国外公共图书馆城市服务实践案例研究*

陈柳红

（东莞图书馆，广东 东莞 523071）

据柏林制图网站Datawrapper绘制的交互地图显示，中国城市化发展最快，欧洲部分地区和美国比中国慢得多[1]，城市化发展的主流已从发达国家转移到发展中国家。图书馆界广泛认为，图书馆的职能主要是保存人类文化遗产、开发信息资源及开展社会教育。随着中国城市化进程加快，公共图书馆理应顺应城市发展带来的挑战，从传统图书馆服务中录求蜕变，探索新的服务内容和服务模式。笔者选取欧美、亚洲发达国家的公共图书馆城市服务创新、先进、成功案例，分析这些案例的服务模式，目的在于探索适合国内图书馆模仿学习的模式，为国内公共图书馆的城市服务能够高效发展提供借鉴。

1 概念定义

什么是图书馆服务？柯平认为：图书馆的服务是为了满足读者和社会需求，利用图书馆的文献信息及其他各种资源，实现图书馆使用价值的全部活动[2]。

什么是图书馆的城市服务？图书馆界目前没有明确定义。笔者认为公共图书馆作为城市文化建设的重要部分，履行着为城市发展保存地方文化、为市民提供社会教育、开发特色资源的职责，根据读者需求和城市发展调整服务的内容和模式，才是图书馆城市服务的意义所在。

“服务，以人为本”是图书馆的宗旨。分析图书馆的城市服务，应从用户需求开始。图书馆的服务对象中，城市用户区别于农村用户有以下特点：（1）城市人口规模大，公共图书馆的城市服务用户数量大；（2）城市用户群体复杂性，大量农民涌入城市成为城市用户群体，人员组成复杂，流动性大；（3）城市用户学历和对知识接受程度相对农村用户高；（4）城市学习氛围浓厚。

下面以英国、美国、日本、新加坡作为欧美、亚洲发达国家代表，对公共图书馆城市服务的发展情况进行对比分析。

2 国外发达国家公共图书馆开展城市服务的成功做法

2.1 有法可依，政府主导

日本高度重视全民素质和阅读推广活动，并已形成一个完整的法律体系，以专门法为核心、各类相关法律相辅相成，从而使阅读推广活动成为法定活动，并在国家领导下进行规划。1950年《图书馆法》和1954年《图书馆权利法案》使图书馆成为日本文明社会的重要标志之一。日本公共图书馆经历30多年社会化运作，形成了以指定管理者制度为主要模式的社会化运营体制，政府是社会化运营政策的推动者和执行者[3]。但日本政府调控公共图书馆事业的手段单调，仅以法律解释、指导意见处理问题，削减了对公共图书馆事业的投入。

2.2 经费保障，加大投入

英国的图书馆界组成的工作小组提出了促进数字化发展的规划蓝图，2018年1月形成《英格兰公共图书馆的基础数字设施》的报告[4]，工作小组对全国性的工程统计出详细的成本和效益。起初3年内，一共需要2000万英镑，主要用于数字化平台的建设和组织的运营。平均下来，英国各地方政府每年只需要投入4.5万英镑，比改造一个大型的图书馆分馆所用的资金要少。这笔投入只是“救急”，让英国的公共图书馆尽可能跟上数字化发展的步伐，长远来说还是需要加大数字化方面的投入。

2.3 服务网络体系化，资源共享

新加坡设立国家图书馆管理局（NLB）领导的全国图书馆组织机构，分为四大部分：国家图书馆、档案馆和收藏，技术与创新部门，机关（包括战略开发部、企业通讯、国际关系部、客户质量管理部、财务部、人事部、培训学院、资产与设施管理部），公共图书馆（包括公共图书馆服务、阅读创新）。转型中的新加坡国家图书馆管理局重新定位，逐步实现2020年发展战略规划：提供传统服务、吸引新一代数字时代读者、提供有趣互动式学习体验、筑建社会学习型社区、共同创建和呈现更多新加坡内容[5]。

