中原高速收费管理模式转型探索与思考

杨 雪，张姝慧，岳道贵，王 菲

(1.华北水利水电大学 管理与经济学院，河南 郑州450046；2.河南中原高速公路股份有限公司，河南 郑州 450000；3.郑州工程技术学院 经济贸易学院，河南 郑州 450044)

随着信息化和大数据的发展与交通智能化的进步，很多传统行业的经营模式也随之被颠覆，互联网思维被应用于各个行业，这使得它们的经营方式也有了创新与变革。互联网的“门槛低、效率高、覆盖广”等特点为社会提供了丰富的服务方式，并且对现今社会的变革产生了剧烈的影响。电子商务平台的不断涌现极大地带动了互联网的发展。互联网金融是互联网与金融模式的融合，是利用互联网技术与移动通信技术相结合，实现资金流动与信息传递的新型金融模式。互联网金融在各行各业的普及与应用也是对现有金融体制和运营管理模式的一大突破。我国的高速公路实行先投资，后期再对投资款进行收回的建设投资方式，鉴于我国国土面积大且地理环境复杂的情况，我国的绝大多数高速公路实行的是封闭式收费制度。封闭式收费也就是在主干线的起始站和终点站两段各建立收费站，且在所有交互式立交的匝道出入口建立收费站。这种方式对于通行车辆统计和收费管理十分便捷。高速公路互联网收费是以多条高速公路为主体，以计算机互联网络为基础实施管理，通过通信、监控等先进的科技手段，对高速公路网络进行统一标准的收费管理模式。这种收费模式是提高高速公路通行能力和服务水平，便捷车辆通行，加快资金收费流通渠道的重要管理手段，可以最大限度地提高高速公路管理的社会效率和经济效益。

一、中原高速收费管理现状

2014年互联网金融首次进入政府工作报告，从2015年“互联网+”的国家战略开始确立至今，作为一个新兴产物，其影响程度达到了一个前所未有的高度。我国互联网金融的一些形式，诸如互联网征信、网上银行、第三方支付、P2P、网络众筹等，其影响主要集中于后台的支付等，其中移动支付作为一种主要的创新支付手段已经成为大众完成线上支付最主要的方式之一，其发展促使人们的生活方式发生了巨大的变化。现在人们开始利用手机、iPad等终端通过微信、支付宝等APP进行网络支付、投资、缴费、理财、贷款、购物、购票、打车、订餐、预约和团购等活动，打破了时间和空间的界限。互联网金融的发展在不断地给市场注入新活力和催生新合作的同时，还冲击着传统的金融模式。这使得传统企业的运营模式面临艰巨的挑战，给各行各业的传统经营模式带来了新的冲击。高速公路企业的传统运营模式也面临着互联网时代的巨大冲击，如建设转型后健康可持续发展的永续经营问题。长期以来，中原高速等交通基础设施行业的崛起得到了国家产业政策的大力扶持。随着我国国民经济的稳健增长，经济与社会活动的交融，汽车保有量也将继续呈现高增长趋势，对高速公路的巨大需求仍将保持。

人们对出行需求的不断增加，加之国内外对河南自贸区货运的大量需求、车流量的暴增都使得中原高速收费站的收费通行能力，成了高速运营的新瓶颈。现阶段河南省中原高速公路经营收费的模式，以ETC、MTC、支付宝、银联闪付等支付方式，与无线通信连接通行车辆车载标签和收费站信号收发系统相结合，使得车辆以一定速度通过并且是通过全自动收费模式与人工半自动收费方式相结合来完成不停车支付。以“互联网+”为主导的新型支付方式打破了传统的收费模式，这种新型支付方式是高速公路收费方式上一大实践性的创新变革[1]。与传统金融模式相比，互联网金融是一种更加便民普惠的创新性金融模式[2]。中原高速能否利用好互联网思维引入创新商业模式从而实现转型升级，保证在现有服务水平下提高收费通行效率使整个收费过程更加快速化、人性化、便捷化是值得进一步深入探究的。目前，在移动互联应用高速发展的带动下，日常生活中移动支付逐渐普及，用户的新兴支付习惯也逐步养成，“互联网+”的金融创新模式在中原高速公路领域的应用具有巨大的潜力和价值，不停车收费技术方式将慢慢渗透到我国各地区收费站的收费系统。在很长一段支付方式的过渡时期中，可以将自动收费与第三方支付平台相结合的方式作为接洽环节。在庞大的第三方支付系统群体中，将第三方支付系统完善进高速公路收费体系，是对我国高速收费站重新建立收费体系，被广大用户快速接受且实现运营效率提高的快捷方式[3]。同时，由现金支付方式转变为电子现金支付，极大地便捷了后期资金的整理和统计，填补了现金支付存在的各种风险，对后期数据的汇总和收费管理提供了极大的帮助[4]。

