社会化+专业化——嘉兴汽车图书馆社会化运作实践研究

胡 萍

（嘉兴市图书馆 浙江嘉兴 314000）

1 引言

近年来，随着人民生活水平的提高，对公共文化服务的要求也越来越高。公共图书馆在公共文化服务体系建设中承担着重要任务。普遍性、均等化的服务理念以及完善的服务网络，结合地域特色构建灵活、多元的服务方式，是公共图书馆服务体系建设的合理方向。汽车图书馆是嘉兴市图书馆为健全服务体系、满足城乡用户文化需求而开展的流动阅读服务。采用社会化运作模式深化图书馆专业服务，是体系建设中的创新举措，也为公共图书馆服务社会化发展探索出新的路径。

2 嘉兴汽车图书馆社会化建设实施背景

汽车图书馆是目前国内外普遍使用的，以汽车为流动服务工具，为用户提供信息资源的公共图书馆服务形式。近年来，为了完善公共文化服务体系，深入实施文化惠民工程[1]，汽车图书馆又开始出现在大众面前。但笔者查找各类相关文献后发现，目前的汽车图书馆基本还是以传统的服务模式来运营，即由各图书馆申请经费自行负责管理，服务内容主要以借还图书为主，未见有关新的服务模式和内容的研究案例。

2015年中共中央办公厅、国务院办公厅印发的《关于加快构建现代公共文化服务体系的意见》中明确提出，“创新公共文化设施管理模式，有条件的地方可探索社会化运营试点，通过委托或招标等方式吸引社会组织和企业参与运营”[2]。2017年颁布的《中华人民共和国公共图书馆法》也规定：“公共图书馆服务网络建设坚持政府主导，鼓励社会参与。”[3]这些法规政策的提出，为公共图书馆尝试社会化服务提供了有力的法律支撑与保障。目前国内公共图书馆社会化建设中，业务项目外包主要以事务性工作、采编、文献管理、展览等为主。比如深圳图书馆将阅览室文献流通和整理，以及阅览室管理外包给服务提供商；国家图书馆典籍博物馆外包讲解服务等[4]。而在流动服务项目上未有开展社会化服务的先例。在此背景下，嘉兴市图书馆找准切入点，根据服务体系建设的实际情况，决定采用政府购买方式将汽车图书馆进行业务外包，开始社会化服务的尝试。

3 嘉兴汽车图书馆社会化服务管理模式探索

3.1 业务外包管理

嘉兴市图书馆对汽车图书馆的管理采用政府招标、业务外包的方式。招标前期充分做好各个方面的准备工作，包括服务用车到位，固定服务点的申请审核与实地考察，文献资源配置及服务网络安装调试等，更对服务项目需求、项目考核等方面做了充分考量及详尽的方案准备。

2016年初，嘉兴市图书馆严格按照政府公开招标采购，完成“汽车流动图书馆”服务项目外包。除了确定采购组织类型、采购方式、预算金额外，在项目内容中详细指出了汽车图书馆的性质、服务特点及服务项目[5]。在经费和人员保障、服务线路和内容等方面提出较明确的项目需求。对投标人的资格作出了相应规定，确保服务承接单位具有一定的能力。

招标的预算金额主要用于汽车正常运行和提供服务所必需的工作人员费用，如汽车维修费、油费和保险费等。基于汽车图书馆的特殊服务形式以及所有服务站点均为人员流动较大的公共场所，嘉兴市图书馆在业务外包时就明确了安全保障措施。除了为服务车辆购买车辆保险外，还为各个服务点购买了公众责任险，全方位考虑到了汽车图书馆服务过程中人、车、物的安全问题。

作为业务考核及经费支付依据，招标同时公布了《嘉兴市汽车流动图书馆服务监督管理考评办法》。这一考评办法是根据公共图书馆业务需求及已有业绩考核办法，并参考乡镇（街道）分馆年度考核办法制定的。从设施保障、人员保障、业务工作、社会效益等方面提出考核标准，制定考评等级（如表1所示）。

