贾志伟 秦铭谦 林勤
摘 要:随着高校信息化建设的不断发展,信息化技术全面融入教育教学、管理和生活服务,为教育事业的发展提供了强大的助力,但同时也对信息化运维服务提出了更高的要求。通过分析广州番禺职业技术学院在信息化运维服务工作中遇到的问题以及通过运维外包解决问题的实践,提出了以信息化主管部门为主导、结合运维外包的服务模式,来提升高校信息化运维服务能力。
关键词:信息化运维;服务外包;高校信息化
Abstract:With the continuous development of university information construction,information technology has been integrated into education,teaching,management and life services,it provides a strong boost to the development of education,and also puts forward higher requirements for information operation and maintenance services at the same time. Through the analysis of the problems encountered in the informatization operation and maintenance service work of Guangzhou Panyu Polytechnic and the practice of solving the problems through the operation and maintenance outsourcing,this paper puts forward a service mode led by the information competent department and combined with the operation and maintenance outsourcing, so as to improve the information operation and maintenance service ability of colleges and universities.
Keywords:information operation and maintenance;service outsourcing;university informatization
0 引 言
信息化建设对于高校的教学管理活动有着极大的促进作用,国家也提倡通过教育信息化带动教育现代化,实现教育行业的跨越式发展。因此,信息化建设成为了高校建设工作中极为重要的一环,高校对信息化建设的投入也在逐年增加,信息化技术全面融入教育教学、管理和生活服务,有效提高了教师工作、教学与学生学习的兴趣、效率和能动性[1]。与此同时,也导致了高校对信息化技术的依赖性越来越大,信息化相关设备、系统运行是否稳定和信息化运维服务是否到位,直接影响到了高校教学、办公及生活的方方面面。
1 高校信息化运维的现状及问题分析
广州番禺职业技术学院(以下简称番职院)经过多年的信息化建设,已基本实现了有線及无线网络的全覆盖,统一门户、统一身份认证和数据中心三大平台以及涵盖教学、科研、人事、办公、后勤、图书、资产等各类业务的信息管理系统陆续上线,移动校园平台也得到较为广泛的应用,学校信息化水平得到了显著提高。然而在国家大力推动教育信息化发展进程的大背景下,为了能够抓住机遇快速发展,番职院与大多数高校一样,将信息化工作的重心放在了建设上,对信息化运维服务工作的重视程度及投入不足,造成信息化运维服务能力与信息化建设发展速度不匹配,信息化建设陷入高投入、低产出的怪圈[2],这对学校的长远发展极为不利。造成这些问题的原因主要有以下几个方面。
1.1 专职信息化运维人员数量严重不足
