O2O模式在连锁零售企业的应用现状及发展趋势

涂晓丹

(成都工贸职业技术学院 四川成都 611731)

一、O2O概述

O2O是Online To Offline的缩写，中文意思是线上到线下。它是以互联网为载体，利用网络技术与线下商业机会进行整合而达成商业合作的一种商业模式。线上，客户通过手机、电脑等智能终端，借助Internet网进行搜索、查阅、预定、咨询等商业操作；线下，客户实地接触、体验商品，完成实际交易。例如，红旗连锁的“红旗微商城”服务，客户只需手机登录微信公众号选择喜欢的商品并支付，就能由商家送货上门或到店自提，从而省去线下排队和付款的麻烦。

二、O2O发展背景

O2O概念最早源于美国，它由2011年8月被Alex Rampell提出，随后在中国被推广到各个领域。快捷、方便、灵活的“网购”消费优势是传统购物方式无法比拟的。在这股潮流推动下，几亿网民参与其中，乐此不疲地与好友分享，彻底改变了用户消费习惯，也给中国连锁企业带来新一波销量增长。据报道，2018年，中国连锁百强企业销售规模2.5万亿元，同比增长7.7%，增长部分得益于线上业务的积极拓展。由此可见，连锁零售企业通过线上模式拓展零售业务势在必行。只有线上零售和线下零售相融合，利用互联网的庞大流量，结合实体店铺及品牌优势，才能带来更大的竞争优势和更多的利润空间。

三、O2O的发展现状

国外发达国家很多企业早已进入网络信息化。2006年，零售巨头沃尔玛提出“site to store”的战略，用户通过网络查询信息、订购商品、付款，然后在离他最近的沃尔玛商品取货。美国戴尔公司采取Internet网销售策略，通过网络直销方式，赢取大量订单，节省大量成本，改善客户服务，获得巨大成功。在日本的7-Eleven、全家、罗森等连锁便利店，通过电子商务创立一个覆盖整个片区的虚拟市场，扩大了营业额；而在欧洲地区，每年投入电子商务的企业也不断增加。

在中国，不少零售巨头纷纷创建自己的O2O电子商务模式，积极打造自身的电子商务体系。近年来，家乐福与腾讯达成战略合作协议，伊藤洋华堂推出伊藤商场，宜家与微信合作推出“宜家家居快闪店”，高鑫零售引入阿里淘鲜达项目，这些都是连锁零售企业与时俱进，将O2O模式确定为未来发展重要战略的最好证明。

四、零售业发展O2O的特点

（一）服务片区

一般的连锁超市服务周边1-3公里的客户，商家由网络平台展示商品信息，客户浏览并下单，超市人员根据订单内容拣货、打包，待客户到店取货；如消费超过一定金额，可由店员或第三方快递员送货上门，省去客户扎推购物的困扰，特别是周末、节假日时间效果显著。

（二）方式多样

依据用户使用智能终端的习惯，商家向客户提供多种网购方式。客户可访问官方网站挑选喜欢的商品下单，也可通过手机APP用实时下单，或者用美团、京东等第三方销售平台完成操作。方式多样，随意选择。

（三）支付灵活

随着近几年移动技术的成熟，移动支付逐渐成为当今社会的一种主流，现金支付渐渐被人们遗忘。占据10亿用户的支付宝和微信支付方式，为商家开展线上O2O模式提供给了最完善最可靠的支付保障。客户通过线上挑选，下单并支付，商家就能实时获取款项数据，方便统计，方便查询，形成了一个消费闭环。

五、零售业发展O2O的优势

具有实体店优势，在覆盖范围和用户体验上比线上网店更胜一筹。连锁零售企业线下，实体店铺多、商品种类全、数量充足，涵盖了居民日常所需的生活用品，客户随时、随地、随心的购物，几小时甚至几十分钟就能送货上门，这是一般网店达不到的效果。

具有品牌优势，相对于一些社区小卖部、夫妻店，连锁超市具有雄厚的资金、良好的群众基础和根深蒂固的品牌影响力。开展网络营销，能更容易被客户所接受，从而降低营销成本，提升销售能力，创造新的销售机会。

借助微信、抖音等社交APP，与移动互联网公司展开深度合作，利用转发抽奖、关注抽奖等活动，融入病毒式营销，获得海量流量，并通过关注公众号、注册会员等方式转化为固定客户，形成线上线下闭环式营销。

开发线上的会员登记、会员积分、会员储值、会员优惠等功能，了解客户的地域分布、消费水平和购物习惯，为企业筛选优质客户，培养客户的忠诚度，建立长期稳定的市场。另一方面，通过线上会员政策，客户能借助平台获取最新资讯、活动及大量优质的服务，提升了用户体验感，获得实惠，最终实现商家和客户双赢的局面。

六、零售业发展O2O电子商务的发展趋势

（一）进一步强化电商运营人员配置

业务从线下拓展到线上，需要专业的电子商务人员进行把关，特别是商品维护、支付安全这两块特别重要，稍有不慎，会造成无法弥补的过失。例如，2020年初，京东小家电为迎接年货价，推出促销优惠券。但由于优惠券设计出现问题，200元大额优惠券设置成无门槛优惠券，恰巧有几款电烤箱206元可以用，因此导致大量客户在一晚上成交一二十单，预计京东亏损7000万元。尽管京东后期采取一系列措施挽回损失，但还是在一定程度上让京东的声誉受到一定影响。所以，开展电子商务需要进一步强化电商运营人员配置，并在线上平台设计上加强监控和电脑自动审核，避免再次出现误操作让企业蒙受损失[1]。

（二）进一步加强线下的服务保障

电子商务将门店宣传、商品展示、商品筛选、商品支付都迁移到网上完成，但并不意味工作量就减轻，客户下单支付后，商家要拣货等客户自取，或通知快递员送货，这是以前传统实体店不曾有的任务。另外，商家还要实时更新网店货物信息，特别是货物库存，要保证实时显示，避免出现显示有货却无法送货的情况。

通过上述研究与分析，连锁零售企业只有积极采取措施，充分利用好互联网的巨大力量，发展好自身的O2O电子商务模式，才能为消费者提供更加舒适便利的购物环境，才能在激烈的市场竞争中立于不败之地。