美国公共图书馆通过图书借阅卡职能的拓展，增加用户数量，促进了建立市民身份识别系统，实现了城市资源共享。例如：圣地亚哥公共图书馆为配合卡通活动而专门设计了一款限量级的卡通借阅卡；西雅图公共图书馆与国家足球联合会、西雅图海鹰队合作，共同创建了一种新的借阅卡；布鲁克林公共图书馆为配合展览而推出了芝麻街卡；克利夫兰公共图书馆为纪念当地著名漫画家哈维·佩卡，而设计了一种新的借阅卡。美国教育部长威廉·班内特提倡发起旨在让每个孩子都能够拥有并使用借阅卡的全国性的活动，为此美国图书馆协会推出“图书借阅卡注册月”活动。此后，每年9月数以千计的图书馆都会参与这项活动。奥巴马政府提出了一项倡议，要求国内三十多个公共图书馆为每一个学生注册一张借阅卡。爱荷华州公共图书馆首次尝试允许其用户在访问图书馆的当天免费乘坐一次巴士[6]。

2.4 科技创新，服务智能化

《英格兰公共图书馆的基础数字设施》的报告[4]认为，目前解决英国公共图书馆数字化发展问题的唯一切实可行的技术方法是建立基于标准的数字化平台；公共图书馆要借鉴社交网站的建设，重新规划网站布局，建立展示图书馆特有价值的数字公共空间；要通过模块化发展，集合多种服务功能，实现图书馆与社会之间的合作。其实，英国很早就意识到公共图书馆数字化改革的重要性。大英图书馆在1993年就提出了建立数字化图书馆的目标，将大量的纸质藏品数字化。2011年，大英图书馆与谷歌签约，将图书馆内的25万本书籍电子化，并发布首个移动客户端，让读者可以通过手机阅读古籍、观看历史上的经典节目录像[7]。

《2019美国图书馆协会白皮书》公布美国公共图书馆转型升级的情况，100%图书馆提供互联网，98%图书馆提供免费WIFI，90%图书馆帮助用户掌握基本的互联网技能，90%图书馆提供电子书[8]。

新加坡国家图书馆通过运用技术重点发展工作：互动性和移动服务、个性化的内容推送、借助其他友好空间与平台推广图书馆服务和内容、更多的自动化手段与自助服务。重点列举了“白沙公共图书馆”尚在测试的若干技术应用：运用视频分析技术进行“客流量分析”、机器人进行“书架扫描”等[9]。

2.5 不同群体个性化服务

2.5.1 不同年龄群体

英国公共图书馆的儿童服务闻名于世。除了最早发展玩具图书馆[10]、全球首个为学龄前儿童提供阅读指导服务的全球性计划“阅读起跑线”[11]之外，近年来还举办了服务范围广、影响力大的大型活动，如2004年“最好开端”计划为英国儿童提供世界上最好的学前教育[12]；2008年启动了全民阅读年，呼吁每所学校、每个图书馆、每个地方当局都参与完善儿童阅读服务[13]。

美国公共图书馆针对青少年群体提供个性服务。美国旧金山公共图书馆的开设专门为13～18岁青少年提供服务的创新空间——青少年馆（活动中心）“TheMix”，馆内的布局杂乱但注重细节，不同区域的墙面刷着不同的色彩和贴上孩子的创意作品，完全颠覆了传统图书馆的概念，充分迎合了青年对游戏、食物以及交友的需求，为他们提供各种创意十足、完全免费的个性化服务项目——创客空间、影像工作室、游戏空间、音乐工作室、阅读和学习空间[14]。

日本公共图书馆选取多项措施提升老年读者服务水平，试图以此提升高龄人群的生活质量。横滨市神奈川图书馆设置了“老年读者的专架”，为老年人提供实用的书籍。鸟取县立图书馆设置了“活力生活专架”，并通过在网站首页专栏、发放宣传单等，向老年读者及其家人推荐书籍，以便利老年人生活。长野县盐尻市立图书馆举办针对老年读者的“发声朗读”活动，包括聘请有经验的讲师，指导老年读者更好地掌握读书速度、重音等技巧，让他们更多地与人交流[15]。

