突发公共事件网络舆情引导之构想

摘      要：随着互联网的迅猛发展，新型传播方式不断涌现，政府施政环境发生深刻变化，突发公共事件网络舆情频发多发。本文诠释了突发公共事件网络舆情的概念及特点，并对突发公共事件网络舆情演化生命周期各阶段的风险点加以辨析，在此基础上提出了有效引导突发公共事件网络舆情的相应建议，希冀能为消减突发公共事件网络舆情风险、有效引导舆论提供参考。

关  键  词：突发公共事件;网络舆情;生命周期;风险点

中图分类号：D63        文献标识码：A        文章编号：1007-8207（2020）11-0037-07

收稿日期：2020-06-01

作者简介：张岩（1984—），女，吉林省吉林市人，中共吉林省委党校（吉林省行政学院）应急管理教研部讲师，研究方向为应急管理。

基金项目：本文系吉林省社科基金项目“重大疫情视角下吉林省基层社区的角色定位及应急能力建设研究”的阶段性成果，项目编号：2020B073;中共吉林省委党校一般项目“网络舆情发展特点及地方政府治理策略研究”的阶段性成果，项目编号：2019YB04。

新时代，我国网信事业取得历史性成就，网络强国建设迈上新台阶，网络信息传播领域已成为公共舆论的主阵地。《第45次中国互联网络发展状况统计报告》数据显示，截至2020年3月，我国网络新闻用户规模达7.31亿，占网民整体的80.9%;手机网络新闻用户规模达7.26亿，占手机网民的81.0%;网络视频（含短视频）用户规模达8.50亿，占网民整体的94.1%。[1]党的十九大报告提出，要“加强互联网内容建设，建立网络综合治理体系，营造清朗的网络空间”，要“注意区分政治原则问题、思想认识问题、学术观点问题，旗帜鲜明反对和抵制各种错误观点”。[2]2018年4月20日，习近平总书记在出席全国网络安全和信息化工作会议并发表重要讲话时强调：“要加强网上正面宣传，旗帜鲜明坚持正确政治方向、舆论导向、价值取向，用新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神团结、凝聚亿万网民，深入开展理想信念教育，深化新时代中国特色社会主义和中国梦宣传教育，积极培育和践行社会主义核心价值观，推进网上宣传理念、内容、形式、方法、手段等创新，把握好时度效，构建网上网下同心圆，更好凝聚社会共识，巩固全党全国人民团结奋斗的共同思想基础。要压实互联网企业的主体责任，决不能让互联网成为传播有害信息、造谣生事的平台。要加强互联网行业自律，调动网民积极性，动员各方面力量参与治理。”[3]网络信息传播是现代性的表征，大部分群体的言论及表达自由在这一进程中得以实现，但同时互联网传播难以调控的风险也逐渐凸显，社会矛盾折射到网络空间，舆论在裂变、复制、酝酿、扩大、消亡的过程中风险被孵化与放大，负面信息不断生成扩散，个体的不信任和不安全感与社会整体的焦虑及不稳定、不和谐在负面舆情的扩散与变异中双向循环。[4]如何防控突发公共事件网络舆情风险点，有效引导舆论，已成为摆在党和政府面前的一项紧迫任务。

一、网络舆情概述

国内学界普遍认为，“舆情”是具有中国特色的独创概念，与西方的“舆论”一词既有密切联系，又有细微差别。王兰成和陈立富认为，舆情和舆论在传播主体、本体与传播方式上有所不同，舆情通常起源于特定事件，不稳定并且具有民间性和草根性特点，而舆论则具备官方性的特点，舆情可以向舆论转化。据此，网络舆情可表述为在一定的社会空间内，公众以互联网为传播中介，对事件、现象、问题等表达的情绪、信念、意见、态度、价值观等的综合以及后续的影响力。[5]中宣部舆情信息局按照网络舆情的内容、形成过程及地域因素将其划分为政治性、经济性、文化性、社会性和复合性网络舆情，自发网络舆情和自觉网络舆情，境内网络舆情和境外网络舆情三类。[6]

