一体化课程模式在技工学校《客户开发与维护》中的运用与探究

陈达奇

（广州市公用事业高级技工学校 广东·广州 510000）

学生的综合职业能力与职业素养是技工学校对学生的培养目标。一体化的课程模式从课程开发到实施，是以工作岗位人才需求为依据，通过企业调研，开发典型工作任务，设置工作情景与工作任务，编撰工作页学材，组织一体化课堂教学而实现的。《客户开发与维护》课程是通过销售岗位人员工作中的一项典型工作任务转化而来，是营销相关专业的一项基础性课程。

1 工学结合一体化课程模式的内涵

工学结合一体化课程是将理论学习与实践学习结合成一体的课程，学生学习的内容是工作，通过工作实现学习，即工作和学习是一体化的。课程以综合职业能力为培养目标，让学生在真实的情境中学习工作方法与技能，以行动导向的方法组织教学，创建真实工作环境及学习资源，促进学生自主学习能力的提升，以过程控制与评价确保教学过程的顺利实施及教学效果。

2 《客户开发与维护》传统理论课程模式存在的问题

（1）课程内容设置与工作内容脱节。传统营销类课程的设置以营销理论为主要架构，课程目的以学生掌握相关概念与知识点为主，章节内容相对独立。学生虽然能够掌握知识点与技能点，但却无法完成真实岗位的工作任务。

（2）教学过程缺乏真实工作情境。《客户开发与维护》是一项实用性很强的课程，学生若要达到技能目标，教学过程必须要创建工作情境，让学生在具体岗位工作中分析问题、解决问题、由浅入深积累经验，培养能力。理论型课程模式无法将工作任务转化为学习内容，学习内容无法反映真实的工作情境。

（3）学生缺乏自主学习能力，难于实现综合职业能力。理论课堂倡导以学生为中心，但在实施过程中，因为缺乏完整的具体工作任务，学生仍然知识被动的接受者，没有机会在实践中自主学习。而职业能力的提升，需要学生亲身担当岗位角色，在工作过程中充分发挥主观能动性，独立或者通过合作完成一项完整的工作任务，实现从生手到熟手的转变以及综合职业能力的提升。

3 课程特点与学情分析

3.1 课程特点

《客户开发与维护》是技工学校营销专业课程中的核心课程，与《消费者心理分析》，《商务谈判》等共同构成了营销商贸专业的课程体系。采取一体化课程模式后，该课程就成为了一门具备多项代表性工作任务（学习情境）的课程。

每项工作任务都有具体的学习任务，学习目标以及相应的学习资源。

3.2 学情分析

技工学校学生主要来自于初中毕业学生，学生在初中学习过程中，由于偏科或其他原因，成为中考过程的落榜生，而选择职业技能的学习。许多学生存在基础知识薄弱，缺乏学习意志以及自信心的缺失等问题。学生层次差别较大，学习能力参差不齐，这些都是在教学过程中面临的挑战。而选择营销类专业的学生，总体来说个性开朗，与人交往与沟通方面有一定的潜质，有团队合作精神，思维较为活跃。

4 《客户开发与维护》一体化课程模式的开发

4.1 提取典型工作任务，形成具体的学习领域

典型工作任务的提取，是一体化课程开发的前提。在课程开发之初，通过大量企业调研并组织实践专家访谈形成《客户开发与维护》这项典型工作任务的框架，再对销售类企业进行走访，观察了解企业的工作过程，岗位要求，对典型工作任务进行详细的描述从而转化为教学过程中的学习领域。《客户开发与维护》形成的一体化学习领域包括：完成客户信息搜集、介绍与推荐产品、电话拜访与约见、开展营销推广活动、处理投诉与争议、维护客情关系等。

4.2 设计一体化学习情境，编撰工作页学材

学习情境是在典型工作任务的基础上，由教师设计的用于学习的情形，是将工作任务转化为教学内容的结果。通过学习情境的设计，学生在特定工作背景下，以各自的角色，接受工作任务，设计工作方案，实施工作内容并对结果进行综合评价反馈。学生通过小组合作与独立工作的方式，运用网络软件，电商平台，PPT文稿，产品说明书等工具与资料，完成客户开发与维护的常规工作，处理突发情况，提升业务技能。

而在具体学习情境中，工作页学材是让教学顺利实施的有效工具，是把抽象性的学习情境具体化的手段。工作页能够有效引导学生思考问题，使工作任务更加具体地呈现给学生，而且每项任务从明确任务、制定计划、实施计划、过程控制到评价反馈的工作过程都在工作页中体现出来。

5 一体化模式在教学过程中的实施

5.1 前置任务

课前学生领取工作任务书，通过网络工具查阅相关资料，完成工作页中的前置工作任务，为课堂教学做好充分的准备。例如开展营销推广活动，学生首先需要了解营业推广活动的方式有哪些？客户开发过程中营销推广的目的是什么？营业推广工作的基本程序是什么？教师可以引导学生收集营业推广活动的成功案例。