汽车图书馆服务人员由项目承接单位按照招标需求，配备专职工作人员，服务人员要求如表2所示。要求每次出车服务至少配备司机1名，工作人员1名，开展阅读推广活动时工作人员不少于2名。所有人员须通过嘉兴市图书馆的专业岗前培训，并考核合格后才可上岗服务。每月工作人员通过例会形式汇总服务情况，解决服务中的问题，并制定下阶段任务目标。

表2 汽车图书馆服务人员要求

3.2 服务点与环境设备

3.2.1 服务点和服务时间

汽车图书馆服务点的设立根据《嘉兴市汽车图书馆服务点管理制度》的要求，由区、镇（街道）推荐和单位自荐相结合的方式产生初选名单。由嘉兴市图书馆和项目承接单位根据申报情况，通过实地考察后确定。服务点的设置，充分考虑到对嘉兴市总分馆网点分布的补充，同时顾及了使用图书馆不便的特殊群体（如表3所示）。

每个服务点每月提供不少于1次服务，每次服务时间不少于2小时，每天安排不少于2个服务点，服务周期分为30天或15天一次。各点的具体服务时间，根据“按需定制”的原则，结合实际服务情况统筹协调后基本固定。目前服务时段以午间（11:30—13:30）和晚间(18:00—20:00)为主，在该时段提供服务的服务点占总数的71%，而在其他服务时段如上午（9:30—11:30）和下午（15:00—17:00）提供服务的服务点只有部分村和社区。

表1 嘉兴市汽车流动图书馆服务监督管理考评办法

表3 汽车图书馆服务点类型数量

所有服务点的时间安排会提前在嘉兴市图书馆官网、微信、随车展板上公布。服务承接方保持与各服务点的日常沟通与协作，如遇临时变动或恶劣天气等原因，服务时间可另行调整。汽车图书馆每月安排一个馆休日，进行车辆检修、内务整理、设备设施维护等，以排除隐患，确保服务安全顺畅。

3.2.2 环境、设备和有形展示

嘉兴汽车图书馆是由一辆10米长的宇通客车改装而成，车内各类设施设备都充分考虑到了汽车图书馆服务的特殊性（如表4所示）。由于空调等设备要求，服务点均要求提供外接电源。车内还提供无线网络。舒适、便捷、安全的借阅环境使用户获得了良好的阅读体验感。

为了向用户传达汽车图书馆的服务特点和优点，嘉兴市图书馆在项目筹备阶段，面向全国征集嘉兴汽车图书馆名称及LOGO标识设计。从来自全国23个省（直辖市）的86份读者投稿中，选用“阅路”作为汽车图书馆的名称。同时结合图书、读者、阅读地图等元素，对车辆全身外观进行了整体设计，在营销环境和信息传达等方面都进行了全方位的展示。

表4 汽车图书馆设施设备一览表

3.3 文献资源管理

3.3.1 图书借阅

汽车图书馆放置的4 000余册馆藏图书，按照成人、少儿分类排放在车内两侧。所有文献针对用户群体的需求，基本做到专业化配置，每类图书数量不一（如表5所示）。车载图书定期更新，每月不少于一次，一般当月到馆新书数量为总量的10%左右。

汽车图书馆向所有用户提供免费借阅服务。车内馆藏实行“一卡通行，通借通还”的流通方式。持有嘉兴地区公共图书馆有效借阅证的读者（市民卡读者）均可借还书籍。办证方法、借阅规则与嘉兴市图书馆一致。

为了弥补服务周期和馆藏量受限的问题，汽车图书馆同时提供图书预约服务。对有需求的读者每人每次可预约1—2册图书，工作人员调动总分馆馆藏，在下一次服务时提供给读者。学校、企业等服务点还可申请集体送书，按需求一次性借阅多种图书，以便满足单位成员平时的阅读需求。