番职院作为广州市市属高校,属于事业单位编制,实行定岗定编制度。主管信息化工作的教育技术与信息中心(以下简称信息中心)为教辅单位,人员编制相对较少,直接负责信息化运维服务工作的网络部作为信息中心下属科级单位,仅设3个网络管理与维护岗位和1个信息安全管理岗位。网络部的主要工作内容包括全校的网络机房及设备间管理和网络设备、服务器、应用系统、信息安全等相关设备及系统的管理维护工作以及全校近13 000名师生的网络故障维护服务,还有学校公共基本部门的信息化建设项目的规划及实施等。繁重的工作任务,造成网络部成员基本上都身兼数职,而信息化运维工作往往极耗精力,没有足够数量的专职运维人员,很难满足此工作的需要[3]。为提升运维服务能力,网络部尝试组建学生网管团队协助维护学生宿舍区域的网络故障,但学生团队受技术水平、工作时间等因素的影响,无法提供及时和高质量的服务,运维服务效果并不理想。
1.2 运维人员的技术水平与信息化发展速度不匹配
近年来,番职院在信息化建设方面的投入巨大,各种新设备、新系统、新技术涌入校园,要使这些信息化建设成果发挥其应有的作用,管理人员就必须充分了解其原理、功能及操作方法。网络部以及学校其他部门的相关管理人员大多为计算机相关专业的教师或毕业生,知识结构相对单一,缺乏掌握新兴技术的有效途径,与业界主流水平有一定差距,很难在短时间内掌握足够的相关知识及技术。这就造成了许多信息化设备及系统投入使用后仅仅发挥了其基本作用,无法结合学校的实际应用环境发挥其最大的效能,这也是信息化建设陷入高投入、低产出怪圈的一个重要原因。
1.3 信息化运维服务流程及管理模式不规范
番职院在信息化运维服务管理方面缺乏相应的管理办法和规定,在故障申报/受理、人员安排及资源调配方面都比较随意,导致运维服务效率低下。以最基本的网络故障申报处理流程为例,长久以来,师生通过拨打网络部办公电话或直接到网络服务大厅现场申报网络故障;网络部的工作人员在受理后,对该故障申报事件进行登记,再根据用户类型、故障的紧急程度安排相应的老师或学生网管进行处理。如果网络部的工作人员均外出,用户将无法及时申报故障;如果网络部的工作人员有其他工作安排,也无法及时为用户提供故障处理服务。故障处理的时效、处理成功与否只有处理人员清楚,无人考核和监管,导致用户体验不佳,投诉较多。另外,学校中心机房、各设备间未制定相应的巡检制度,其环境或设备出现问题时难以被及时发现,存在较大的隐患。
1.4 运维资源的管理能力较差
番职院属于事业单位,年度所有的支出项目均需在上一年做好预算,上报主管部门审批,当年预算下达后才能通过招标等规定方式进行采购,周期较长。运维资源管理必须精准且具有前瞻性,才能制定出合理的运维预算,保证日常运维工作所需的工具、备件充足又不浪费,这对运维管理人员的经验要求较高。当信息化运维工作过程中出现计划外的突发事件时,如果现有运维资源不足以应对突发事件,另行采购资源的手续非常繁琐,会花费大量的时间,这将严重影响事件解决的效率。
2 改善信息化运维服务的方法
为了摆脱在信息化运维服务工作中遇到的困境,信息中心经过系统地调研及多次内部讨论后决定,自2016年起开始以信息中心为主导,针对信息化运维服务工作中遇到的实际问题,结合运维服务外包,对学校的信息化运维服务模式进行调整及优化。具体做法如下。
2.1 组建专职运维团队
信息中心作为教辅单位,信息化运维工作任务繁重而不受重视,人才获取难度高,人员变动频繁。如果通过扩大人员编制来增加运维人员人数,势必需要花费大量的时间和精力在人才的招聘、培养和管理工作上,综合成本较高。因此,信息中心购买了运维外包服务,由服务商安排驻场运维人员5名,组建专职的运维服务团队,提供现场7*12小时服务,专门从事如机房巡检、办公教学及宿舍区域的网络故障受理/处置、接入层网络及链路设备的安装、更换、配置等基础性运维工作。团队成员根据学校运维工作的需要进行配置,专业技能熟练,且只专注于运维服务工作;由网络部对其运维服务工作结果进行考核评定,可以有效地提升运维服务效率。
2.2 加大人才引进及提高运维人员技术能力