5.2 明确学习任务

学生接受到任务之后，根据任务书的内容，通过归纳总结，明确此项工作任务，分析完成这项工作任务所需要的环节，资源，人员配置等。例如电话拜访与约见客户这项工作任务，目的是能够成功介绍自己，推荐产品，获取客户信息，并成功约见客户。这就要求学生首先要熟悉本企业，了解自己的产品，搜集竞争对手的信息，训练语言沟通的技巧。这是一项系统性的工作任务，必须通过制定计划，明确过程步骤，团队分工才能实现。

5.3 制定工作计划

学生以小组为单位制定工作计划，以不同的岗位角色，合理分工并明确责任人，明确工作计划的工作流程。计划完成之后，各小组向班级汇报本组的工作计划，教师组织小组之间的点评，并对计划制定过程中出现的问题进行答疑。该过程中教师引导学生运用头脑风暴法，对各自的项目发表观点，集思广益，从而制定出可行的工作计划。对于电话拜访客户，首先要归纳出这项工作的具体流程，电话打给谁？首先要搜集客户信息，电话怎么打？要掌握电话电话营销话术，电话内容谈什么？要对企业产品了如指掌，对客户需求准确把控。如何成功约见客户？要能够为客户提供顾问式的服务，为客户解决问题。将以上问题归纳成工作过程后就能形成具体的工作计划。

5.4 实施工作计划

实施工作计划，需要培养的是学生分析问题与解决问题的能力，以及在过程中分工合作与执行任务的能力。学生成为了工作任务的实践者，老师通过指导与答疑，观察学生的实施情况，进行过程评价。包括基本技能的掌握情况，工作计划的执行情况，工作页的完成情况，以及学生在工作过程中的态度与参与度。在此过程中，可以充分利用角色扮演的教学方法，让每一位学生参与到工作计划的实施过程中，模拟真实的工作情景，提升学生学习的主动性，同时把存在的问题记录下来进行小组讨论，进而改进工作方法。老师也可以穿插使用演示教学法，对工作方法进行示范，让学生进行模仿对比，确保任务完成的质量。

5.5 过程控制与评价反馈

过程控制与评价是一体化课堂教学有效实施的保障，在教学实施过程中，教师需要引导学生如何面对工作中的问题，为学生提供解决问题的方法指导，控制教学进度，评估教学效果。评价是检查学习效果的重要手段，评价方式既要综合，合理，又要有所创新，易于操作。例如在《处理投诉与争议》教学中，我们在课中，课后分别给学生发放评价表，让各组进行成果展示，通过自评、互评、师评的方式，让同学们发现在工作过程中的优点与不足。同时，关注任务执行的过程中，学生在团队合作，沟通表达，计划安排等职业素养与职业能力的达成与否。

6 一体化教学模式和《客户开发与维护》课程结合的价值和意义

6.1 对学生技能水平与综合职业能力的提升

真实的工作情境与工作任务为教学内容的一体化模式，突出了学生的主体地位，引导学生主动思考分析问题与解决问题的能力，增强了学生学习的主动性。在课程教学过程中，学生从完成客服专员初级任务到较为复杂的任务，不断积累工作经验，探索工作方法，培养社会能力与创新意识，实现了由浅入深过度，从生手到熟手的蜕变，达到综合职业能力提升的培养目标。

6.2 对教师技能水平与教学能力的提升

一体化课程的开发到实施，促进了教师技能水平与教学能力的提升。教师要培养优秀的学生，首先需要个人的专业技能过硬，教师每年安排企业实践，深入企业销售客服部门调研，亲身实践销售客服岗位的具体工作，了解岗位工作每个环节的技能要求，获取企业用工需求的最新信息。以企业实践为基础，教师不断参与专业建设，进行课程开发，完善教学设计，优化教学环境，更好的组织与管理课堂教学，实现了教学业务能力的提升。

6.3 满足企业对技能人才的需求，提升就业水平

一体化教学对学生的培养，一切课程任务来源于企业，学生在校所学的，就是在销售客服岗位上要做的，通过系统化的训练，不仅能胜任客服人员的岗位工作，而且能够解决实际工作中出现的各种问题。学生经过短期岗前培训，就能完成工作指标，实现岗位价值。因此，一体化课程模式培养的学生受到用人单位的欢迎，学生就业有方向有能力，就业水平整体提升。

7 结语

一体化课程模式贯穿于《客户开发与维护》课程开发到实施的全过程，符合学生学习与工作认知的规律。以职业工作中真实的情境作为学习的载体，以系统化的工作任务作为课堂教学的内容，将学习内容与工作过程相结合，将理论与实践相结合，解决了传统营销课程教学过程中出现的只听不练，纸上谈兵，缺乏实践能力的问题；培养了学生自主学习的能力与实践创新的能力；构建起对销售客服人员培养的模式，有利于培养出符合企业需求的，具备综合职业能力的高素质技能人才。