当前，网络舆情作为新的社会力量备受学界关注，学者们聚焦现实对网络舆情的属性、演化规律及治理模式进行了分析。如刘毅总结了网络舆情的基本属性，认为网络舆情具有自由性、即时性、互动性、可控性、隐匿性、非理性等特点;[7]刘亚男认为，网络舆情作为民意的新型表达形式与公共利益密切相关，存在目标契合性，但网络舆情巴尔干化也会限制民意表达的广度，同时网络舆情会以波浪式发展，新的事件会助推之前的热点事件冷却;[8]王国华等根据网络舆情的演化要素从“刺激性事件主体行为”和“网络舆情传播过程”两个维度构建了网络舆情分类标准体系，并从政府角度提出了针对不同类型网络舆情的应对策略;[9]李诗悦和李晚莲对网络舆情个案的演变机理进行分析后认为，网络舆情聚集扩散经历发展、变异阶段，最后在失焦与迭代的作用下消解，应采取差异化的引导策略和协同治理網络模式。[10]有关网络舆情治理的研究大多归属于“制度学派”，即主要侧重于采取完善立法、建立行政规章等手段从制度上保障和规范新媒体在危机中的活动和作用。如陈璟浩和李纲通过对70起重大社会安全案件的分析描述出各类社会安全事件的生存周期，由此提出提升舆情监控的透明度、强化政府执行力的建议;[11]梅松对网络舆情应对中存在的应对机制单一、技术手段落后、缺乏普适性与标准体系等问题进行分析后认为，应构建网络舆情的动态调试体系。[12]

结合上述研究成果，笔者归纳出突发公共事件网络舆情的特点：第一，线下治理情况直接影响线上舆情发展变化。突发公共事件网络舆情作为现实事件在互联网上的反映，其发展呈现出线上线下关联性增强、线下决定线上的趋势，政府相关部门的应对是否及时有效直接影响到网络舆情的发展变化。以江西万安学生营养餐事件为例：2018年9月3日，多名网友爆料江西万安部分小学为学生配送的营养餐存在腐败变质问题并导致部分学生腹痛。当天，@万安发布通报称已组织县市场监督管理局、县卫计委、县教育局等部门前往现场进行调查处理，未出现学生因吃坏的营养餐食品而住院的现象。由此引发公众质疑，负面情绪比例达到了67.9%，[13]舆情持续发酵并逐渐扩大化。9月5日凌晨，@万安发布第二次通报称暂停企业统一供餐，改由学校自主供餐，并在全县启动胃肠道疾病排查。9月6日凌晨，@万安发布第三次通报称已控制送餐企业负责人，截至9月5日18时已有12名学生住院治疗。随着政府相关部门介入调查并实施各项有效措施，舆情趋于平稳。第二，负面舆情关注度高且易形成“涟漪效应”。在网络信息传播领域，公众更热衷于关注负面舆情，事故、冲突等负面性关键词搜索量更大、受关注更多、舆论磁场更强、信息群体粘合度更高、舆情周期更长。特别是食品安全、环境保护、劳动保障、社会福利、医疗教育等领域的民生问题、群体利益诉求问题等易成为舆情热点，公众对于此类突发公共事件本身的关注往往会转化为对参与主体的关注，并利用互联网强大的信息挖掘与信息交流功能对参与主体进行曝光，从而将单一事件演化为连环事件中的一环。如2011年故宫文物失窃事件引发公众对故宫的热切关注与信息挖掘，三个月的时间内“会所门”“错字门”“哥窑门”“瞒报门”“拍卖门”“屏风门”“封口门”接连被曝光，北京故宫在管理经营方面的问题被不断聚集和放大，衍生出一系列负面舆情。第三，大量非直接利益相关者涌入，情绪化舆情比例增加。突发公共事件中，个人化的利益诉求往往经由网络转化为社会化的表达，网络舆情的制造及传播行为涉及者大多为非直接利益相关者，其出于正义表达、宣泄情绪等目的自发为直接利益相关者摇旗呐喊。同时，网络信息传播的虚拟性及高自由度也使得公众在网络围观中滋生焦虑、浮躁、偏激、心态失衡等非正常情绪并在缺乏及时、正确引导时形成负面舆情。如有学者在调查中发现，“仇官”“仇富”等负面攻击性的舆论占到相关监督类舆论的85%，在网络舆情中极易取得压倒性优势并形成意见气候，影响正面信息的传播。[14]第四，信息回溯性强，消极影响一段时期内难以消除。网络信息传播的便捷性及强大的信息搜索功能强化了公众的信息记忆韧性，突发公共事件往往会引起其对一系列类似事件的回溯性信息挖掘及重复传播，形成信息拟态环境，加深公众记忆并维系其负面情绪。如江西万安学生营养餐事件于2018年9月6日达到传播峰值逐渐下降并趋于平稳之后，2018年9月12日，又有网友爆料河南商水某小学营养餐仅是半碗素面条，迅速引发舆论关注，并由此引起公众对江西万安学生营养餐事件的回溯。两起舆情叠加，导致相关舆情量于9月13日达到高峰。

