知识生态视角下图书馆服务转型研究*

李积君 王凤姣 龚蛟腾

（湘潭大学公共管理学院 湖南湘潭 411105）

知识经济时代，图书馆服务实质上就是图书馆知识生态系统中的知识流转。何谓知识生态？知识生态旨在为组织机构提供一种框架，使其从新兴技术中获取最大化的利益，并使技术有效推动组织成员的协作，从而发展和调动集体智力，激发组织智慧[1]8。知识生态系统是指以知识主体为节点，以协作交流为链，以知识流为内容的生态系统，其实质是知识共享、交流和创造系统[2]。借鉴宫平[3]、陈灯能[4]的研究成果，图书馆知识生态系统应当由知识环境、知识技术、知识需求、知识资源和知识服务五要素构成。知识环境和知识技术是知识生态的基础，知识资源、知识服务和知识需求构成互动的知识流转环节。知识服务是知识资源与知识需求之间的链，融汇于知识分布、互动、竞争、创新的知识资源流转环节之中，并具有刺激、响应和满足知识需求的功能。图书馆是提供知识服务的公益性机构，服务是知识流转的核心环节。面对急剧变化的内外部因素，图书馆亟需思环境之变，虑发展之本，探创新之策[5]，进行服务转型。

1 知识生态视角下图书馆服务转型的紧迫性

1.1 行业环境挑战图书馆服务地位

自然生态中的生态位是指生物在群落和生态系统中的位置和状态[6]，生态位严重重叠的生物之间无法共存，能生存下来的生物往往具有较宽的生态位宽度（所能获取的资源多），较高的生态位层级（在食物链中位于较高位置），较多的生态位维度（生物在资源空间等维度上的适应和扩展能力）。图书馆的服务地位类比于自然生态中的生态位，其宽度指服务所能提供的资源总和，其层级指在知识产业链中的上下游位置，其维度指在不同服务领域的接受度。

知识环境在图书馆知识生态系统中的突出表现就是外部行业环境对图书馆服务地位的影响。图书馆与其他知识服务组织因生态位严重重叠而发生激烈的生存竞争，服务地位处于劣势且受到挑战。跟各种知识服务组织相比，图书馆服务的实际生态位宽度相对狭窄，如谷歌数字图书馆能提供便捷广泛的书籍资源；生态位层级不高，如知网能直接提供快捷的线上出版服务；生态位维度不多，如大数据管理机构在娱乐、教育、交通、医疗等多个领域大行其道。总的来说，从知识生态系统的行业竞争环境来看，自从有了网络、其他知识服务商等竞争对手，争夺资源、争夺用户、争夺服务和争夺社会地位的竞争便全面展开[7]。图书馆作为知识信息中心，其连接知识生产者和知识消费者的生态位受到挑战。这主要体现为图书馆服务空心化，图书馆与网络中心合并[8]，其生存空间受到其他信息机构的侵蚀与压迫。

1.2 技术进步拓展图书馆服务边界

知识技术是指支撑知识生态所有知识运转环节的技术条件，其发展极大地拓展了图书馆服务边界。图书馆服务边界拓展包括图书馆服务的对象、领域和内容的延伸。在高新知识技术的辅助下，知识生态系统中知识消费者的范围不断扩大，如计算机成为出版内容的新读者（Machine is the new reader）[9]。这就是说，计算机和人一样成为知识主体，参与到知识生态系统的知识循环中来。服务对象的拓展模糊了知识生产者、服务者和消费者之间的角色界限，使同一知识主体可承担起知识流转环节中的不同角色。

技术进步降低了知识生态链中知识流动所带来的能量消耗，使服务领域和内容不断增加。在图书馆知识生态系统中，知识生态链表现分为知识资源、知识服务和知识需求三者的贯穿和融合，知识生产者、服务者、消费者等知识主体作为节点，服务活动将节点链接起来。大数据技术融合所有的知识表现形式，使知识更易于被发现和提取利用，让知识生态链中的能量消耗大为削减，从而实现服务领域的拓展，如图书馆提供泛在知识服务。当然，高新技术运用场景为人们提供了高效服务，也对用户隐私、用户生命个体的完整性和可持续发展等形成了威胁[10]，进而带来了图书馆服务内容边界的扩展，如隐私安全服务成为了新的服务内容。总的来说，技术进步提高了知识服务效率，从而拓展了图书馆的服务边界。