新加坡国家图书馆管理局（NLB）开展大型推广活动“读吧，孩子”“儿童启蒙阅读计划”及为残障人士提供的图书递送服务[16]。

2.5.2 弱势群体

美国通过公共图书馆的创新计划和合作，低收入家庭的数字鸿沟和经济差距正在缩小，医疗信息获取渠道也有所扩大。2018年ALA的“向技术进军”计划与Google合作，美国各地图书馆能够通过ALA获得由数字基金领导的图书馆资源库，为其用户提供数字技能编程提升服务[8]。2017年主要通过以下两个计划和重大项目实现[17]：（1）公共图书馆在全国范围内各种规模的社区中设置了16500个社区公共图书馆来弥补数字鸿沟。公共图书馆协会（PLA）和考克斯通信宣布一项新的合作计划“数字融合”，帮助低收入家庭接受当地图书馆和DigitalLearn.org网站的有关数字素养的培训。（2）公共图书馆和中小学图书馆正在积极采取措施使照料者参与到儿童早期的素养发展中来。《每个孩子准备阅读计划（ECRR）》是保障图书馆成功的卓越手段。

日本图书馆工作人员长期坚持为视听功能及认知功能受损群体提供针对性服务。此外，他们积极转变服务理念，创新阅读援助计划，在专家理论指导下寻求社会各界的密切合作，坚持不懈，做出各种尝试，不断改进方式方法，取得了国际公认成就，积累了丰富的经验，为未来的图书馆事业开辟发展空间，为建立平等权利社会做出了贡献[18]。

2.6 社会教育，全面提升学习氛围

英国注重全民阅读活动推广。2017年10月9日至14日，英国第1届图书馆周活动（Libraries Week）主题是“在图书馆中发现新事物”（Discover somethingnewatyourlibrary）。英国人民喜爱的图书馆举办了庆祝活动。图书馆展现出他们的最佳服务项目，鼓励人们去发现图书馆能为他们做什么。图书馆周取代了以前每年2月举行的全国图书馆日（NationalLibrariesDay）庆祝活动[19]。

新加坡国家图书馆管理局（NLB）规模最大、影响最广的是2005年发起“读吧，新加坡”全民阅读活动。每年一度的“读吧！新加坡”活动开幕当天设为“阅读节”，每年根据不同社会群体的阅读现状与需求调查及时代特点确立不同主题，2010年把数字资源纳入推广活动，每年有不同重点读者，积极与民间读书会及学校读书活动合作[16]。

2.7 为城市发展保存地方文化

新加坡是多种族、多语种、多元文化的国家，新加坡国家图书馆定位于关注新加坡及本地区的文献资源的收藏及提供利用，以创建本土化数字文献为己任，帮助国人了解和认识国家的文化和文学遗产，开展日常服务、专题节目、新加坡内容展览和本土数据库资源建设，将近年来本土化的数字内容集中放在URkhttp：//eresources.nlb.sg/网址，读者可以获取更多的知识，年轻一代有机会通过数字平台和本土数据库资源了解国家历史，图书馆实现了人与人、人与知识、人与国家的联系[5]。

3 国外发达国家公共图书馆城市服务特点对比分析

笔者利用态势分析法（SWOT），对比欧美、亚洲发达国家的公共图书馆城市服务的特点。SWOT，即 S（Strength）代表图书馆内部优势、W（Weakness）代表图书馆内部劣势、O（Opportunity）代表图书馆外部机遇、T（Threat）代表图书馆外部威胁。

3.1 优势

综上所述，案例中城市服务的优势：

一是立法和社会化运营对其他国家公共图书馆的发展模式有借鉴意义。欧美发展最成熟，亚洲发达国家其次，欧美大多数国家都是依靠法律促进图书馆发展，图书馆法主要解决的是经费问题。早期美国、英国公共图书馆的经费主要来源是中央政府的拨款、各级政府拨款，同时有社会力量支持。日本公共图书馆是社会化运营，新加坡公共图书馆由新加坡国家图书馆管理局集中化管理。

二是满足用户的需求是城市服务开展的依据和目的。欧美城市服务的项目规模大，与多方合作获得社会力量支持，扩大了项目影响力和提高参与人次。日本、新加坡城市服务细致周到，考虑用户群体的特点。