二、生命周期视角下突发公共事件网络舆情风险点辨析

有学者将网络舆情的生命周期定义为：“网络信息从产生到失去效用价值所经历的各个阶段和整个过程。”[15]笔者以此为参照，结合突发公共事件网络舆情的数据体量、传播层级、生成速度将突发公共事件网络舆情的生命周期分为舆情孕育、信息引爆、发酵异化、衰减转移四个阶段，并对各阶段的风险点加以辨析。

第一，舆情孕育阶段。网络舆情通常始于突发公共事件中信息制造及传播行为涉及者以维护权利或博取关注为目的而进行的网络爆料，公众在浏览、评论、层级性转发传播中传递不同意见与价值观，在互动讨论中舆论不断扩散。在此阶段，网络舆情的风险点主要来自于：一是主流媒体在信息发布上缺乏优势。网络时代，人人面前都是麦克风，人人都是新闻发言人，人人都有话语权，人人都是新闻记者。任何人都可以在独立获取讯息之后成为信息发布者，信息的传递打破了时间及空间的限制。突发公共事件中大量的“在场”信息以图片、视频、符号等多元化的传播方式被转发出去，且不可避免地带有传播者自身的倾向性，极易左右公众的判断。而主流媒体的信息无论在发布速度上还是在关注度上都难占优势。二是政府相关部门失去舆情引导主动权。在突发公共事件网络舆情孕育的关键节点上，政府相关部门能否有效把控舆情引导主动权并作出及时有效回应是负面舆情能否生成并扩大化的重要因素。现实中，个别政府相关部门在突发公共事件网络舆情初起期因回应不及时而失去了舆情引导主导权。如在2013年“1.4”河南兰考火灾事故中，@人民日报发布消息称，人民日报的记者试图再次问询相关部门关于火灾的情况，但是持续打了一上午电话，先后15次努力无果。回应不及时被公众视为逃避责任，也成为负面舆情扩大化的拐点。[16]还有个别政府相关部门在突发公共事件中采取删帖、禁止评论等手段试图抑制网络舆情，这在传播渠道多极化、传播层级重构、信息交流平等的新媒体环境中往往会引发舆论反弹和报复性传播，甚至成为负面舆情孕育的源发性因素。

第二，信息引爆阶段。随着突发公共事件信息的不断整合与扩大化传播，公众由被动告知转变为主动质疑、探究、追问，媒体及“舆论领袖”也参与其中，相关信息的主动搜索量迅速上升，深度报道相继涌现，倾向性意见开始形成。在此阶段，网络舆情的风险点主要来自于：一是拟态环境的诱导。在庞大的信息发布群体制造的拟态环境中，公众对突发公共事件信息的渴求与海量信息中真伪信息辨别成本提高的矛盾以及拟态环境下风险的放大使得信息失真现象时有发生，进而导致公众滋生极端情绪。根据舆情大数据监测系统显示：截至2018年9月18日，与河南商水小学生营养餐事件相关的網络传播量达到50460条，以新浪微博、微信及知乎客户端传播为主，其中微博的传播量占88.57%，客户端的传播量占2.94%，微信传播量占2.42%;影响力最大的一条微博信息覆盖微博用户15350692人，共获得1421条转发量，评论量2271条，点赞量2257个;传播层级达到五级。[17]如此密集的拟态环境也为谣言滋生提供了可能，如在江西万安、河南商水等小学生营养餐系列事件被媒体广泛报道期间，在自媒体中就出现了“湖南新化县炉观镇某小学营养餐鸡蛋系塑料制造”的谣言并引发社会各界广泛关注。二是“后真相”传播成为可能。2016年，“后真相”成为《牛津英语词典》年度词汇，其对“后真相”作了如下定义：“诉诸情感及个人信念，较陈述客观事实更能影响舆论的情况”。突发公共事件网络舆情具有后真相传播的特性，即主观认知大于客观事实，偏见、过激情绪等无论是否符合客观事实都可能因迎合公众情感偏向而获得支持并大范围扩散。现实中，少数自媒体故意突出或夸大突发公共事件中的矛盾，制造热点，而公众的怜悯、愤怒、焦虑、同情等任何一种情绪都可能引发其对该事件的持续关注并进入信息传播圈层进行具有感情色彩的传播，激烈情绪因群体交流不断发酵并处于高度亢奋、偏执、盲从状态，[18]从而使真相偏离客观事实的轨道。