1.3 资源多样改变图书馆服务方式

图书馆知识生态系统中知识资源结构的改变亟需图书馆改变其服务方式。知识资源包括纸质资源、数字资源和人力资源[11]等，在服务活动中已由静态转为动态的知识主客体，发生相互作用。传统的图书馆服务围绕馆藏资源展开，主要是确保用户高效地获取文献信息[12]。知识生态系统中知识资源的多样化，尤其是数字资源比例的大幅增加，推动图书馆改变其服务方式，从围绕藏书体系进行服务到围绕跨知识载体体系进行服务。具体来说，图书馆服务由围绕如何将具体的知识产品如图书等提供给用户利用，转变为如何将知识资源进行更为多样的表达，让知识消费者更为便利地吸收和理解知识。

图书馆已实现由提供纸质资源为主，转变为提供多种形态的知识资源。在移动终端普及，碎片化阅读兴起以及体量庞大的网络资源的影响下，用户对纸质资源的依赖度降低，对数字资源的需求提高，并强烈要求实现知识载体的多元化。图书馆大量购入数字资源，围绕多样化的知识载体进行馆藏建设，并尝试了真人图书馆等新的知识资源提供形式。从图书到真人，从文字到图片再到视频、虚拟现实，都体现了图书馆服务方式的升级，为用户提供更为真实可感的知识资源，带给知识消费者沉浸式的知识消费体验。显然，知识资源多样化带来服务模式的改变，知识服务已经从原来纸质文献独占鳌头，逐渐发展到以数字资源为主导。

1.4 创新需求推动图书馆服务变革

知识生态系统中的知识创新是指知识的增值或新知识的创造[13]。知识服务在图书馆的知识组织、管理、运营和创新过程中无处不在[14]，融汇于知识生态系统的各个知识流转环节中。知识生态流程中产生的新的内容并不意味着知识的创新，新的内容重新被知识主体所利用，进入到知识网络中，才能实现知识创新。面对用户个体、群体和种群（即个人、部门、组织）等知识消费者愈加强烈的知识创新需求，服务所带来的知识增值和知识创造已不能满足他们的知识需求。其知识需求早已不止于获得知识，而在于如何创新知识，探索新的知识疆域，从而适应快速发展变化的外部环境。

图书馆知识服务者连接知识消费者和知识生产者而形成知识生态链，知识创新要求优化知识生态链中的知识流动，从而推动图书馆服务变革。随着经济的发展和社会的转型，图书馆的知识服务推动知识创新，用户对其知识服务提出了更高的要求。知识生态系统中的知识服务，根据知识消费者和服务者在知识生态流程中的相互关系，可以分为四种类型[2]：①单向主动服务，如个人定题服务；②单项被动服务，如参考咨询服务；③多向主动服务，如信息素养教育、阅读推广；④多向被动服务，如外借、阅览服务。当前图书馆服务以被动的单向和多向服务为主，为满足知识创新需求，就必须实现以主动的单向和多向服务为主的服务变革。

2 知识生态视角下图书馆服务转型趋势

2.1 由静态服务到动态服务

知识生态系统具有动态性的特征，要求服务实现动态化。动态服务是指知识服务具有生命周期性且会不断地进行新陈代谢，在不断更新中推动知识资源的动态化分布、互动、竞争和创新。现有的移动图书馆服务环境中，静态服务是指文献资源一直保持静态，用户和资源之间不存在动态交互，即用户无法生成资源，资源也无法通过用户的反馈来更新[15]。静态服务遵照既定的服务模式进行知识服务，无法实现知识需求和知识资源之间灵活的反馈与互动。

动态服务意味着根据用户知识需求的变化对服务的方式与内容进行动态调整，即保持服务的主动适应性，实现用户自主生成资源。图书馆应当为此创造条件和提供保障，通过用户复用和迭代及时修正知识服务目标。传统的图书馆服务类型大多是单向的、灌输式的，知识保持静态。图书馆针对用户需求提供动态服务，要求知识服务者提供交互式、嵌入式的服务，根据服务效果及时调整服务内容和形式，促进知识资源的高效流转。

