微信小程序在旅游景区管理中的应用分析——以无极鬼谷景区为例

陈磊，田素娟，黄钰涵

（临沂大学历史文化学院，山东临沂 276005）

微信小程序自2017年1月9日上线运营以来，很快以“体积轻量、接入简便、实时性强、灵活度高”的特色凭借良好的用户体验渗透到各种场景中，如娱乐＋小程序、健康+小程序、驾车+小程序、理财＋小程序等。将微信小程序应用于旅游景区的运营与管理，可以降低“互联网+旅游”进入门槛，降低旅游企业推进“智慧旅游”的建设成本，有力促进旅游景区信息化发展。本文以临沂市无极鬼谷旅游景区为例，通过分析景区管理中存在的问题，结合微信小程序特点，提出微信小程序在景区管理中的应用策略，为景区智慧化管理提供思路，提升景区管理水平。

一、无极鬼谷景区管理中存在的问题

临沂市无极鬼谷旅游景区位于山东省临沂市河东区、莒南县、日照市岚山区三县（区）交汇处，景区占地面积12.97km2，是集峡谷自然风光、娱乐休闲、鬼谷文化、生态体验于一体的国家3A级旅游景区，景区主要分为以下六个游览项目区域：鬼谷文化生态体验项目区、鬼谷文化军事主题公园游乐区、鬼谷文化朝圣及养老养生度假区、鬼谷主题文化展示及休闲项目区、鬼谷文化户外拓展露营项目区、茶文化休闲体验区等。无极鬼谷景区于2018年9月开业，景区单位时间游客最大承载量为2万人，2019年全年接待游客约26万人次，其中“五一”假期间接待游客约10万人次，“十一”假期接待游客约13.4万人次，景区淡旺季游客数量差距大。

无极鬼谷景区管理集团实行总经理负责制，下设办公室、人力资源部、财务部、采购部、营销部、工程部、安保消防部、景区运营部、保洁管理部等9个部门，景区现有108名正式员工，其中管理人员18名，市场营销人员17名，运营服务人员75名。目前景区管理中的信息化手段主要用于售票、检票、停车计费等环节，通过“票付通”平台实现，而其他管理运营环节全部依靠人工。

（一）旅游淡、旺季经营矛盾难以解决

无极鬼谷景区旅游旺季集中在5-10月，特别是五一、十一假期间，游客接待量日均2.5万左右，旺季期间景区各部门特别是运营部服务人员数量严重不足，影响景区正常运营。如目前景区导游员共有10名，而黄金周的导游需求量平均60名/日，无景区导游引导的旅游团队游览速度无法做到有效协调，整个景区游览秩序混乱，导致游客满意度低，影响景区美誉度。旅游淡季，景区游客数量大大减少，特别是冬季，平均日接待量低于10人次，各部门工作人员工作量很少，员工经济收入锐减，导致缺乏工作热情，对于景区管理者来说，供大于求，浪费了景区运营费用。

（二）向游客传递景区文化的渠道单一低效

无极鬼谷景区是以地域文化及古文化为基础打造的，集观赏、体验于一体的综合性旅游景区，特别是对鬼谷文化进行了充分演绎，如停车场的设计注入了鬼谷先生的“行道”文化，景区内道心湖与机心湖的设计展示了鬼谷先生向弟子传授的“道心”与“心术”，而捭阖幽谷则是鬼谷先生传授纵横学的地方。此类景点或体验项目如无专业讲解员的介绍，散客只能走马观花地欣赏景色，很难领悟景区的文化韵味，无法达到增知长智的目的。即使配有导游的团队，通过简短的导游词只能使游客粗略了解部分文化特色，不能满足游客深入探究、体验文化内涵的需求。

（三）景区运营收益压力大

无极鬼谷景区面积大，开发建设时间短，配套设施均以国家5A级景区标准打造，前期开发投资花费60亿元人民币，自开业一直处于于负收益运营中。如2019年景区全年总收入为1300万元人民币，景区运营成本巨大，其中仅景区108名正式员工薪酬支出即达到900万人民币，景区亟需开源节流，除加大景区营销力度、拓展景区收益渠道外，还需加大信息化投入，提高员工工作效率、减少佣工数量。

