酒店网络口碑对消费者预订的影响与对策

谭 超

(泰国商会大学，泰国 曼谷 84000)

1 酒店网络口碑对消费者预订的影响

在互联网时代下，越来越多的消费者选择通过网络来预订酒店，传统口碑也开始转化为网络口碑，网络口碑又被称之为虚拟口碑、在线口碑、电子口碑等，都是基于计算机、智能手机作为媒介来进行传播。网络口碑有正面网络口碑与负面网络口碑，两者的传播效果具有显著差异，尤其是负面口碑，一般情况下，消费者只有在非常不满意或者非常满意的情况下，才会在网络上发表评论。而其他消费者在预订酒店时，会看到其他消费者的评分和评价，针对这些内容，消费者会在潜意识中进行处理，对其预订选择产生影响。

以笔者参与调研的某经济型酒店为例，在2019年2月去哪儿网上，出现了3条负面网络口碑：

①建议把地毯换掉，房间里很大的灰尘，地毯很不干净；②员工综合素质不高，问个景点连方向都搞不清楚，而且态度也不好；③洗漱台不干净，房间里有烟头，马桶上有头发，真心无语了。

在后来的3～5月，平台订单量锐减了50%，可见，负面网络口碑对消费者会产生极为负面的影响，很多消费者在看到负面网络口碑后，会马上在潜意识中拒绝这家酒店，在网络时代下，人们更加看重网络口碑，很多消费者在预订酒店时，首先关注的因素便是评价，更多的正面网络口碑，可以大幅提升消费者的预订意愿。

2 网络时代下酒店如何营造良好的网络口碑

2.1 重视正面网络口碑的营造

事物都是一个统一整体，包括个性、共性组成，酒店的网络口碑也是如此，为了营造出良好的正面网络口碑，要采取科学的营销方式。

一方面，注重口碑的塑造，良好的口碑能够深入消费者的内心中，消除消费者对酒店服务、产品的误解，让他们在执行预订行为时，没有过多的后顾之忧。对此，酒店要走品牌发展战略，品牌代表着酒店的价值观、文化内容，酒店必须要弄清楚自身的定位，根据目标市场来塑造品牌，满足不同层次消费者的需求。

另一方面，要重视产品、服务的塑造，口碑的塑造难度非常高，一旦出现负面信息，对酒店造成的影响是极为深远的，一次的负面网络口碑，可能会毁掉酒店在此前建立起的信誉，并传播给更多的消费者。酒店也只有尽可能为消费者提供高质量的产品、服务，才能营造出良好的口碑，酒店的产品与服务，必须要基于消费者的需求出发，让他们在消费后可以产生满足感和认同感。

2.2 消除负面网络口碑

负面网络口碑对消费者的预订具有决定性影响，其效应远大于正面口碑，需要予以高度关注。在很多酒店中，往往将正面网络口碑放在主要地位，这对酒店的发展非常不利，相较而言，负面网络口碑内容丰富、传播速度快、涉及面广泛、不可删除。对此，需要构建完善的网络沟通平台，针对出现的各类负面网络口碑，要第一时间回应，如果放任不管，随着时间的延长，形势就越难控制，消除的成本也更高。同时，酒店要剖析负面网络口碑的形成原因，如果确实是酒店原因，要及时与消费者取得联系，道歉或者赔偿，避免负面网络口碑的蔓延。

2.3 注重酒店网络口碑的维护

关于网络口碑的维护，就是要关注营销环节中的变化，针对其中的意外问题，及时采取补救措施，让网络口碑营销能够顺利开展。在这一方面，需要明确营销规划，对酒店现有的市场环境进行分析，参照酒店的发展目标制定全面、详实的网络口碑营销计划，并构建完善的信息监控平台，对于酒店而言，如果缺乏科学的网络信息监控平台，那么随时都会陷入营销陷阱，构建信息监控平台，就可以对消费者需求、市场环境变化随时掌握在手，对酒店网络口碑的运作做到实时跟踪，及时发展、解决网络口碑问题。除此之外，要构建出完善的危机管理机制，树立危机意识，在危险、问题来临时，酒店良好的危机管理能力就有了发挥之地，采用这种方式，能够帮助酒店处理各类危机问题，减少不必要的损失。

3 结语

在经济发展下，我国酒店网络市场也迅速发展，在网络营销过程中，酒店随时面临负面网络口碑的问题，而酒店的网络口碑对于消费者的预订会产生直接影响。酒店必须要抓好时代契机，大力促进网络口碑营销，改善营销环节，提高自身的核心竞争力。