全面提升门诊药房窗口服务质量的实践

倪倍倍，初向华，卢晓东，孟 洁，于良健，冷 萍

(青岛大学附属医院药学部，山东青岛 266000)

随着医疗卫生体制改革的深入和医院药学的发展，医院药学工作模式从传统的药品供应型向知识信息型、医药结合型和技术服务型转变。医院药师的工作重心逐渐转变到以患者为中心的合理用药工作中来，保证患者用药安全、有效、经济、适当。医院药学调剂服务，也逐步从对物的管理转向对人的用药管理，在重视调剂的同时，更重视患者用药的有效性与安全性。门诊药房是药品调剂服务的主要场所，也是直接面对患者进行药学服务的窗口。

门诊药房调剂工作的首要环节是处方审核。处方审核是了解临床用药实际情况和提高临床合理用药水平的重要手段[1]。由于合理用药软件嵌入内容尚不完善，处方前置审核系统尚未启用，门诊患者的用药医嘱仍需药师在发药时人工审核。但因药师调剂处方的时间有限，调剂药师专业水平参差不齐，部分药师的临床药学知识储备不足，可能导致不合格处方不能被及时发现，给患者用药安全造成隐患。用药交代是保障药物治疗效果的重要途径，在实际处方调配工作中，因药师不提供用药交代或用药交代不清楚而导致患者用错药、漏服药、发生药品不良反应(ADRs)甚至造成病情延误或加重的情况时有发生[2]。《处方管理办法》(卫生部令第53号)第33条规定，药学专业技术人员向患者交付药品时应按照药品说明书或者处方用法用量进行用药交代与指导，包括每种药品的用法、用量、注意事项等。重视与患者的沟通，强化服务理念，是改善窗口药患关系的有效措施[3-4]。由于每个药师的专业知识储备不同，因此建立规范化、标准化的窗口药学服务章程非常重要。

为了不断提高门诊药房的窗口服务质量，青岛大学附属医院门诊药房从处方审核、用药交代、窗口服务礼仪及科室文化建设等方面着手，实施了一系列改进措施，取得满意效果，现报道如下。

黑健以优异的成绩考到重点大学工民建专业，消息在小村里传开，很多人恭喜他的父亲，父亲听到这个消息，急火火的回到家中，拿起皮带就打，黑健自知理亏，拔腿跑到院子里，胡同里，父亲就追到院子里、胡同里，直到黑健跑远了父亲自己才回家生闷气。

1 方 法

1.1 规范医嘱审核 为了统一处方审核标准，提高药师审方水平，本院制定了门诊药房《处方审核规范化目录》(见表1)。本目录的制定依据包括国家药品管理相关法律法规和规范性文件、临床诊疗规范、指南、临床路径、药品说明书和国家处方集等。目录将门诊药房现有的613种药品按照药物作用机制进行分类整理。目录下主要条目包括药品通用名、规格、适应证、禁忌证、给药途径、用药剂量、单次最大剂量、给药频次、单次最大处方量和注意事项。单次最大剂量的确定，尤其是对高危药品单次最大剂量的警示，对于防范用药风险具有重要意义[5]。社会医疗保险政策规定，慢性病单张处方药量不得超过1个月，列出单次最大处方量，也可及时提醒医师及患者，避免出现处方药量过大而耽误报销的情况。

1.2 统一用药交代 为了统一用药交代标准，本院制定了门诊药房《用药交代规范化目录》(见表2)，进一步保障和提升了药房的调剂工作质量。本目录的制定主要依据药品说明书、《新编药物学》第18版，并查阅相关文献资料编制而成。用药交代内容包括用药剂量、服用时间和方法、ADRs、特殊人群交代、注意事项和贮存方法。用药交代采用文字表达和口头交代相结合的方式。文字表达即根据《用药交代规范化目录》为患者制作用药指导单，患者取药时由系统自动生成。因窗口取药时间有限，药师对患者的口头交代必须简明扼要。必须口头交代的内容采用一句话进行要点式交代，由资深药师总结撰写，编订入册。

表1 《处方审核规范化目录》部分内容节选Table 1 Some contents and examples in “Standardized directory of prescription checking”

表2 《用药交代规范化目录》部分内容节选Table 2 Some contents and examples in “Standardized directory of medication advice”