2.2 由孤立服务到系统服务

知识生态系统的系统性特征，强烈要求图书馆服务由孤立服务转变为系统服务，使知识主体之间彼此关联，成为系统的有机组成部分，让个体和系统之间互为支撑和补充。自然生态系统中，即使是自养生物也无法脱离系统而单独存在，必须与系统产生联系来吸收养分。为实现知识生态系统的良好稳定运转，图书馆需要实现系统服务来保证系统能量在输入和输出间保持平衡，通过引导公众接入知识生态系统来实现系统服务。美国国会图书馆的愿景是“让所有美国人都能够与美国国会图书馆建立关联，通过馆藏、服务、活动和产品，使用户与图书馆建立紧密联系，并使知识和创造力更易于发现、访问、相互关联和利用”[16]。图书馆要想扩大影响力，就必须建立知识主体尤其是潜在的知识消费者与图书馆知识生态系统的联系。

在一个较为稳定的知识生态中，无论是引入新的主体还是引入新的知识，都需要重新组织和分配系统中的资源，因此系统服务不仅强调接入还要强调整合。譬如，知网最初是一种中文期刊数据库，后来发展成专业的集数字化资源出版、发行和阅读于一体的平台，如今又拓展了移动端，实现了初步融合[12]。知网通过不断吸纳和整合实现了整个知识生态系统的进化，使知识生产、服务、消费的知识流转过程趋于完备。图书馆知识生态系统也应当如此，通过不断地优化内部结构和从内外部环境中吸收养分来实现整合。当然，进行系统服务要求充分考虑系统自身内外部环境的优势和特点，进行恰当的接入和整合，这无论对于接入者还是系统自身都具有重要意义。

2.3 由物本服务到人本服务

图书馆知识生态系统具有鲜明的以人为本的特征，作为其关键组成要素的服务理应充分体现人本理念。人始终是知识生态系统中知识活动的主体和最终服务对象，服务的底层逻辑和最终目标也是充分促进人与人之间的连接。以人为中心，竭尽所能地挖掘人的知识需求和特点是构建知识生态系统的必要条件。这要求图书馆服务从过去以藏书、设备、设施为中心转变为以人、社区和交流创新为中心[17]，即以更加人性化的知识服务方式实现图书馆服务转型。

从物本服务到人本服务体现为：①以满足创新需求为服务的首要目标。创新是人类发展的源动力，图书馆需要主动进行创新服务，主动融入公众的学习、工作和生活的创新场景和活动中。②强调知识主体之间的多维交互。知识生态系统中，各组成要素之间并非通过单一作用发生联系，而是通过竞争与合作、排斥与吸引形成多维的关联[18]。在图书馆知识生态系统中表现为具有相同需求的用户之间自发地进行交互，自发地承担知识服务者、消费者、生产者等角色。③明确知识与人不可分割的服务原则。知识产生于人的实践活动，而实践活动只有在充分消费前人所生产的知识的情况下才能更好地开展，服务需要将人和知识充分结合。

2.4 由结果服务到流程服务

知识生态系统具有鲜明的流程性，图书馆服务应该围绕知识创新生命周期的全流程展开。流程服务是指图书馆服务融入知识创新的全流程，即从知识需求产生、满足到消亡的知识生命周期中，图书馆服务充分发挥其连接与嵌入知识生产与消费过程的作用。这要求图书馆服务不仅提供知识还应该帮助用户发现和获得知识，从仅关注知识资源载体结构的优化和内容的丰富，到关注新的知识环境下社会化知识与专业化知识的互相转化。注重流程服务还意味着在知识生态系统中，每一个知识工作者或者说主体都应该是有机体，各个有机体之间相互作用，并与知识系统的生态环境相互影响[19]，使服务融入知识生态链的形成、解构和重构的生命周期之中。

图书馆以满足用户知识需求为核心构建知识生态链，通过具体的知识流转活动连接成知识网络。在知识网形成、扩展和解构的生命周期中，图书馆服务过分强调结果导向而出现僵化风险。强化服务过程，增加人文色彩，诸如注重仪式感、人性化、关键步骤和中间过程，短期来看损害了服务效率，但是长期来看可以强化知识主体的不确定性，进而有助于知识创新。图书馆从结果服务转变为流程服务，维持知识生态系统的不确定性，不仅有益于图书馆用户全面系统地学习和掌握知识，更有益于知识主体的进化从而促进整个知识生态系统的进化。新知识的产生并不意味着知识创新，知识还需要得到实践的检验，加入知识网中才能实现知识创新。为实现知识创新，图书馆服务转型需要实现由结果服务转变为流程服务，判断和融入知识生命周期的每一个环节。