3.2 劣势

一是政府取消或缩减经费，使公益属性的图书馆面临经费短缺的大难题，产生了一系列对人员、馆藏、空间环境、软硬件的不良影响。英国中央政府持续5年严重削减地方政府财政资金支持，使英国的图书馆遭遇深度危机，2014年英国已有100多家图书馆关闭英格兰、威尔士和苏格兰的图书馆访问人次在2014年降低了3.9%，相当于在5年期间内访问人次降低了将近14%[20]。《2018美国图书馆协会白皮书》公布2017年公共图书馆数据服务（PLDS）结果[1]显示，人均纸本文献流通量和员工平均服务用户数下降，电子流通量增长和人力资源成本增长，这意味着美国公共图书馆处于转型升级的阶段，传统图书馆服务已无法满足读者需求，读者对电子文献的迫切需求促使图书馆过渡到建设数字图书馆的阶段。

二是工作人员的职业技能提升跟不上数字化时代的要求。从英美图书馆在数字化、网络化大潮中面临的危机看出，数字化时代对工作人员的职业技能提出了更高要求。

3.3 机会

欧美发达国家公共图书馆城市服务的机会：市民素养较高，社会阅读氛围浓厚，公共图书馆注重市民的数字素养教育。

亚洲发达国家公共图书馆城市服务的机会：一是市民市民素养与欧美发达国家相比同样素养较高，社会阅读氛围浓厚，市民养成了阅读的习惯；二是城市服务可开拓新市场，普及更多用户群体。

综上，要想深入开展图书馆城市服务，有必要提高市民素养，进行数字化教育。对亚洲发达国家来说，城市服务上升空间大，正是大展拳脚的好机会。

3.4 威胁

欧美发达国家公共图书馆城市服务的威胁：一是读者流失，进馆人次降低；二是数字化时代，互联网、大数据、云计算等技术的应用，需要的软硬件支持不到位；三是馆藏图书数字化引发的版权问题。

亚洲发达国家公共图书馆城市服务的威胁同样存在，但相对没有欧美国家明显，毕竟起步没欧美早，读者流失相对较少，但是数字化热潮的影响是全球性的。

综上，欧美发达国家已经出现很明显的读者流失和图书馆跟不上数字化时代技术和版权发展的问题，亚洲发达国家虽然目前情况不明显，但是影响图书馆发展的社会和时代问题突出：老龄化、收入不平等、互联学习。这也许是全球公共图书馆未来面临的大挑战。

4 可行性建议

国外发达国家公共图书馆的现状与城市服务案例对国内公共图书馆有一定的借鉴作用，因此，应回归到图书馆职能和图书馆服务定义，结合中国城市文化建设的要求和城市用户群体的特点，探索关于国内公共图书馆开展城市服务的可行性建议。

4.1 我国公共图书馆的现状

2018年元旦，《中华人民共和国公共图书馆法》实施，以立法促进中国公共图书馆的发展，并建立了图书馆发展的基本制度。通过比较外国现状，中国公共图书馆充分利用政府资源，依靠政府力量，中国模式在前阶段非常成功且有价值。但是，现阶段，中国城市化发展速度远超欧美，稳坐全球最快的宝座，城市化发展的主流已从发达国家转移到发展中国家。与此同时，数字化浪潮席卷而来，建设数字图书馆，转型升级迫在眉睫。史无前例的城市化快速发展和数字化技术，对于中国公共图书馆来说既是挑战也是机遇。如果还是按照只靠政府的模式，公共图书馆的服务就有局限性了。所以，应探讨现阶段公共图书馆如何适应时代变化和城市发展，更为有效地开展城市服务。

4.2 如何保障我国公共图书馆有效开展城市服务

4.2.1 法律保障

公共图书馆开展服务的基础是法律保障，法制化是图书馆事业的首要条件，应通过立法推动公共图书馆事业的发展。我国的图书馆法制建设初见成效，图书馆立法比较晚，处于刚起步阶段，还需要在实施一段时间后根据时代发展需要不断调整和完善。

4.2.2 经费保障

经费保障是公共图书馆的生存条件。英国图书馆的深度危机就是因为中央政府大幅度削减地方政府财政资金支持，大规模出现图书馆倒闭，许多图书馆因为经费问题导致空间环境改造、馆藏资源购买、人员工资、推广活动物资等各方面大打折扣。虽然经费可以通过社会力量赞助一部分，但是从中央到地方各级财政拨款才是主要部分。

4.2.3 政府主导，社会支持

我国公共图书馆的发展道路与西方不完全相同，是政府推动模式。从欧美、亚洲的发达国家经验看来，仅仅依靠政府力量还不够，所以现阶段，我国图书馆事业以政府主导、辅以社会力量支持的综合发展模式也许更合适。社会力量参与公共图书馆建设，在经费、人力、物力上给予不同程度的支持，以缓解公共图书馆运营的压力。

