如何缓解南京地铁建设期百姓出行“阵痛”期投诉浅析

陈大洲

摘 要：轨道交通在改善城市环境、方便市民出行的同时，其建设期或多或少会对周边百姓的出行造成影响，产生“阵痛”。少则一二年，多则三五年，成为老百姓关注和投诉的热点。合理利用多种手段缓解安抚居民投诉情绪，对地铁建设快速推进显得尤为必要。

关键词：南京地铁;地铁建设;百姓诉求

随着南京地铁进入网络化运营时代，乘坐地铁给市民带来方便快捷舒适出行体验，俨然已经成为市民出行的首选，与市民生活息息相关。但是轨道交通的建设不同于一般道路施工，可以在一个规划许可的封闭场提前进行安排施工组织，地铁线路的一般会经过主城区，地铁站也通常设置在人流聚集地，会带来施工工地附近道路同行能力和服务水平的下降，给地面的交通出行带来较大压力，对居民的生活影响也相对较大，建设期等同于百姓出行的“阵痛期”。本文将从南京地铁建设期12345投诉情况进行分析，提出相应有效的解决措施，缓解百姓出行“阵痛”。

以2020年上半年为例，南京地铁共收到“12345”有效考核工单4803件。上半年“12345”投诉占比前十的诉求类型依次为：设施设备、施工噪音、围挡占道、安检、线路规划、道路恢复、线路咨询、车站管理、人员服务、增设公交类等问题。

其中，围挡占道类投诉311件，同比上升165.8%，占南京地鐵全部工单比例为6.48%，首次办单满意率为73.79%。热点诉求：宁句线165件，主要涉及马群站，环陵路的打通、2号线马群站出入口封闭以及周边道路封闭施工绕行方案的落实;5号线78件，热点区域为诚信大道、上海路以及竹山路附近;7号线50件，热点区域主要为南湖路附近;6号线14件，热点区域主要为江东街道、草场门大街附近;一号线北延2件，热点区域主要为和燕路附近;总工办2件，热点区域主要为红山街道附近。

道路恢复类投诉238件，同比上升100.03%，占南京地铁全部工单比例为4.96%，首次办单满意率为73.79%。热点诉求：5号线178件，热点区域为大光路道路坑洼;7号线23件，热点区域为南湖路、黄山路及福建路附近道路坑洼;一号线北延13件，热点区域为燕子矶街道、和燕路附近路面坑洼;宁句线10件，热点区域为马群环陵路陶家营路口的打通，6号线（4号线一期遗留问题）10件，热点区域为草场门大街路面恢复;11号线（宁天城际遗留问题）2件，热点区域为六合交通局附近路面坑洼破洞;总工办2件，热点区域为珍珠南路道路坑洼及江东北路铺设钢板噪音。

2020年上半年，南京地铁共收到市长信箱66件，其中围挡占道类、道路恢复类各1件，主要涉及五号线上海路段施工问题、马群站施工围挡问题。共收到和谐信访信件41件，其中道路恢复类1件，主要涉及五号线岔路口站施工问题。

一、已采取的主要措施

目前，针对百姓出行类问题，南京地铁主要通过“线上”、“线下”结合的方式多渠道开展工作，相关投诉情况较去年有所改善，管控效果明显。

一是借助微博、微信及其他媒体进行施工方案的公示和宣传工作。2020年以来，通过微博微信、直播12345、政务热线APP等阵地，先后对七号线、宁句线以及五号线多个站点围挡工作进行正面舆论报道。

二是耐心做好解释，争取得到市民理解。7号线南湖路在施工围挡前，提前安排人员与社区、街道以及小区物业等做好沟通工作，通过张贴公示、微信群等方式让周边居民了解情况，并及时搜集市民提出的热点疑问，同时现场提前安排专人对附近临停车辆发放告知书，尽量降低对居民出行的影响。

三是针对围挡占道类问题，下发《关于源头管控“12345”新增围挡投诉的通知》，要求各工程处及时上报围挡情况，提前部署做好矛盾化解工作。针对马群站施工围挡问题，多次联合交管、街道等部门组织实地考察，对围挡方案、交通疏导等措施进行讨论，尽可能优化居民出行方案，从实际出发，增设绕行线路指引牌，加强现场施工围挡区域的安全文明管控措施，加快施工进度。针对省中医院门口非机动车乱停放问题，采取对部分护栏进行撤除调整的措施，周全考虑，满足市民实际需求。同时做好施工现场监督管理工作，发现问题及时整改。

四是针对道路恢复类问题，在节假日放假前各工点预备沥青等材料，做好预判工作，加强现场监督巡查发现问题及时修复。上半年，集团共收到五号线道路恢复类投诉178件，其中涉及大光路的投诉66件，诉求内容均为要求修复道路，确保居民正常出行。

二、优化的举措和建议

目前，在地铁施工过程中仍存在围挡方案考虑欠妥、公示不及时等问题。上海路站省中医药门口的护栏封闭导致婴儿车、轮椅都无法通行、部分站点围挡设置了但无人施工、马群站2号口封闭车站拥堵不堪以及周边交通严重拥堵等，此类问题各在建线路都应及时关注和避免。另外，道路坑洼修复难度大，不同市民长期重复投诉同一地点道路修复类问题的工单较多，五号线沿线部分施工工地是此类投诉的焦点区。下一步，建议从以下几个方面进行优化：

一是加强社区共建，形成联动机制，构建良好的施工环境。要积极与街道、社区加强联动，进一步争取居民支持;与交管部门沟通反馈，协助制定切实可行的临时交通组织方案;与公交公司联系，在涉及绕线的公交车上提前公示绕线线路，保障百姓出行方便。同时采取“高考护考”、“小小地铁工程师”、“幸福重阳”等共建活动，形成良好互动，争取民众理解，展现企业形象。

二是梳理排查，超前谋划，切实提高处置质效。通过12345平台、信访平台、51899999平台等民生诉求窗口，听取百姓出行方面的意见，主动沟通联系，及时发现问题，梳理问题，解决问题。对在建线路，要协助项目公司成立专门的团队不间断地加强日常巡查，梳理问题隐患，尤其是阴雨天气及热点区域的管控，做到预判在先、防控在前，发现苗头尽早介入，牢牢把握主动权;对新开工线路，要标准化流程，提前制定和主动公示施工方案，并采用微博微信、12345直播、政务热线APP等方式进行正面引导与宣传。

三是对标找差，补齐短板，促成良性循环轨道。新旧线路之间要加强沟通与交流，对好的做法进行借鉴与学习。同时通过“走出去”，学习兄弟地铁单位以及相似的市政项目等优秀经验，在找差距中补短板，在抓落实中见成效，确保百姓出行方便满意。