人才价值,以用为本。番职院充分认识到人才对于信息化工作的重要性,加大对信息化专业人才的引进力度,在政策允许的前提下,适当放宽对引进人才的学历、职称等方面的要求,破除论资排辈的观念,唯才是用。注重对在职人员的培养,系统地、有针对性地组织在职人员参加各类学习、培训、交流活动。通过运维外包,信息中心认识到服务商在人员管理、培训方面有较为完善的制度以及行之有效的方式方法,各种技术及技能儲备充足,管理体系先进。因此,信息中心除了积极利用服务商的体系和资源培养在职人员外,还定期邀请服务商的技术专家团队与网络部进行座谈,分析学校信息化运维服务工作存在的问题,不断挖掘现有信息化设备及系统的潜力。在提高了运维人员的技术能力的同时,也在一定程度上提高了信息化建设成果所能发挥的作用。
2.3 规范信息化运维服务管理流程
通过建立规范的运维服务管理流程,可以使日常的运维工作流程化、职责角色清晰化,从而有效地提高解决问题的速度和质量,使运维部门内的相关信息更为畅通、透明、完整,实现知识的积累和管理,帮助运维管理部门持续地改进服务,最终提高运维工作的效率和质量。番职院通过运维外包,搭建了功能成熟完善的运维管理平台,并以该平台为核心,建立了学校自己的运维服务管理流程。如图1所示,一站式网络服务大厅作为运维服务的统一接口,是整个运维服务的开始点、终结点和监控点,对各类事件进行统一受理咨询、服务请求、故障报修、处理后的跟踪、通报处理进展等。用户通过现场、电话、自助服务等多种途径申报的故障、运维管理平台监控获取的设备及系统告警、网络部分配的工作任务等,都会通过运维管理平台建立工单,指派相应的驻场一线运维团队进行处置,并对后续的处理过程进行流程监管。如一线团队无法解决,则将工单转派给相应的处置团队,如二线支援团队、工程团队或专家团队等;故障处理完成后,经审核后关闭工单,完成一个闭环。事后还可通过用户回访等手段进行满意度调查,为进一步优化信息化运维服务提供依据。
2.4 优化运维资源管理
提供信息化运维外包服务的服务商在长期的服务过程中积累了丰富的抵御和处置运维风险的经验,有较强的运维资源管理能力。服务商除了一线运维服务人员外,还会通过评估用户的运维风险点,较为精确地制定运维预算,储备充足的工具、备件等运维资源用于风险应急处置。信息中心通过运维外包,不断学习和借鉴服务商的经验及做法,强化本单位的运维资源管理能力。即便运维过程中出现了计划外的运维风险事件,也可以通过运维外包直接运用运维服务商专业的风险应对和处置能力,从而有效地降低本单位的信息化运维风险,为信息化建设和健康发展提供有力的保障。
3 成效
随着运维服务外包工作的开展,番职院的信息化运维服务能力得到了显著的提升,用户体验不断优化,服务得到了学校各部门和广大师生的好评。如图2所示,番职院运维平台运维服务的数据显示,各项运维服务指标均处在较高的水平。同时,信息中心的工作压力得到了较大的缓解,管理人员有更多的精力用于核心系统及业务的管理工作,有效地提升了信息化建设成果的服务效能。因为运维外包工作不涉及核心业务,运维管理平台等重要系统属校方所有,也保证了番职院信息化运维工作的自主性。目前,除了信息中心负责的运维工作外,如校园安全视频监控系统、考场监控系统、图书馆电子阅览室云桌面系统等因归口管理部门没有专门技术人员维护而运行效果不佳的多个系统的运维工作也纳入了运维外包的工作之中,为这些系统的稳定高效运行提供了有力保障,得到相关部门的一致认可。
4 结 论
以高校信息化主管部门为主导,从信息化运维工作的实际需求出发,有针对性地将部分信息化运维服务工作外包,是高校在短时间内提升自身信息化运维能力的有效手段。同时借助运维外包进一步完善自身的制度和运维体系建设,使信息化运维服务能力不断增强,真正成为高校信息化建设和发展的有力保障。
参考文献:
[1] 金久仁.信息化背景下高等教育教学形态嬗变及其限度 [J].当代教育论坛,2019(6):89-97.
[2] 林燕芬.高校信息化建设普遍性问题分析 [J].中国管理信息化,2019,22(20):78-79.
[3] 马淑文,钱坤.高校信息化建设人才队伍管理研究 [J].大众科技,2019,21(10):119-120+150.
作者简介:贾志伟(1983.06—),男,汉族,河南南阳人,网络工程师,本科,研究方向:网络规划与管理。