3 知识生态视角下图书馆服务转型路径

3.1 业态融合探索全域服务

基于业态融合的全域服务是图书馆知识生态系统进化发展的内在需要。开展全域服务需要重视知识在不同层次、不同领域知识生态系统中的贯穿性，结合新的业态探索新的服务领域。譬如，图书馆主动融入医院业态中，为孕妇提供身体护理等知识推送服务，提供亲子阅读书目推荐和亲子交流方法指导等服务。《“健康中国2030”规划纲要》[20]提出了共建共享的健康中国建设基本路径，这为将健康需求融入图书馆发展战略创造了有利条件。公共图书馆应该抓住发展机遇，融合共享经济新业态，开拓新的服务领域。

图书馆可以通过融入社区居民的生活来实现全域服务，如与书店、地铁、咖啡厅等进行业态融合，建立图书馆与社区居民之间的共生关系。《美国公共图书馆协会战略规划 2018—2022》（PLA Strategic Plan2018-2022）提出：公共图书馆“应作为社区核心，满足公众和社区的特定需求”，“是个人终身教育的场所与学习中心，给予读者公平的学习、培训与成长机会”[21]。图书馆进行业态融合，关键在于加强与外界的业务合作：从合作地域来看，小到校内市内合作，大到跨洲及国际合作；从合作内容看，包括长期保存与数字化、元数据、社区卫生健康等；从合作伙伴来看，不仅包括组织内部的个人和团体，还有其他公共文化服务单位和数据服务组织、教育文化组织、出版商、网络科技公司等外部组织[22]。

3.2 知识集成提供专项服务

通过知识生态位的主导和知识生态链的连接，图书馆可以实现知识集成与专项服务。知识集成是维持系统稳定运行的必然选择，图书馆知识生态系统在运行过程中具备较为显著的耗散性，想要实现系统中各结构的稳定，确保实现知识资源的协同进化，知识主体会自发地进行合作，从而延长知识的生命周期[23]。图书馆的知识集成，通过为特定项目组织和集成资源，实现资源的最优化配置和组合，从而打造个性化、定制化的专项服务。其特点是专事专办，应对个性化的知识需求，图书馆从组织内部和外部充分发现并连接合适的知识主体，组成临时性工作小组，提供相应的专项服务。

公共图书馆应当充分利用政府和社会力量来进行知识集成，如开展非物质文化遗产保护的专项服务。图书馆联络当地政府和相应的社会组织组成知识工作小组，不仅对已有的显性知识资源进行组织，还需要对非物质文化遗产的拥有者进行隐性知识挖掘，再通过各种媒介技术手段进行知识集成，形成承载文化遗产的知识产品并提供相应的知识服务。高校图书馆则需要通过深入了解学生等知识种群的实际需求来提供专项服务。譬如，罗格斯大学图书馆通过学生访谈得知他们对学术参与的需求，并开始专注于建立有利于学术团体发展的社交网络[24]，围绕特定的知识需求建立不同的学术团体，满足特定的课题研究需要。图书馆应当深入挖掘、激发和细分知识需求，充分联合系统内外部环境的力量进行知识集成，提供灵活多样的专项服务。

3.3 空间再造重塑空间服务

知识主体需要在一定的空间环境下才能实现知识的流转。空间再造有利于升华图书馆空间观，重塑图书馆空间服务，使图书馆服务空间成为知识场。知识场是知识管理研究的重要概念，是共享、创造和利用知识的共有情境，是不同知识主体相互作用的共享空间[25]。图书馆服务的空间，包括物理空间、虚拟空间、精神空间及其任意组合所形成的空间[1]24。图书馆空间再造实践成效显著，有社会协作空间、学习研究空间、创新体验空间、娱乐休闲空间、特色公共空间等[26]。这些再造的空间或将三种空间形式进行组配融合，或突出发展某一种空间，目的都在于促进知识在人为设计的知识场中高效流转。