现在是互联网改变运营模式的时代，许多传统行业例如饭店也选择使用第三方支付的收费系统以方便顾客的结算，人们出行也越来越喜欢选择一个手机走天下的模式，使用第三方开发的手机软件进行支付也越来越方便。积极推动“互联网+”的高速公路收费方式，实现线上线下并存且满足公众出行的各种需求也成了必要，使得公众支付通行费更加方便快捷。支付方式分别有：银联卡刷卡、闪付、云闪付、支付宝支付、微信支付、“300元以下小额免密免签”,等等。支付宝、微信等支付方式越来越方便，而且支付宝、微信等第三方软件的转账过程中不需要考虑手续费、排队等候时间、面对面交易等情况,因此成为公众出行的首选。中原高速股份有限公司也需要综合考虑这种情况，对高速收费口的设备、设施进行升级，满足公众出门使用“互联网+”的付费方式需求。支付方式的改变对中原高速管理模式也提出了新的挑战。

二、中原高速收费管理模式存在的问题

当代社会人们的生活水平不断提高，越来越多的人出门会选择自驾的方式。与普通公路相比较而言,高速公路由于没有红绿灯的等待时间，没有各种特别复杂的情况出现，所以越来越多的人出门自驾会选择高速公路。高速公路的使用并不是免费的，而是有偿使用的。在这种情况下高速公路就会有越来越多的通行费。通行费的收费金额会根据距离的远近有所不同，具体收费金额有多有少，这就为收费站的现金管理工作增加了困难。在我国ETC不停车收费已经普及到各县区并且在发达城市基本实现了全覆盖，但整体而言，在一些三、四线城市ETC利用率并不高，主要是因为用户不愿意选择大面值充值。这样还是有大量的司机选择现金支付的支付方式。大量通行费现金整理为收费站财务管理增加了困难，河南省的高速公路收费站员工服务管理起步较晚，管理中存在着诸多问题有待解决。

1.员工的服务水平与管理模式有待提高[5]。相较于北京、浙江等地区的收费站员工的“微笑服务”来说，虽然中原高速组织了相关的岗前培训工作，但是收费站员工在服务的标准上有待加强与提高。这反映出了中原高速缺乏必要的监管办法，中原高速应严格要求员工的日常收费服务，提高收费站的服务水平。对于员工的服务态度问题，源于中原高速在管理条例的执行中缺乏监管。对于车辆排长队缴费的问题主要是源于收费站的应急措施不够完善，应急效率不够高。对于潜在的安全隐患问题，收费站应该配备专职人员来处理。只有完善了收费站的服务水平与通行效率，才能更好地积累民众的口碑。

2.车流量与车道的实时监控存在不足[6]。以周五傍晚高速公路高峰期为例，许多车辆在匝道内排队等候收费，同时所开放的出车道并不能够满足车流量的需求，造成了车辆堵塞，尤其是当出车道还存在着未开放状态，更加反映了收费站应对较大车流量来临时的反应效率与配套的车流量实时监控系统不足。现金支付的方式需要通行车辆进行排队，收费员点钞、查钞和找零等浪费大量的时间，造成车辆拥堵的情况。在车流量过大时，现金收费硬件设施有一定的局限性，使得收费站服务效率难以提升。“互联网+”的收费方式就不会出现这种情况，在收费站口有ETC专用车道，针对不同的车辆类型有不同的车道，舒缓了车流量。“互联网+”的收费方式中收费员只需要确认收费金额并电子确认即可，由于收费站口有自动识别车辆技术也减少了收费员输入车辆信息的时间。各种程序的减少就使得收费口通行效率提高，避免了拥堵的情况。

3.计重设备故障所造成的安全隐患[7]。大货车在收费前需要在地秤上核对具体重量来分类付费，当计重设备出现问题与突发故障时难免会让大货车临时倒车，与此同时后面的跟车就存在着一定的安全问题，通常在车流量过多时收费站会有专员在场外指导车辆交通，但是在夜间和低峰期就需要司机自行倒车并变道，这就增加了安全隐患。以郑新黄河大桥为例，由于其特殊的地理位置以及周边的耕地，经常会有违规的农用拖拉机驶入，同时该收费站计重设备相对落后，造成了倒车情况时有发生，为此该收费站配备了安全专员来引导车辆的通行。

