金盾：“消费者”的加油站

赵彭

金盾石化看上去是一个加油站，实际上卖的是服务，是给消费者生活来加油的。

金盾石化，这个诞生在青岛即墨的品牌，已经走过了27年的发展历程。从租赁第一个加油站，到收购全球500强企业GS加德士在中国的业务，布局全国，金盾逐渐成为全国民营加油站品牌的领军企业。

金盾石化靠着什么，—步步发展壮大？

服务内功：不断修正细节

谈起金盾，一位在“两桶油”供职的业内人士曾经感慨过，“以金盾的客流量，竟然没有出现过加油站出入口因待时车辆过多而拥堵的情况，其效率令人感慨。”而进^金盾石化加油站，很多人也会直接关注到金盾独特的进站泊车画线。

对此，金盾石化集团管理部部长刘承霞表示：“我们发现，顾客在以前的画线区域里停车，员工操作加油枪很不方便，加油流程不够快。经过反复测量和试验后重新画线，找到了安全、便捷、高效的最优点。”

现在，金盾一座标准站可以同时容纳24台车加油，一个员工可以同时为6台车服务，而其他加油站一般只能同时服务两台车，最好的也只能同时服务4台车。这种高效率，相比一些加油站高峰时段超过10分钟，最长30分钟才能加完油，金盾加油站最多只需要5分钟。

然而金盾石化的内功远不止于此。

加油员在顾客停车之后，从什么位置跑到驾驶员车门前？金盾石化既不是哪里近从哪里走，也不是怎么快怎么来。而是要求员工一律从副驾驶门前跑动，绕行车尾到达驾驶员门前。

“我们经过反复摸索，设计了这条对员工来说最安全的路线。要知道，停车后车辆往前跑的可能性大、过于突然或有急速冲撞现象，往后溜则相对缓慢。”刘承霞介绍说。

不断修正、不断创新，是金盾管理文化的理念之一。可以同时给6台车加油，就是不断修正细节实现的。为了提高服务质量，金盾石化甚至严格划分了“微笑”的标准，特别强调了微笑一定要“发自内心”。

为了把优质服务长期保持住，金盾的考核办法也独树一帜。与一些加油站看重销量提成的做法不同，金盾把员工的绩效考核重点放到考核服务态度上，把热情服务的权重加大，表情分直接和工资挂钩。加油员的表情不好，冷漠或是面无表情，表情分就是零分，员工就要重新培训。表情分的评审流程包括站长打分、评审小组打分以及神秘顾客打分等多环节组成。对于有异议的表情分评分，金盾还会通过调用监控来核实分数是否合理。

在金盾，加油员工作时的表情、语言、跑动、操作规范、准确率、速度、责任心等，一一作为考核标准。这些项目的基准分为1000分，各有5个等级。付出多少得多少分，与员工的收益正比例相关。

高标准需要有力的执行配合，金盾石化采取了神秘顾客、监控、巡查、暗访等多种覆盖手段，保证员工工作达标。不管领导是否在场，服务水平都是一致的。

与严格的管理相对应的是金盾较高的薪酬和福利待遇。金盾全体一线员工的工资是行业平均薪酬的2.5倍。还有一个特点就是补贴多：驻外补贴、父母补贴、节假日补贴、气候补贴、工龄补贴、婚育补贴、培训补贴等10项，还有当月热情服务奖、全年/年度奖、中秋春节红包等。可以说，宽严相济、不断创新的服务和管理文化为一个传统的石化企业铸就了金字招牌。

消费者的“加油站”

疫情给整个经济体系带来了冲击。加油站全行业营业同比萎缩80%，而从复工到目前，仍然存在近20%的指标性萎缩。近期，青岛城阳和即墨的部分加油站打出92号汽油3字头的油价无疑也加剧了竞争。

而金盾石化在危机中关注的不是价格战，而是如何突破售卖产品的价值天花板。

金盾石化集团董事长高崇东说：“我们每升油一般会比其他加油站高0.3元左右。不过，客户并没有流失。品质、服务是企业必须坚守的商业原则。不能仅仅注重短期利益，售卖高折扣、低质量的油品。因而，打折底线是保障油品，这样才能培育忠实客户，形成信誉和品牌。”

