城市书房运行中存在的问题及对策研究

滕 伟

（济南市体育运动学校图书馆 山东济南 250051）

城市书房作为一种新型图书馆服务模式，自提出以来，在温州、杭州和济南等多个城市中得以实践推广。在其发展过程中，由于其自身所具有的独特特征，不仅为公众文化素养提升和精神生活丰富提供了更加便利的条件，还在推广全民阅读、创建书香社会中起到了积极作用。作为图书馆界的一种新型业态，城市书房在实践过程中也面临着阻碍其发展的潜在问题，需要建设者和管理者们引起重视。

1 城市书房服务案例

1.1 温州城市书房

温州市城市书房建设是以“15分钟都市阅读圈”为基本指导方向，坚持开放、平等、共享等基本原则，采用个性化设计，强化城市书房日常维护工作，为温州市民提供更加优质的图书阅读服务。截至2019年底，温州市已建成并投入运营城市书房88家，并且还在持续增加中。温州市城市书房运行模式是由温州市政府和社会力量共同参与，在各级中心图书馆支持下，利用自动化设备和RFID技术，实现24小时开放并达到一体化服务要求的场馆型自助公共图书馆[1]。在目前建设运营中，温州城市书房总建筑面积2万余平方米，馆均藏书量超10 000册，办理借书证8万余张，累积服务人次近千万。同时，在城市书房延伸出服务于农村基层群体的“百姓书屋”，也不断得以推进，为满足基层群众阅读需求提供了较大便利。

温州市城市书房建设的快速发展，主要得益于2019年温州市图书馆所牵头制定的《城市书房服务规范》。《城市书房服务规范》在对城市书房定义的基础上，从职责范围、设施设备、服务资源投入、服务内容、监督与考核等几个方面对城市书房的运营模式进行明确。在职责范围中，明确了中心图书馆和社会力量各自应当承担的责任；在设施设备中，提出应当建设少儿借阅区、视频服务区、便民服务区等，在提升城市书房便利性的同时，进一步拓展城市书房服务功能；在服务资源方面，明确规定了人力资源和文献资源的基本服务标准，包括专兼职人员的岗位和技能培训要求、基本馆藏量和数字资源服务内容等；在服务内容方面，除传统的图书馆服务内容外，还提供了阅读推广、特殊群体服务等方面内容；在监督与考核方面，构建起涵盖意见箱、电话咨询、网上投诉通道、满意率调查等的立体化监督考核体系，为提升日常工作服务质量奠定了坚实基础。

1.2 济南城市书房

济南城市书房自2019年起步，在不到两年时间内已建成规模大小不一的泉城书房15家，日均接待读者量超15 000人次。泉城书房建设模式是在市级宣传部门、财政部门和文旅部门的共同主导下，由各个区县共同建设，并充分发挥各个层面的社会力量，为全体社会民众提供图书资源共享服务[2]。从场馆选址、设计、运营管理至活动组织和管理等各个层面，都充分提升社会力量的参与程度，从而为城市书房运营奠定坚实的基础。通过城市书房建设，不仅能够有效提升居民群体的阅读质量，还能够有效彰显和促进社会公平，为基层社会治理提供平台和载体，为城市推进PPP建设模式提供新的实践场景，并且能够在运营过程中推动志愿服务质量发展。从整体上来说，济南城市书房建设将各种不同的力量和主体纳入到规划、建设、运营、管理等流程中，实现经济效益和社会效益的有机统一，为其他城市公共文化事业发展提供了有益的参考。

2 城市书房服务模式

2.1 公益性服务

公益性服务是城市书房服务模式构建的基础，无论提供何种图书服务，都离不开这个基本出发点。从城市书房的基本功能出发，这是对城市公共文化服务体系的创新，在阅读产业商业化水平不断提升、阅读途径多样化、阅读资源来源多样化的时代背景下，部分社会公众的阅读权利无法完全得以实现[2]。城市书房建设多是依托于现有城市空间建设，其所针对的群体多是以周边居民群体为主，通过公益性服务的开展，能够为当地社区文化建设提供坚实的支撑。同时，在人口流动频率不断提升的背景下，城市书房还能够为更多的群体提供公益性服务，从而彰显城市文化建设特色。

2.2 全天候服务

全天候服务是城市书房运营模式需要坚持的首要原则。在城市高度发达的时代背景下，不同社会群体的生活作息习惯发生了巨大变化，社会公众的需求更加多样化，能够在城市书房环境下实现放松身心、舒缓压力和自我提升的目的，是城市书房服务的重要内容。传统图书馆管理模式由于运营模式和效率等方面的因素，难以实现全天候服务，而城市书房则可以利用管理层级少、志愿者服务参与度高、自助服务水平高、智能化管理水平高等方面的优势，实现全天候服务，以此不仅能够实现服务效率的提升，还能够真正将城市书房服务的优势发挥出来，满足更多公众群体的个性化需求。