除了完成固定点的服务，汽车图书馆还承担了一部分馆外流通站图书配送工作。根据汽车的行进路线，选择适合配送的站点，每站每月一次配送图书不少于200册。

3.3.2 数字资源服务

受汽车空间的限制，纸质文献的数量必定有限。利用嘉兴市图书馆丰富的数字资源为读者提供多种文献形式的选择，是汽车图书馆信息化服务的主要内容。数字图书馆、图书馆手机客户端、微信公众号等多个平台，50多个文献信息数据库，200余万种电子读物等资源，用户随时可免费获取。

3.4 阅读推广服务

受传统服务模式限制，汽车图书馆服务“重借阅，轻活动”的现象比较普遍。为了有效把握用户的需求，汽车图书馆对每个服务点情况进行了解，如地域特点、人口分布、阅读现状等，同时开展有关汽车图书馆服务需求的问卷调查。调查结果显示，有86.7%的读者希望在汽车图书馆上借阅图书，有50.4%的读者没有参加过图书馆举办的活动，而61.6%的读者认为自己所在的村、社区、企业、学校等没有开展阅读推广方面的活动。与之相反的是，有78.9%的读者表示愿意参加汽车图书馆的活动。根据调查反映的用户缺口和数据差异，嘉兴汽车图书馆创新性地在流动服务中，加大阅读推广力度，为各个服务点“量身定制”个性化、立体式的阅读推广活动[6]。

表5 汽车图书馆图书种类与数量

3.4.1 分享式阅读

将阅读作为游戏活动来呈现，让孩子学会阅读，享受阅读的乐趣，是分享阅读的主要目的[7]。嘉兴市汽车图书馆的服务点中，有16%直接面向儿童群体，有48%直接或间接接待儿童读者。汽车图书馆为这类群体设计了以绘本分享、亲子共读、家长阅读课堂为主的活动，每月定期在村、社区、学校等服务点轮换开展，形成主题化、特色化、系列化。分享式阅读活动占居了活动总量的55%左右。

3.4.2 体验式阅读

体验式阅读活动根据读者的年龄特点、学习内容、完成目标，合理利用空间，开展图书服务介绍、借阅管理体验、图书知识讲解、信息素养培训等，让不了解或很少接触图书馆的人群加深认识，激发读者的阅读兴趣。比如为低幼儿童提供玩具服务；走进学校为小学一年级新生提供“入馆体验”；在村、社区为居民开展“地方文化微讲座”，介绍嘉兴地方文化知识及相关馆藏图书；到学校、村、社区服务点开展少儿编程、机器人、3D打印、科学实验课堂等知识讲座；在老龄化社区、养老机构定期举办适合老年人的基础电脑操作、智能手机使用等培训；为企业职工介绍图书馆数字资源等。

3.4.3 传播式阅读

传播式阅读活动充分利用汽车图书馆室外服务的特点以及停留地大多为人群流动较大的场所的优势。车内的播放设备及专用展架，让服务点有视频播放、展览等业务开展。传播式阅读活动主要有共享工程影片展播、公益讲座视频、青少年科普知识视频、总分馆同步的主题图片展览等。同时给有条件的服务点专门提供小型主题展览。

4 实践成效

4.1 社会效益显著

汽车图书馆目前在嘉兴市本级范围内设立了31个服务点，辐射人口约12万，有效地补充了服务体系中未覆盖的区域。根据2016年至2019年的社会效益统计，共办理借书新证约4 000张，图书借阅12万余册次，有近12万人次的读者上车借阅图书，社会效益呈逐年上升趋势（如图1所示）。嘉兴汽车图书馆深挖资源，突破传统服务框架的新改变，在“定时、定点”的“公交化”管理保障下，将服务“活动化”呈现。从2016年开始，“随阅路同行”阅读推广系列活动平均每年开展200余场（包括展览、共享工程电影展播），参与活动3 500多人次。

为了有效把握社会化服务运作效果，汽车图书馆针对资源和服务进行多次问卷调查。调查结果反映用户对该社会化服务项目的整体满意度较高，阶段性成果较明显（如图2所示）。良好的服务形象，科学的管理模式，同时吸引了媒体的广泛关注，《浙江日报》、《图书馆报》、嘉兴各大新闻媒体都对汽车图书馆进行了宣传报道。