4.2.4 战略规划

在“十三五”期间公共图书馆的战略管理与规划中，科学预测了图书馆事业追求标准化和规范化的发展趋势。东莞图书馆很注重战略管理与规划设计，领导层面策划了《“十三五”期间东莞图书馆战略规划》，明确了各项战略计划、目标和具体指标。战略规划不能直接套用别人的经验做法，要结合自身特点，发展地域模式。

4.2.5 社会阅读氛围

良好的城市社会阅读氛围与全民阅读推广活动相辅相成，相互促进。上文提及国外的城市市民阅读氛围都非常好，市民的阅读热情带动阅读推广活动的发展。徐升国说：“日本人均年阅读11本书，韩国9本，美国7本，法国8本，这些国家开展全民阅读历史悠久，国民文化素养较高，和他们相比，我们还有不小的差距。人均阅读量增长缓慢也昭示我们，培养阅读习惯不是一朝一夕的事，需要更长期的努力，久久为功才会有更明显的成效[21]。”据中国第十六次全国国民阅读调查显示:2018年，我国成年人均阅读纸质图书4.67本，电子书 3.32本[22]。

4.3 我国公共图书馆创新城市服务的建议

4.3.1 资源数字化保存展示，建设特色文献资源

英国公共图书馆在数字化、网络化的浪潮中落伍的案例警示我们：馆藏资源数字化是大势所趋，市民获取信息更愿意使用互联网，所以公共图书馆发展趋势是发展数字化。资源数字化要求实现电子资源的高效利用，数字图书馆和“一卡通”丰富、扩大了市民可使用资源的范围。同时，公共图书馆还承担保护和发展地方文化的重任，建设具有地方特色的数字化资源也是城市服务之一。

4.3.2 环境空间改造，打造城市文化空间

公共图书馆的城市服务其中一项职责是为市民创造城市文化空间，提供城市公共学习、公共休闲和信息获取空间。图书馆是公民终身学习的地方，应不断延伸服务渠道和降低服务门槛。如东莞图书馆的总分馆体系、图书馆流动车、24小时图书馆、24小时图书馆ATM机、城市阅读驿站，就是通过图书馆和社会力量共同为市民打造的家门口的便利性图书馆。

4.3.3 针对不同群体需求开展特色活动

每个城市存在不同的社会阶层，每个阶层存在知识文化和信息需求的差异性，公共图书馆开展城市服务时应根据均等化服务和多元化要求，通过问卷调查、座谈会、电话访谈等方式充分调研不同的城市群体，为不同年龄、学历、职业的市民提供个性化服务。

4.3.4 加强人才培养，打造高素质队伍

人员是公共图书馆事业的组成部分，人才建设才是支持公共图书馆事业可持续发展的关键。因此图书馆的城市服务要走专业化、创新性方向，需要建设一支高素质的队伍。

4.3.5 技术突破，求新求变

图书馆的业务不是一成不变的，创新是关键。纵观数字化时代，技术对公共图书馆发展的影响是巨大的，因此必须坚持充分依靠信息化、依靠技术加强数字化、网络化建设等发展方向。公共图书馆在发展过程中要科学选择，不能一味模仿套用，要对技术进行科学的论证和选择，选择合适的硬件和软件。

5 结语

我国公共图书馆事业发展现阶段有了《中华人民共和国公共图书馆法》的保障，也探索出“政府主导，社会支持”的综合发展模式。随着城市化进程和时代发展，未来我国图书馆面临快速发展的机遇。ALA未来图书馆中心在《2018美国图书馆协会白皮书》中提及，影响图书馆的众多发展趋势中最突出的是：老龄化、收入不平等、互联学习[8]，《2019美国图书馆协会白皮书》提及人工智能和智慧社区的趋势有助于图书馆适应环境。所以，我国公共图书馆开展城市服务要充分考虑市民因为年龄和收入因素所造成的需求差异，与此同时，网络学习的趋势迫切要求城市图书馆从传统服务向数字服务转型升级。我国公共图书馆城市服务的关键是创新，应借鉴别人经验，结合自身特点，新中求变。