知识需求依然是推动空间再造的最大动力。面对知识消费者的精神生活知识需求，目前精神空间的建设还有所欠缺。在现代社会巨大的竞争压力下，人们的心理健康等精神状况饱受威胁，突出表现为信息焦虑和媒体倦怠等。图书馆需加强精神空间建设，如通过设立冥想室来达到这一目的：在实体的冥想室中提供许多软靠垫以及有格调的唱片、书籍等能帮助用户静心的知识资源。图书馆需要在线上开辟智慧化的交流空间和分享场所，如问答社区等服务空间，并提供进行分布式知识交互的空间，削减知识消费者获取和交流知识的成本，为用户提供随时随地、灵活简约的知识创新和消费场所。图书馆进行空间再造，促进不同空间的交流和融合，实现知识的生态化流转，将起到提升图书馆知识生态系统的服务质量和效能的重要作用。

3.4 多元活动深化实体服务

开展多样化的图书馆活动是深化实体服务的有效途径。知识生态系统中，隐性知识的流动比显性知识的流动复杂得多，因此经验和智慧等隐性知识资源应该具有更优越的生态位。这要求图书馆通过多元活动来深化实体服务，加强人的面对面交互，丰富隐性知识交流的渠道，加快隐性知识的转化。人的交流是知识创新的核心。用户如果不来图书馆，图书馆感知其知识需求的渠道将大为缩减，许多服务就无从展开，知识生态链也无法更多地形成，知识的生态循环将难以开展。因此，图书馆可以通过丰富服务活动的开展形式，吸引用户到馆，实现图书馆知识资源利用率的提升，加快图书馆知识生态系统的知识循环和知识创新。

图书馆需要充分把握知识消费者的特点来开展服务，如嘉兴市图书馆在2013—2016年间，为开展“禾禾”少儿品牌阅读活动，采购了各种玩具，覆盖了市面上几乎所有的儿童玩具类型，推出玩具的乐玩服务，大大增强了阅读推广的实施效果[27]。再如美国国会图书馆的托马斯·杰斐逊大楼通过开展多样化的活动，年均接待160万名参观者，开展的活动既包括如“国家图书节”等展览活动，又包括前沿科技体验项目如“数字学习实验室”等[16]。图书馆不拘一格的活动内容配合多样化的活动形式如展览、表演、培训等，可吸引所有年龄层次的知识消费者参加，促进隐性知识的转化和流动，深化实体服务。

3.5 知识网络助推智慧服务

图书馆的智慧服务应当通过知识主体形成的知识生态链产生流动，并通过价值流的落实组成知识服务网络。智慧型服务有两方面的含义：一是服务具有自发性，系统中知识主体具有强烈的知识分享欲望；二是能够通过对知识消费者需求的充分感知而提供精准的、高质量的服务[28]。建立知识网络是实现智慧服务的基础。首先，图书馆服务构建起知识链和知识网，促进数据分析与知识发现；其次，将知识链和知识网与知识消费者之间进行一对多、多对一、多对多的链接，并且注重知识消费者对链接编排的参与与评价；最后，发现各种问题的链接条件、链接机制，建立生态化链接网络。

图书馆建立知识生态化发现、转化和表达的知识网络，是进行智慧服务的基础。知识网络是知识服务存在和发展的底层支撑。图书馆的智慧服务需要充分实现知识网络的构建，这要求我们紧跟时代前沿优化知识生态系统，发挥知识服务在知识创新和知识消费过程中的作用。知识服务者需充分应用知识技术，全面挖掘知识消费者的知识需求，激发知识生产者的创作灵感，从而更好地实现知识的生产、传播和利用，促进知识创新，实现图书馆服务转型。

4 结语

知识生态系统视角下的图书馆服务转型具有鲜明的技术烙印和强烈的生态色彩。其各大组成要素的协同作用使图书馆服务转型迫在眉睫，并要求构建重视动态服务、系统服务、人本服务和流程服务的生态体系。图书馆进行知识生态服务的服务转型需要围绕推动业态融合探索全域服务、注重知识集成提供专项服务、依托空间再造重塑空间服务、开展多元活动深化实体服务、完善知识网络助推智慧服务五方面进行。为加快图书馆知识流动并拓展其流动的渠道，实现图书馆生态位的优化和图书馆知识生态系统的进化，我们需要站在知识生态的视角下，充分关注图书馆知识生态中每一个组成要素的重要性，减少知识网络中知识流动、价值流动的障碍，实现图书馆的服务转型。