第三，发酵异化阶段。随着公众对突发公共事件的深入解析，冲突缘由、后果危害、道德伦理等潜在因素进入其视野。在此阶段，网络舆情的风险点主要来自于：一是群体极化。目前我国社会正处于转型期，各种矛盾与问题的集中暴露、社会结构与社会流动的重要变革、生活节奏的不断加快以及社会心理的普遍焦虑导致公众极易聚集不良情绪。特别是在突发公共事件中，当个体的利益诉求被公众所理解并与自身处境相结合时，个体诉求就会变成群体诉求，不良情绪迅速聚集并在群体中逐渐激化，进而形成群体极化现象。群体极化的巴尔干化和情绪化更加明显，往往从独立的突发公共事件异化为对社会体制、社会公平、道德伦理等问题的质疑与批判，极端情绪取代了对客观事实的思考，对突发公共事件的关注转变为群体的发泄、诘难、批判。加之在一些高敏感度社会心理热点事件中，刻板印象导致的标签效应，境外敌对势力及受其控制的“意见领袖”、资本媒体有倾向性的诱导也加速了负面舆情的生成与扩大，导致出现从线上转为线下聚集、网络暴力、道德绑架等现象。[19]二是不当回应。网络舆情热点往往集中于教育卫生、环境保护、社会保障、公共政策、社会管理等与社会生活密切相关的领域，多数涉及公权力。突发公共事件中，一旦政府相关部门回应不当，极易衍生民意质疑和舆论压力。如在“1.4”河南兰考火灾事故中，原本趋向缓和的舆情却因中新网于2013年1月9日发表一篇题为《兰考官员：7名孤儿生命若换来救助体系完善值了》的文章而再次爆发，并且公众情绪从质疑、探究转变为愤怒、不满。[20]

第四，衰减转移阶段。从生命周期的视角来看，突发公共事件网络舆情在经历爆发及发酵后逐渐趋于平稳进入消减期是必然规律。一般而言，突发公共事件网络舆情的消减有两个走向，即衰减或转移。衰减是指随着突发公共事件的发展，真相已经确定，事件传播价值逐渐降低，公众关注度下降，网络舆情进入到自然衰减阶段;转移是指新的突发公共事件出现分散了公众的关注点，此事件的网络舆情开始冷却。在此阶段，网络舆情的风险点主要来自于议题重新设置。如江西万安小学生营养餐事件本已进入尾声，传播峰值逐渐下降并趋于平稳，但几天之后河南商水小学生营养餐事件再度引发舆论关注，江西万安小学生营养餐事件也被重提，进入新一轮舆情引爆期。此后，安徽芜湖和上海相继曝光的两起幼儿园食品安全问题均引起了网络舆情的反弹。可以预见，一段时期内校园食品安全事件的发生都会引发公众对此事件的回溯与重复传播，公共议题被重新设置，直至此类事件彻底得到解决。