2.3 智能化服务

智能化服务是城市书房服务效率提升的基本保障。城市书房在建设过程中，必须依托人工智能技术、大数据技术、信息化技术和RFID技术等，构建起智能化的服务网络。从读者进入城市书房，填写个人信息需求开始，就应当借助手机APP、微信公众号、微信小程序等多种途径，分析读者的深度需求，建立个人专属数据库，通过智能化分析为读者推送与其关注更加接近的信息，从而确保读者能够更为迅速地找寻到自己所需要的图书资源，确保服务效率提升。

2.4 自助式服务

自助式服务是城市书房服务开展的重要特征。不同于传统图书馆运营中的自助服务体系，城市书房在服务过程中应当依托信息技术，将不同城市、不同运营主体的单体运营机构纳入到统一平台中。读者通过对应的平台能够第一时间检索到自己所需要的图书资源，能够就近获取到实体书服务，能够进行预约服务等[3]。同时，还要能够依托平台系统进行异地还书、延迟还书等服务。在日常服务工作开展中，读者能够独立完成从书籍资源检索到图书归还的全流程内容，提升在图书借阅中的参与程度。在提升服务效率和服务质量的同时，尽量减少城市书房运营对人力资源的需求，降低整体运营成本。

2.5 体验式服务

体验式服务是城市书房服务模式的重要特征。相对于传统图书馆主要以图书资源和自习为主的服务模式，城市书房在服务模式方面的构建更加完善，体验式服务内容更加充实。就目前各地城市书房运营现状而言，大多数城市书房都带有吧台、茶水、咖啡、餐饮、VR、朗读等多样化的体验式服务内容[4]。这些服务种类在保证城市书房阅读服务基本内容的同时，为读者提供了更加丰富的休闲内容，满足了读者多样化的精神文化需求。在未来城市书房发展中，还将出现多种贴合实际的体验式服务内容，使得社会公众真正将城市书房变更为除图书馆和个人书房之外的第三书房，从而推动城市书房运营不断完善，实现这种新型业态的高速发展。

3 城市书房运营中存在的问题

3.1 建设和运行的资金保障要求较高

城市书房在前期的选址和建设过程中要求符合安全、卫生及环保标准，市政配套设施齐全，配置必要的阅览座椅、家具、书架、电脑、视频监控设备、洁净饮用水、手机充电接口、台灯等阅读辅助设施，建成业务监控网络运行平台，安装身份验证和人脸识别系统，配备自助借还机等自助设备，达到24小时自助服务条件，采用RFID技术进行业务管理；建成开放后要配备相应的工作人员，图书馆要配备大量图书期刊，这些都是相当规模的成本支出。人力、财力、物力的消耗和如何保障财政投入与图书资源将是城市书房建设和运行面临的首要问题。

3.2 开放时间的绝对延长实现难度大

服务范围的延伸可以为公共图书馆带来更广的读者群体，但众多的读者需求必然是众口难调。部分读者提出希望能够尽可能延长开放时间，也有读者提出夜间开放，甚至达到24小时开放。每一城市书房都是一个城市文明的缩影，各地城市书房的安全问题、书籍的整理、管理人员的工作安排都是对延长开放时间的巨大考验。

3.3 城市书房建设数量有限

温州市现已建成并投入运营的城市书房88家，并且还在持续增加中。济南市建成17处泉城书房，计划2025年底，达到覆盖全市范围的50家泉城书房建设目标。随着城市的不断扩大，人们对于阅读的需求也日益增长，已建成的城市书房得到了读者的高度评价和认可，越来越多的读者期望未来可以建成更多城市书房。各地在建设城市书房的过程中大多是以打造“15分钟阅读圈”和“市民家门口的图书馆”为目标，那么预期建设的数量还远远不够，不能够满足读者和市民需要。城市书房不能仅成为各地的稀有观赏景观，更应成为提升文明城市形象、提高市民道德文化素质的重要阵地。

3.4 人员管理、安全管理和运行模式尚需探索

我国城市书房建设只有5年左右的历史，城市书房的建设经验和理论总结不足，城市书房又是各地根据城市特色和读者需要自主建设，因此缺乏相关可借鉴的成熟管理模式。这就需要各地图书馆根据城市书房自身特点和读者需求探索出一条发展运行的新路子，在人员管理、安全管理方面制定相关标准。