4.2 社会化合作共建服务平台

4.2.1 与社会公益组织合作

图1 汽车图书馆社会效益走势图

图2 汽车图书馆用户问卷调查结果

由于图书馆职业特性和社会化服务趋势，汽车图书馆突出服务特点，联合公益组织开展阅读推广活动。例如，与义工组织合作，到福利院儿童部开展讲绘本、绘画、手工等主题活动；与大学生志愿者团队合作，定期为养老机构的老人们读书读报、互动交流；与团市委、青少年社工组织合作，为新居民儿童提供图书借阅和开展阅读体验活动等。全年由公益组织免费支持的活动，约占汽车图书馆全年活动总数的18%。

与社会公益组织的合作是汽车图书馆社会化服务的深层优化。一方面为公益组织提供了发挥资源、技术优势的机会，推动了其公信力、服务力的提升。另一方面也促使图书馆创新思维、更新知识[8]，提升阅读推广活动的品质和专业水平，有效缓解了活动人员紧缺的问题。

4.2.2 依托服务体系多层面合作

在紧密的公共服务网络中，汽车图书馆利用其特殊的服务模式，以点带面服务辐射周边。在当地图书分馆、智慧书房、农家书屋、图书流通站等基层点，除了资源互补、信息共享之外，努力将各方资源整合，搭建服务平台，开展更具地域特色的阅读活动。例如在镇、村分馆开展学龄前儿童启蒙阅读体验；以乡镇提供的地方名人、地方风俗内容，举办随车主题展览及巡展。在传统节日里，结合经典阅读开展传统文化宣传，助力当地特色活动，烘托节日文化气氛。对当地群众文化素养的提高，及带动地方经济的发展[9]，起到了较好的推动作用。

在图书馆专业理念的指引下，多层面合作效能明显。以2019年为例，汽车图书馆与10多家分馆、农家书屋、图书流通站合作举办近30场阅读推广活动，参与活动2 000多人次。合作带来的变化较为明显的是对基层公共图书馆提升社会效益起到促进作用。例如，秀洲区油车港镇分馆与汽车图书馆合作，在当地的新居民学校服务点合作开展阅读推广活动后，双休日分馆少儿类图书外借量平均增长了66%。分馆阅读推广活动无论是场次还是参与人数均增长约一倍。新丰镇分馆与汽车图书馆合作，到小学开展“图书馆第一课”新生入馆教育宣讲后，镇分馆的年到馆人数同比增长10%，举办少儿类阅读推广活动数量同比增长13%。

5 经验总结

嘉兴汽车图书馆采取的社会化服务模式，经过购买服务方与承接方几年的打磨，逐渐找到了合作共赢的契合点，优势突出。首先，公共图书馆在开拓服务项目时，资金投入和人员管理更科学、集中、有效，管理成本降低。比如工作人员兼顾书库管理、流通站配送图书等，节约了人员开支。与没有采用社会化服务的其他县市汽车图书馆进行主要成效比对后，优势较为明显（如表6所示）。其次，承接单位通过运营服务，在人力资源的挖掘、项目制度的管理、活动组织推广等方面不断成长，为公共文化单位提供服务的能力有所提高。同时，也给有意向或已参与到社会化服务管理中的企业单位以学习和参照，进一步完善承担此类服务的功能。

表6 嘉兴两地汽车图书馆主要服务数据

虽然嘉兴汽车图书馆通过社会化运作取得了良好的效果，但服务人员在专业素养的提高和稳定性上，还有很多提升空间。未来一方面应丰富人员培训课程内容，特别是数字素养方面的专项培训；另一方面，将包括志愿者在内的合作伙伴引入图书馆，将这些来自不同机构、不同领域、各个行业的人员纳入图书馆人才体系，更好地适应图书馆服务的发展方向，提高整体运行效率[9]。同时，为了保障汽车图书馆社会化运作持续高效的发展，还要加强监督评估机制建设。建立内外结合的监督机制，特别是引入第三方评价机构，以保证评价的客观、公正、专业。