三、有效引导突发公共事件网络舆情的对策建议

第一，重视首发效应。公共事件突发且情况不明时，公众存在强烈的信息需求与媒介依赖，主流媒体能否做到信息首发对网络舆情引导具有重要意义。国务院办公厅印发的《关于在政务公开工作中进一步做好政务舆情回应的通知》明确规定：“提高政务舆情回应实效，对涉及特别重大、重大突发事件的政务舆情，要快速反应、及时发声，最迟应在24小时内举行新闻发布会”。[21]一旦公众的信息需求被满足，其对事件的关注度就会快速消减，负面舆情传播的风险随之降低。反之，若未能及时发布权威信息，真相在传播中就有可能发生偏差，谣言、恶意炒作也就有了可乘之机。

第二，加强网络文化建设，引导公众理性思考。主流媒体及政府相关部门要充分研究典型突发公共事件网络舆情的发生逻辑与传播特点，着力提升信息发布技巧，避免因不当行为、不当言辞引发负面舆情。要加强主流舆论的传播力、引导力、影响力、公信力，帮助公众了解突发公共事件的本质与规律，提高在海量信息中辨别真假优劣的能力，增强社会认同感、思辨能力、理性和纪律意识，使其既能在面对突发公共事件网络舆情时尊重客观事实，慎下结论，等待真相，自觉、有效抵制“有心人士”的情绪化煽动及倾向性诱导，又能正确利用网络媒介表达合理诉求、维护社会公平、强化社会治理，从源头上降低负面舆情传播扩散的风险。

第三，提升社会治理水平，有效处置与回应现实问题。舆情是社会政策调整的重要参照系。突发公共事件网络舆情通常直指社会现实问题与矛盾，把握其中的深层次原因，关注公众诉求，正视现实问题，调查事实真相，有针对性地合理调整公共政策，促进矛盾化解与问题解决，是有效引导突发公共事件网络舆情的根本路径。如在2016年山东临沂徐玉玉电信诈骗案中，公众更关注电信诈骗能否彻底清除，是否会出现下一个“徐玉玉”。对此，国家多部委出台政策坚决打击电信诈骗，广东、湖北等省也相继开展打击电信诈骗专项行动，有效纾解了公众焦虑情绪，加速了网络舆情的平息。

第四，强化政府主导作用，构建舆情治理联动机制。突发公共事件网络舆情风险防控是一个复杂的过程，必须依靠以政府为主导的多元主体的有效协同。一是制定并实施相应的协作制度及规则，规范政府相关部门间的协同合作，真正打破行业、体制隔阂，实现信息资源共享。二是因势而谋、应势而动、顺势而为，强化政府与媒体协同，加快推动媒体融合发展，助力传统主流媒体转型升級，形成网上网下同心圆。

第五，完善网络空间法制建设，促进网络空间的标准化与规范化。“欲知平直，则必准绳;欲知方圆，则必规矩。”党的十八大以来，我国网络空间法制建设进入了飞速发展的新阶段，自2013年9月10日起施行的《最高人民法院、最高人民检察院关于办理利用信息网络实施诽谤等刑事案件适用法律若干问题的解释》明确了对诽谤、故意散布传播虚假信息予以刑事打击，自2017年6月1日起施行的《中华人民共和国网络安全法》标志着网络安全管理综合法律体系建设正式启航。近年来，国家网信办等相关部门密集发布网络信息管理规定和办法，新媒体高速纵深发展“管”字当头。但从总体上看，目前我国网络空间法制建设还存在上位法与下位法冲突、重政策轻法律、重新建轻废止等弊端。[22]促进网络空间法制建设的标准化与规范化，构筑法制基础、加快法制建设、推进公正执法、营造守法环境，确保新媒体传播内容合法合规，有效防范突发公共事件网络舆情的风险，仍是政府未来一段时期内的重要工作。

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（责任编辑：刘  丹）

Abstract：With the rapid development of the Internet，new ways of communication are emerging，the government's governance environment has undergone profound changes，and the network public opinion of public emergencies occurs frequently.This paper interprets the concept and characteristics of network public opinion of public emergencies，and analyzes the risk points in each stage of the evolution life cycle of public emergency network public opinion.On this basis，it puts forward corresponding suggestions to effectively guide the network public opinion of public emergency，hoping to provide reference for reducing the risk of public emergency network public opinion and effectively guiding public opinion.

Key words：public emergency;network public opinion;life cycle;risk point