三、对策建议

(一)运维管理方面

目前,我国高速公路经营与建设模式可大致分为三种：第一种是自营模式，由交通管理部门直接负责建设、经营和管理路段(交通管理部门自行组建有独立法人性质的组织，按照企业化运作，性质属于交管下属事业单位)；第二种是拍卖模式，交管部门自筹资金或借助贷款进行路段建设，建成后将公路收费权益依法转让；第三种是合作经营模式，完全由其他经济组织出资，交管部门负责新路段的建设、运营和管理，其中通行费的征收是交管部门还贷、其他经济组织获取收益的主要方式。

1.通行费管理

现阶段通行费管理中存在的问题：一是收费期限不合理；二是偷逃通行费现象严重；三是费率执行标准缺乏灵活性。河南省内高速公路的收费模式有两种：一种是经营性收费，收费的目的是为了在收回前期修路投入的成本后获得利润；另一种属于事业性收费，收费的目的是为了收回前期修路的成本以及道路的维护和运营成本而不是为了获得营利。所有路段在达到规定的收费期限后，必须办理移交手续使其免费通行。借鉴国外同行业经验，发达国家实行的是收费年限长、单次费用低廉的收费模式。发达国家是根据其非营利性的目的来确定收费年限的。在车流量拥堵的路段，根据时间点实行潮汐收费模式，通过费率版本的浮动来调节车流量，缓解交通压力；在车流量稳定的路段，收费的目的是收回建设成本，收费年限可以很短；在车流量小的偏远路段，收费的目的是为了保障高速公路的基本维护和运营，采取较低费率甚至是微利、长年限的收费策略。

建议通过调整费率来进行差异化收费，这样可以在兼顾高速公路公共交通的属性缓解交通压力的同时,增加路段的收益。以上海市为例，上海是国际航运中心，也是货运中心，货运车辆给上海外环线带来了十分严重的交通压力，上海郊外高速公路却少有货运车辆通行。上海市为了缓解这种交通压力在2006年提出了“弹性收费”的高速公路收费政策,目的就是鼓励司机“少交费，多跑路”,以此来缓解高速公路的外环线拥堵。

2.机电设备运维管理

管理不规范，维护机制和管理制度跟不上现阶段设备更新。从改变现阶段被动维护机制开始，执行计划预防维护制度。制定统一的维护标准，一切维护工作要求达到各系统和设备的理想工况和最佳运行状态。高速公路机电工程的建设发展是随着高速公路的发展而逐步发展的。在发展的过程中，各种老旧设备和系统已不能适应新时期高速公路的运营需求，这些设备和系统正在逐渐被新设备新技术替换。维护技术人员业务水平提升较慢，不能适应新设备的维护要求。而作为高速公路机电运维的技术人员，仅仅依靠设备厂商的技术培训是无法满足当前高速公路运维工作要求的，应该更新运维管理观念，引入全面生产维修制(TPM)；引入智能运维平台,提高维护效率。高速公路的正常运营管理对机电设备的完好率要求较高，一般情况下都是24×365全天候的运转工况。这使得机电设备的维护工作处于一个相对重要的地位。由于高速公路各路段工作环境差、设备分散，使得常态化维护工作进展缓慢、耗费大量工时。另外，以现有的维护模式，设备故障的判断基本上依赖人工方式。人工的误判率很高，造成的后果就是延长了维修周期，维护效率大打折扣。虽然设备的接口通信协议不统一，但这些设备都在一个通讯环路上联结，通过网络化管理的方法把这些设备呈现在一个平台上，并实时访问实时监测环路上设备的运行状态，对故障进行预警与精确判断就成为可能。引入一套成熟的机电设备运维智能化网络管理平台，可使得维护工作的效率与经济性大大提高。

3.信息安全的应对策略

信息安全需要保障的有数据中心、数据分中心、数据机房、服务器、矩阵和计算机、工控机及其相关的配套设备以及设施，整体来说就是保障运行环境的安全、信息的安全、各种设备系统的正常运转。而引起信息泄露的原因有以下几点：不能充分了解网络结构和应用变化，缺少有效控制网络共享的途径和方法，同意通过互联网远程访问的方式来访问单位内部网。例如，管理方面，相关操作人员缺少必要的安全培训，缺乏网络安全意识，公司缺少明确、规范的安全操作流程等；系统平台方面，系统与应用补丁缺少维护和测试。对于这些问题，应对的策略有以下三个方面：第一，内外共同防御。在公司统一的治理框架下，做好计算机的外部防范和内部控制工作。第二，同步建设并运行省级中心和路段分中心以及基层监控室。疏忽了安全建设与业务系统中同步规划、建设、运行的任何一个环节都可能给业务系统带来风险。第三，技术支持和管理层重视。信息安全风险是企业业务系统的第一条防线，信息安全风险和企业的财务风险、物理风险往往是紧密关联的。

