例，回访成功率为97.71%；其中男31 862例，女20 114例；年龄25～68岁，平均年龄（46.97±7.71）岁；科室分布：急诊科2 156例，外科11 613例，内科11 474例，骨科7 631例，神经内科614例，心血管内科8 631例，妇产科8 836例，儿科1 021例，经过电话回访统计，2018年的服务满意度评分中医疗技术得分为（4.78±0.15）分，服务态度得分为（4.24±0.13）分，护理质量得分为（4.21±0.18）分，后勤保障得分为（4.42±0.11）分，人文关怀得分为（4.21±0.11）分，医德医风得分为（4.94±0.04）分，收费服务得分为（4.18±0.27）分；2018年我院出院患者服务满意度各维度评分均显著高于2017年（P＜0.05），详见表1。

3 讨论

随着社会经济发展，人们自我关注意识得到显著提升，在就医方面，过硬的医疗水平已经不再是选择医院的唯一标准，在保证医疗水平的前提下，优质的医疗服务也成为选择就医医院的重要影响因素；因此，提升医院服务质量，提高患者服务满意度对提升医院核心竞争力具有重要意义[4]。以往的传统调查形式，由于主观及客观等多方因素，在调查结果的真实性和准确性上存在一定缺陷；本研究将电话回访应用于患者护理满意度调查中，以期为出院后回访提供一种更优的途径[5-6]。

表1 2017年与2018年我院出院患者服务满意度比较结果（分， ±s）

表1 2017年与2018年我院出院患者服务满意度比较结果（分， ±s）

年份 医疗技术 服务态度 护理质量 后勤保障 人文关怀 医德医风 收费服务2017（n=23 364） 4.75±0.18 4.13±0.31 4.17±0.21 4.40±0.23 4.03±0.33 4.58±0.37 4.11±0.28 2018（n=28 612） 4.78±0.15 4.24±0.13 4.21±0.18 4.42±0.11 4.21±0.21 4.94±0.04 4.18±0.27 t值 11.088 3 54.444 4 23.376 0 13.000 3 75.436 0 177.032 1 28.916 0 P值 ＜0.05 ＜0.05 ＜0.05 ＜0.05 ＜0.05 ＜0.05 ＜0.05

电话回访以信息化工具为媒介，在一定程度上节省了医院的人力、物力和财力，同时也为医患沟通提供了新的桥梁，避免了医患面对面交谈的尴尬和顾虑，患者及家属可更加真实的反应自身感受，提高了回访成功率的同时也提高了回访结果的可信度[7-8]。在本次研究中，我院进行电话回访时强调在患者出院后10 ～ 15天进行随访，这样避免时隔太短，患者可能尚未完全康复，并无心思对医院服务等情况做评价，或者只是敷衍了事，未真实反映自身感受；因此，选择合适时间回访可提高回访成功率及可信度[9-10]。

本次调查中我们发现2018年我院出院患者服务满意度各维度评分均显著高于2017年（P＜0.05），分析原因与我院近年来的各项整顿工作密不可分，从2017年开始电话回访以来，我院行风办对随访结果进行分析，并将患者的意见和建议进行总结，将回访结果通知各科室，同时要求各科室进行及时分析并针对问题作出解决方案并进行实践[11]。此外，还在我院展开了一次大规模的医患沟通技巧培训，提升了我院医务工作者的整体沟通能力，这也是2018年我院出院患者服务满意度提高的一个重要原因。

本次调查中，我们发现，医疗技术、医德医风及后勤保障方面患者还是较为认可，特别是在回访中，并无就医生治疗方案合理性、医术等进行投诉或有异议者，无收红包现象发生，说明我院近年来专项整治工作已经初见成效。但患者对我院服务态度、护理质量、人文关怀和收费服务等服务工作仍保有意见和建议，主要集中在人多时导医台或护士对患者提问回答的不够耐心，有时会表现出不耐烦；不能以同理心去对待患者，尤其是医疗知识欠缺的患者，没有很好的进行健康指导；最后缴费制度上有时较为混乱，在医保卡直接支付中还是不够智能化，这些方面仍需进一步优化。

综上所述，电话回访可帮助医务工作者更真实、准确的了解患者及家属对医院服务的满意度及意见和建议，对创建和巩固医患和谐关系具有重要意义，同时也可找准我院在医疗、护理、收费等领域存在的不足，听取患者意见和建议，对提升我院服务质量和整体竞争力具有重要意义[12-13]。