PDCA循环在财务共享服务中心质量管理中的应用探讨

李项辉

摘要：财务共享服务中心是利用会计核算工作的集中处理获取规模效应，以降低运营成本，提高财务管理水平。但是由于在其运营中始终面临着业务处理标准难以统一，审核质量参差不齐等管理痛点，PDCA循环作为全面质量管理的思想基础和方法依据，有助于财务共享中心的质量管理体系的完善和进行持续质量改进，不断提高质量管理水平。

关键词：PDCA循环；财务共享服务中心；质量管理；持续改进；业务处理标准

一、财务共享服务中心质量管理概述

财务共享中心的主要职能是对业务进行标准化集中处理，提高会计核算效率、统一会计数据口径，为集团财务管理和生产经营决策提供准确、高质量的财务数据，同时也承担了部分财务管控职能。作为财务信息集成中心和企业管控工具，质量管理对共享中心运营管理至关重要。

（一）质量管理的目标

企业实施财务共享战略动因之一是财务数据的标准和准确化。财务共享中心通过规范各类经济事项的会计核算逐步实现业务处理标准化，提高财务信息质量，从而为管理层决策提供了更为及时可靠和准确的依据。质量管理是保证企业实现财务共享战略目标的关键措施。财务共享中心的质量管理体系应是全面有效的，既能满足企业内部管理的要求，又能满足外部监管者的要求，还要兼顾企业与外部客户或者供应商等利益相关方的要求。所以质量管理的目标是保证各类业务的处理既符合企业财务制度、会计政策和其他合规性、合法性的要求又满足企业管理的对财务数据标准化和准确化的需要。

（二）质量管理的现存难题

尽管在财务共享中心建设伊始已经对业务流程及处理标准做了统一规范，并建立了相应的质量管理体系，但是在后续运行的几年中，业务处理未能做到完全统一标准，或者说既定标准执行失效仍是被不断诟病的管理痛点。

二、PDCA循环管理模型

PDCA循环先由美国质量管理专家休哈特博士提出，后被戴明采纳、宣传，获得普及。作为全面质量管理的思想基础和方法依据，PDCA循环可以使管理方法图像化和科学化，可以帮助管理人员更加精细地描述出整个工作过程中的特性，反映出整个管理过程的特征，可以帮助管理者更加条理、系统的开展管理工作。

（一）PDCA循环管理的内涵

PDCA循环管理内涵可以表述为四个阶段、八个步骤。

1.PDCA循环的四个阶段

它将质量管理分为四个阶段，即计划（Plan）、执行（Do）、检查（Check）、处理（Action）。

（1）计划阶段。制定质量管理计划，包括评估现有措施，分析现存问题现状，提出质量管理目标和质量管理措施。

（2）执行阶段。具体组织实施和落实计划目标和措施，比如修改现有工作程序或者流程，改进工作方法，进行业务培训等。

（3）检查阶段。评估既定管理措施的执行效果，对结果进行定性分析，查明原因。

（4）处理阶段。根据检查阶段的评估结果来改进工作：经过验证属于有效管理措施的，应形成规范；评估后认定为无效管理措施的，应进行总结并提出新的问题和相应改进建议。

2. PDCA循环的八个步骤

在质量管理活动中应用PDCA循环时可以遵循八个步骤，即：1.分析管理现状，找出存在的问题；2.分析出各类影响因素；3.找出关键原因；4.拟定应对措施；5.执行拟定的措施；6.检查执行效果，发现问题；7.总结经验，形成新的标准，进行文档制度化；8.尚未解决的问题转入下一个PDCA循环。

（二）PDCA循环管理模型的特点[1]

1.大环套小环，小环保大环，推动大循环（见图1）

PDCA循环作为管理活动的通用模型，既能应用于整个企业的管理活动，还可以辅助部门或者个人进行管理提升。员工个人、部门、企业均可以参照PDCA循环开展管理活动，大环套小环，大环是小环的母体和依据，小环是大环的分解和保证，各级小环都围绕着企业的总目标朝着同一个方向转动，最终形成企业整体的管理循环系统。该循环系统使企业内部员工之间，员工与部门之间、部门之间、部门与企业的整体的管理目标一致，相互促进。

2.新環带旧环，持续改善，不断向前循环（见图2）

每通过一次循环，工作质量就得到提高一步，然后再制定下一个新的循环，不断进行总结，提出新目标，再进行下一次PDCA循环，即上一级的循环遗留问题是下一级循环的解决目标，下一级的循环是上一级循环的落实和具体化，最终会使管理质量实现螺旋式上升，达到持续改进的目的。

三、PDCA循环对财务共享服务中心质量管理的作用

（一）有助于完善现有质量管理体系

根据PDCA循环管理工作法的原理，首先应对管理活动进行细分，按照业务性质、员工岗位职责、内部管理需求等将质量管理活动拆分成若干管理单元。然后从最小的细分单元着手按照4个阶段、8个步骤逐项进行质量活动管理，不断完善整个质量管理体系。

（二）有助于对业务标准进行持续质量改进

通过周而复始的循环，可以在业务处理过程中不断的发现问题、解决问题、更新质量管理标准；推进财务共享中心持续地质量改进，逐步实现各类业务处理的标准化。

四、PDCA循环在财务共享服务中心业务处理标准管理中的实例分析

由于业务处理标准化是财务共享中心产出数据标准化的前提，所以会计账务处理的审核标准统一是财务共享中心质量管理的核心内容。下面我们以PDCA循环管理模型为基础，探讨解决审核业务标准化的质量管理措施。