(二)人事管理方面

从公司层面来说，主要问题有三大类。一是公司缺乏完整的人力资源战略理论体系，公司人力资源的培养、开发体系不健全。二是公司的薪酬体系和员工激励机制同公司的整体发展战略不匹配。三是公司的发展战略与公司内部人事管理工作之间步调不一致。

1.结合公司发展战略制定符合公司现阶段要求的用人计划并进行合理的人才配置

公司战略规划中重要的一部分内容就是人才规划，在公司不同的发展阶段制定出相对符合现状的用人计划是非常重要的。合理的人才规划就是让人才招聘具有针对性和高效率性，只有做到合理的人才规划才能够有效地避免招聘过程中的不确定性以及无目标性。因为人才本身是具有特殊性的，企业在人才储备的时候不能如同购买商品一样去招聘人才，所以人才的储备和培养就成了公司人事管理中的重要组成部分。公司的长期发展规划与人才规划的结合是非常重要的，也应该是人事管理专员更加注重的方面，人事管理专员应对每个岗位的人才需求有一个了解，在此基础上来预测员工的需求，最后公司的领导会对最终上报的内容进行核对。每个部门在提交招聘申请表的过程中，为了保证公司的人事管理工作顺利开展，应按照人才需求的实际情况来填写招聘申请表，如果涉及新岗位，相关部门还应提供职位说明书。人事管理专员应对公司员工和储备人才建立相关的数据库，目的是为了全面把握企业的人才培养方向和更加了解企业人才的发展状况，将员工与能力、专业水平一致的工作岗位相匹配，并且重视员工的能力和专业水平的提升。同时，通过从外部引入人才的方式，促进人才在企业内部实现良性的循环流动，最终在企业内形成员工竞争上岗和双向选择的优良机制。

2.完善绩效考核体系

目前，公司的绩效考核体系对于人事管理没有贴切的内容与信息，对于人事管理来说也并没有起到精准的作用。因此，基于这一现状需要进一步完善目前的绩效考核体系，在员工的考核中加入计划考核、能力态度考核、部门满意度考核等内容。为了实现对员工有效的综合评价，使得员工的评价结果能够公平与公正，员工的工作态度、工作能力以及考评年度中成长速度都是需要关注的方面，最终对这三个方面进行全面的分析。另外,为了体现出员工的个人价值和提高员工工作的积极性，将评价结果体现在员工的工资报酬上是一种很好的方式，对于企业人事管理的良性运转有促进作用。

3.强化员工业务培训,确立多样化的教育培训体系，不断提高员工综合素质

首先,进一步加强公司人力资源管理部门的培训工作，要明确培训的范围不仅仅是公司内的员工,还包括人力资源管理部门，需要通过不断加强人力资源管理部门的工作来提高公司的整体核心竞争力。加强人力资源管理部门工作，可以邀请一些有丰富经验的职业经理人或者知名的项目讲师到公司中给人力资源部门经理进行经理培训，让他们在这个过程中更新自身知识，不断开拓全新的视野，进而更好地掌握一些人力资源管理方面的新的方法与新的知识，从而在以后的人力资源管理工作中有更好的实践。具体实施办法是自行组织培训和委托外部培养。自行组织培训包括专业管理技能培训、专业业务技能培训、办公技能培训，还包括聘请行业专家、领军学者开展专业知识讲座等形式；委托外部培养，包括委托专业机构进行各类专业技能短期培训和与高等院校联合办学的形式组织的长期培养。目前，互联网金融的应用对我国高速公路收费方式的改变有很多积极意义，各种新兴支付方式在全国开始应用，而之前半自动主要依靠人工完成收费的模式已经不能适应现在的新要求，所以，对收费人员的要求不能仅仅是业务技能娴熟、工作纪律严明,收费人员对于收费设备的维护以及处理能力也需要不断地进行提高。通过加强收费人员的培训，建立公司发展过程中的各个阶段和各个层次的业务培训管理机制，从而让员工的技能素质得到提高。同时，还需要通过一些其他途径来加强收费员工的思想教育，最终的目的是促使收费员工的职业责任感和职业道德感得到进一步的提高，进而从根本上杜绝徇私舞弊、以权谋私的行为。