4 城市书房建设对策

4.1 促进参与主体多元化

城市书房建设旨在服务读者，满足读者日益增长的精神文化需求，在确保政府财政支持的基础上，需要社会各界的共同参与，弥补公共图书馆在人力、财力、物力上的不足，也为政府支出减轻负担[5]。图书馆是典型的公共服务产品，在此基础上延伸出来的城市书房同样也具有这方面的性质，也就是某些人对书籍的阅读消费，对其他人的影响可以忽略不计。在合理的运营模式下，公共服务产品并不单纯依赖政府单方面的投入，而是可以依靠社会公众和相关团体的投入来增加服务内容，从而满足更多读者的需求。在这一理论支撑下，未来城市书房的建设主体、图书资源提供主体等，都将朝着多元化方向发展。

拓展志愿服务，为学生群体提供志愿服务机会，为热爱读书、愿意为图书事业奉献的爱心人士提供服务机会。打造常规志愿者服务模式，组建志愿服务团队，不仅可以打破城市书房人员不足的困境，更可以为热爱阅读的社会爱心人士提供温馨舒适的阅读场所，从而提高市民的参与感、获得感、幸福感。

4.2 实现建设场景立体化

由于运营思维的影响，城市书房目前还没有在更多场景下得以实现。在未来发展中，报刊亭式城市书房、社区书房、城市商业体书房、地铁书房，甚至是废弃仓库书房等，都将成为城市书房的运营模式。而在这些建设模式中，城市书房所能够发挥的功能不再局限于图书借阅和居民的自主学习服务层面，还能够为周边群体提供类似于维修服务、保管服务等内容，在细节方面提升居民群体的生活质量。在覆盖场景更加多元化的背景下，不仅可以促进服务效率的提升，还能够有效降低运营主体在成本方面的投入。

4.3 提升智能化运营水平

首先，相关政府职能部门应健全规章制度，在政策导向和顶层设计上为城市书房把好关、定好位。设立统一建设和管理标准，确保城市书房的建设质量和服务质量。其次，设置高水平、高质量的运营团队，在人才应用、人才培训上下功夫，在培养爱岗敬业精神和服务能力上花心思。再次，利用大数据平台收集和分析不同读者的阅读习惯，分析数据背后隐藏的图书借阅规律，有针对性地提供图书资源，提升图书资源利用效率[6]。最后，强化安全管理的重要性，无论是读者安全，还是以消防安全、反恐安全、水电安全为主要代表的阵地安全等，都要做到防范设备齐全、安全培训及时、监控管理到位，做好突发预案制定、事故应急处理，确保每一家城市书房的方方面面的安全得到最充分、最有效的保障。

4.4 拓展书房服务功能

实用性是确保城市书房基本服务内容的重要基础，特色服务则是其能够满足更多读者个性化需求的基本保障，实现二者之间的有机统一，是保障城市书房可持续运营的基本要求。例如，在文化旅游事业发展水平不断提升的背景下，城市书房还能够为不同群体提供旅游场景咨询、城市导航、社会服务咨询甚至是城市管理中的应急处理功能。通过这些服务内容，不仅能够为社会群体提供更加便利的服务，还能够彰显城市建设形象，提升城市精神文明建设水平，为提升城市影响力起到积极作用。

城市书房作为公共图书馆的分馆，是公共图书馆服务阵地的延伸，目前主要业务是提供图书借阅和简单的阅读推广服务。但作为一个市民家门口的场所，它具备极其便利的条件为市民提供更加人性化、多元化的服务。城市书房不仅可以配备药箱、复印打印机、雨伞等市民常用物品，也要努力拓展服务范围，摆放读者不常用也基本不会自行购置的各类工具，为周边市民的生活提供便利。

4.5 发挥城市书房在阅读推广中的平台、载体作用

将城市书房作为阅读推广的重要载体，创建文献信息资源共享平台，实现城市书房与图书馆总分馆的通借通还，把部分阅读推广的培训、讲座、展览有规划性地安排在城市书房，这不仅将图书馆的阅读推广近距离送到百姓身边，更是建设书香社会、以文化人的重要举措。发挥城市书房的隐形文化传播作用，是城市书房作为隐形载体为公民文化素质素养提升、全民思想道德水平提高发挥的不可替代、不可比拟的重要作用。

5 结语

城市书房的出现，可谓是城市发展的新生事物，由于其自身服务特征与社会发展的契合性，目前已经在我国多个城市得以高速发展。虽然在目前的发展中还存在多方面的限制，但是随着相关理论研究的不断深入，对服务开展中问题研究的不断加深，这些问题将会逐渐得以解决。