（一）计划阶段（Plan）

该阶段可以采用程序分析法对现有的管理措施进行评估，并对改进措施进行规划。

1.审核业务标准化管理中存在的问题

不同的共享中心审核人员对于类似业务给出并不统一的审核处理意见是违背共享中心标准化管理目标的典型问题。

2.导致业务处理标准不统一的因素分析

现有业务处理标准不明确或者缺乏可能源于现行的企业相关政策制度的不完善或者缺失。现行各项规章制度的不完善可能导致具体执行过程中存在争议性意见；另一方面各类具体经济事项性质的多变性和复杂性，也可能导致某些经济事项进行账务处理时缺乏可参照适用的具体制度条款。

现有业务标准未能得到有效执行可能源于两个方面的因素：一方面可能源于业务人员职业素质不合格，另一方面可能源于质量控制环境薄弱，缺乏相关领导支持。会计账务处理的准确性取决于财务人员个人的知识储备、实务经验等综合业务能力。如果账务处理人自身业务能力较差，即使已经有了完备详细的既定业务标准，也可能由于不恰当的职业判断而导致会计处理意见错误。另外，如果质量管理未能得到财务共享中心管理人员的充分重视，也可能造成各种质量标准形同虚设。

现有业务处理标准过时源于缺乏及时有效的质量改进措施及质量环境维护措施，比如根据国家各项法律法规及时修订企业内部管理制度。

除了以上传统的影响因素外，财务共享中心的现有任务池的处理模式也容易造成审核标准不统一。该模式下每个单位的同类业务是由不同的作业人员来完成，共享中心作业人员无法掌握到该核算单位的业务全貌，不同人员对于关联性较强的业务进行会计处理时，可能无法识别出该业务性质的特殊性，从而导致作出不准确的职业判断，出现会计核算差错。

总之，业务种类多样性、业务性质的多变性以及员工职业判断个体差异性以及其他质量环境因素，都会导致审核标准不统一的问题。

3.决定业务处理标准的主要因素

以上影响因素中有客观因素，如，业务场景的多样性，业务性质的多变性，这些是由客观事实决定的，很难改变。也有主观管理因素，其中，企业现有质量环境薄弱、相关政策制度的缺失、作业人员职业能力与素质最为重要。此外，现有的任务池管理模式也有很大的影响。

4.制定业务标准管理改进措施

（1）完善质量环境建设

为了保证既定业务标准得到有效执行，应将质量管理作为各级管理人员和业务人员的绩效评价指标之一，强化全员的质量管理意识。

（2）识别业务标准空白区

为了解决现有管理政策制度缺失的问题，企业应该统一完善细化各项管理制度、会计科目使用标准、费用报销标准以及各级审批流程，最大程度的减少个性化和主观因素。另外，财务共享中心与上级单位财务部和各核算单位之间必须建立通常的沟通反馈机制，并对发现的新问题及时总结，形成标准处理意见。

（3）加强人员管理，提高业务能力

为了降低作业人员对业务性质的误判，需要提高作业人员的业务能力，应当从以下几方面着手。一是在招聘时提高业务人员准入门槛；二是加强在职人员的重难点业务培训；三是执行末尾淘汰制度，定期考评业务能力。

（4）设置关键技术专家岗位

为了应对业务性质多变性引起的业务处理争议，共享中心可以设置专家型岗位，专门应对错综复杂的业务处理，或者对于不明确业务提供专家处理意见。

（5）分解任务池

为了促进同类业务处理标准化，应最大程度的保持同一个单位的业务完整性，可以按照业务的相似程度将任务池分为多个，然后区分任务池进行人员分工，加强作业人员对同类业务流程的熟悉程度。

（二）执行阶段（Do）

这一阶段需要按照上述改进措施严格执行，逐步落实到各责任单位及负责人。

在措施落实与执行过程中，应特别注意以下关键实施要素：

为了保证效率与效果，现有管理制度的完善改进需要企业领导层予以积极支持，主导协调各个相关部门积极配合。

培训计划应目标明确，规划得当。首先培训内容和培训对象都应有所侧重，在培训内容和培训对象选取时，应选择差错率较高或者争议较大的业务类型，差错率较高的作业人员和核算单位；其次培训应當保持适当的频率，过于频繁可能会造成心理疲惫，影响效果；间隔时间过长则可能导致作业人员的业务知识储备过时，所以不应过于频繁，也不应间隔过长，应该根据业务标准的执行情况实时修正培训计划。

任务池的分解除了软件供应商的支持外，更重要的是预先对相似或者同类业务的性质划分。

（三）检查阶段（Check）

通过月度质量抽检工作检测现行业务标准执行的情况，检查业务标准空白区相关的制度政策是否逐渐完善，检查既定业务标准是否得到有效执行，检查既定标准对应业务错误率是否下降等，对于发现的问题进行定性分析，评估之前的质量改进措施是否有效。

（四）处理阶段（Action）

根据新补充的企业规章制度，对现有工作规范进行修订补充，形成新的业务处理规范，供作业人员参照；对于经验证有效的管理措施，应该形成标准化的工作程序，应用于日后的管理活动中；对于失效的措施，或者发现的新的问题，则应分析原因，提出新的改进建议，重新寻找解决方案。

五、小结

PDCA循环在业务标准化管理实例分析可以发现，企业制度建设的完善程度、人力资源管理、科室岗位设置、职责分工等组织结构管理、员工个人培训计划都对财务共享中心的业务质量产生着重要影响。所以，在实际工作中运用PDCA进行质量管理时，不能机械化的分阶段执行，而要综合考虑，计划、执行、检查、处理是环环相扣，交叉融合的，另外还应综合应用各种管理方法和管理工具，充分灵活运用有关方法，只有这样，才能实现持续质量改进。财

参考文献：

[1]彦涛.管理管到位就这几招[M].上海：立信会计出版社，2015.7：15-18.