在高崇东看来，疫情期间加油站不仅是提供汽车能源的场所，也在传递着人与人之间的正能量。他说：“加油站是为数不多的能够有限制的与人接触的窗口之一。来加油的消费者，尤其是宅在家里隔离了一段时间，偶尔出来购物加油的消费者，在这里能感受到外界的气息。因此这段时间，员工把自己定位成传递信心的个体，对于员工的服务要求，我们是进一步加强了的。”

因此，别人在打价格战，金盾石化却在扩大服务内容与服务生态的建设。

在这条与众不同的道路上，金盾石化已经开始涉足由单一提供石化能源向全能源LPG、CNG、加氢方向发展，目标成为中国全能源供应商。

在扩大能源供应品类的同时，金盾石化还进一步在加油站内提供免费洗车等终端服务，以扩大线下眼务内容建设。并通过互联网+、智能穿戴设备等新技术在加油站的应用，来提高员工服务的标准化。

而正在打造的加油人工智能将具备人睑识别、扫码绑定支付、车牌识别等功能，并根据客户习惯自动引导客户加油机位，由全自动智能加油机完成加油操作。

高崇东说：“我们看上去是一个加油站，其实我们是卖服务的，是给消费者生活来加油的。这要求我们的服务，远不止一个笑脸那么简单。”只有服务提上去了，消费者安心、舒心了，加油站这门生意，才有发展下去的意义。

目前，金盾石化的会员客户已发展到176万人，固定客户超过30万人。单站加油量是行业平均数的2.2倍。金盾石化青岛的加油站数量仅占全市的12%，但万吨站却占了30%。效率稳届全国第一。

争做民营能源第一企

在中国，人们可能更熟悉中石化、中石油以及壳牌，而民营企业金盾石化的出现，不仅挑战了这一局面，还有望改写国内加油行业的游戏规则。

数据显示，目前民营加油站的市场份额已经超过四成。在竞争加剧的同时，民营加油站如何推动行业整体转型升级也是业界深思的问题。

2014年開始，金盾石化每年至少增加10座加油站，新增站几乎全部源于收购或租赁。

凭借服务驱动高质量发展，金盾石化在2017年并购了GS加德士在中国的9座加油站，由此开创了中国民营石油企业并购世界500强公司业务的先河。

这段姻缘其实有点曲折，GS加德士（中国）方面的相关负责人介绍：“一开始我们是倾向于跟中石化、中石油、中海油、壳牌等几大国有及外资公司联姻，后来经过深入了解及几轮谈判后发现金盾石化的服务与韩国极为相似。因此US加德士（中国）认为将加油站交给金盾石化是最好选择。”

与US加德士（中国）的成功联姻，充分证明高效率、高品质、优服务，是企业在竞争中获胜的法宝。

金盾石化取得成功后，吸引了全国同业的关注，洽谈合作纷至沓来。

进军长三角，就是在这种背景下开始的。

金盾的管理模式和盈利能力，吸引了不少上海和杭州的同行。沪杭是长三角的核心，也是国内高端服务业的一线阵地，在沪杭市场扎根，意味着必须要有真功夫。

浙江省杭州市萧山区义蓬街道金星村—条全天车流量不到4000台车的乡镇道路旁，金盾石化有一座加油场地不足100平方米的加油站，在这样一个刚够两室一厅楼房面积的迷你加油站里，车辆进站率却达到了20%，这在业界平均进站率不足2%的中国加油行业不能不说是一个奇迹。但这对金盾石化来说，却不算什么。因为同样在位置偏僻车流偏少的上海浦东新区曹路镇恒辰加油站，更是仓0造了进站率超过40%的惊人业绩。

2020年突破疫情笼罩，金盾石化在青岛、烟台、上海、杭州等地，已经有54座加油站全面复工营业，近期还将有十多座加油站新开业，加上已签约合作及开发的加油站20余座，2021年将有百座加油站在全国各地为消费者加油。

高崇东透露，金盾石化的目标是力争10年内做到500座综合能源服务站，成为中国第一民营能源供应商。