2.1 患者满意度调查结果 患者满意度调查结果显示，质量管理规范实施后患者的总体满意度较实施前明显提升，满意度评分由(3.78±0.52)分提升为(4.17±0.16)分，差异有统计学意义。取药流程和等候时间的满意度评分差异无统计学意义(P>0.05)，而用药指导、服务态度和取药环境的满意度评分在质量管理规范实施后明显高于实施前(P<0.05)，结果见表3。

本文以某市昆明路段地下综合管廊的三维模型建设为例，重点介绍采用移动三维激光扫描仪来扫描获取点云数据，经过数据处理，基于点云在3Ds Max中建设三维模型，实现地下综合管廊的三维可视化。

2.2 药学服务能力的改进 门诊药房的《处方审核规范化目录》和《用药交代规范化目录》制定过程中参考的药品说明书、各种书籍及文献资料，是门诊药师良好的学习培训材料。门诊药师通过在培训中学习，并在实践中反复强化，很快掌握了规范中的药学知识，显著提高了药师队伍的专业知识水平。通过培训，解决了药师专业水平不一、服务水平参差不齐的难题，达到了药学服务同质化和标准化的目标。

药后2、5、15、30 d，目测各个处理小麦出苗情况及有无药害症状；2018年3月31日，小麦拔节前，每个处理随机定5点，每点5株小麦，调查小麦株高、茎蘖数。

2 结 果

1.3 提高服务意识 要想做好窗口优质服务，首先要求药师应有强烈的服务意识和正确的服务理念，主动服务、全员服务、全面服务；服务中，要带着“五心”行动，即爱心、诚心、耐心、细心和热心。同时制定《窗口服务礼仪规范》，包括仪容要求、岗位着装配饰标准、工牌佩戴标准、形体仪态、表情神态、规范用语、手势标准，要求药师在工作中遵守。如方向指引的规范为“五指并拢，手心斜向上约45°，手臂自下而上从体前向外自然划弧，停顿于体右前侧，指向所指示方向，身体略前倾，保持微笑，目光配合手势所指方向，停顿1～2 s，再转回对方方向注视对方，同时配合规范服务用语”。

政策三：6月28日，市场监管总局、发展改革委、科技部、工业和信息化部、财政部、生态环境部、交通运输部、人民银行8部门联合印发《关于实施企业标准“领跑者”制度的意见》。《意见》提出到2020年，我国在主要消费品、装备制造、生产性和生活性服务以及新兴产业领域实施企业标准“领跑者”制度。

1.4 加强文化建设 科室推行“敬业奉献、热情服务、团结协作、创新求索”的文化管理理念。在对患者的服务上，以诚相待，实施人文关怀；同事之间同心协力，互帮互助，培养主人翁意识和集体荣誉感；在专业素养上，积极进取，精益求精，勇于创新，不断提高自身专业水平，与时俱进。科室文化的实质就是体现对患者及同事的尊重，倡导“以人为本”，使服务对象和药师自身更高层次的精神需求(爱与归属、尊重和自我实现需要)得到满足。文化管理理念的推行，使每位药师信奉共同的理念和价值观，激发了药师积极工作的热情，也为推进优质窗口服务提供了源源不断的动力。

表3 患者满意度调查结果Table 3 Results of patient satisfaction survey 分)

*P<0.05，与质量管理规范实施前比较

2.3 医院形象的提升 门诊药房作为医院的终端服务窗口，是接触患者数量最为庞大的服务部门之一，其服务质量不仅关系到患者利益，也影响着医院的整体形象[7]。在门诊药房实施窗口服务质量管理规范前(2018-07-01至2018-09-30)，因服务引发相关投诉2起，未收到患者的表扬；而实施质量管理规范后(2018-10-01至2018-12-20)，因优质服务收到电话表扬3次，锦旗致谢1次，投诉0次。因此，门诊药房提供人性化、专业化、标准化、规范化的优质药学服务，可以塑造良好的药师形象，改善医患关系，增强患者及家属对医院的信任，维护医院良好形象，提升医院声誉。

3 小 结

新形势下的药学服务要求药师不仅要掌握专业知识，也应具备良好的服务技巧和综合素质。随着公众对药师工作关注度的提升，药学服务将迎来新的机遇与挑战。本院门诊药师以实施规范化服务为突破点，从思想上转变，在行动上落实，提高专业素质，提升服务水平，以患者的需求和满意度为导向，全面改进窗口服务质量，切实保障患者用药安全、有效、经济。