（四）景区员工素质有待提高

无极鬼谷景区员工平均学历水平偏低，其中大学及以上学历员工占6.4%，专科学历占39.8%，高中及以下占53.7%，旅游管理专业出身员工只有2名，低学历员工多是来自景区周边的村民，入职门槛较低，接受的专业培训不足，现有员工职业素质不能满足游客的需求，也影响着景区智慧化进程，成为景区发展与内涵提升的障碍。

二、微信小程序应用到旅游景区管理中的优势

（一）优化用户体验

信息化时代下手机更新迭代速度快，网络技术功能强大，移动客户端应用覆盖面广，然而手机APP频繁的升级与大量空间内存的占用，微信公众号突然的消息推送，使用户体验的舒适感下降[1]。基于此，无需下载安装的微信小程序应运而生，给消费者带来了良好体验，用完即走，安全高效，省时省力。与此同时，在我国第三次消费结构升级转型的驱动下，旅游消费的个性化、多样化需求不断增长，在旅游过程中，游客需求日益被旅游企业所关怀和重视，而智慧旅游发展下智能景区建设的本质在于“体验至上，满足游客”，这与小程序的开发理念不谋而合，因此微信小程序在景区中的应用首先更好地服务了游客，从而促进景区管理有序化[2]。

（二）增加旅游景区客源

据中国互联网络信息中心统计，截至2019年6月，我国手机网民规模达8.47亿；腾讯公司业绩报告显示，2019年第一季度微信月活跃账户数达11.12亿，即微信小程序建立在庞大的手机用户量和活跃的微信环境下，景区管理者开发旅游微信小程序无需过多考虑推广问题。旅游是一个高频现象，但对于单个游客的单次行程却是低频的，微信小程序相比旅游APP和旅游公众号的繁琐接入过程，适合游客这种低频需求，从而提高游客对景区的认可度。

（三）降低景区运营成本

微信小程序开发难度系数小，开发成本低，景区管理者只需要选择质优的信息技术企业合作并做好运营中的技术团队接洽与维护即可。微信小程序主要侧重于线下接入，不似APP和公众号需要更多的推广费用[3]。利用小程序的功能可以减少景区售票检票人员数量，节约人力成本，用节约下的成本进行培训，有利于提高员工素质，打造精英团队。基于对游客多方面需求满足而建立的微信小程序，在提高游客满意度的条件下，带来良好的口碑效应，从而降低企业的营销成本。

（四）带动智慧景区建设

2015年国家出台“互联网+”计划后，信息化时代下产业经济走向深度融合，旅游行业也在逐步融进“互联网＋旅游”，微信小程序迅速成为涉旅企业的一种新的互联网营销方式。携程、途牛等OTA纷纷建立了微信小程序，提高线下实操性，与APP优势互补。景区可以利用微信小程序实现线上订票、快速入园、实时位置路线导览、安全提示、线上即时通讯等功能，降低旅游交易的时间成本，提高资源利用效率，优化游客体验，以智慧管理为中心促进旅游企业的升级[2]。

三、微信小程序在景区管理中的应用策略

（一）建立景区专属微信小程序

无极鬼谷旅游景区建立自己的微信小程序，由公司独立把控和调节，可以根据景区实况自由开发设计，挖掘特色，实现小程序和景区特色的充分媾和，有利于线上与线下的高度统一，并且可以利用微信的庞大用户量，相比借助美团、去哪儿、携程等平台推广，可以节省付给中间商的费用，并且避免了与其他景区采用相同的模式，能够更好的凸显景区运营特色。

（二）提供游客入园前的智能服务

无极鬼谷景区地理位置偏僻，游客长途跋涉到达景区，如果不能在入园、停车等进入景区前的环节获得良好体验，会使游客产生负面情绪，极易对景区形成差评。无极鬼谷旅游景区可以通过在小程序中推出“无极鬼谷智能刷脸入园”和“无极鬼谷景区智慧停车场”系列小程序，提升游客体验。让游客刷脸入园简化入园步骤，增加趣味性，在智慧停车场上进行车位查询、线上缴费，使游客了解动态停车场信息并提前做好行程安排。将微信小程序应用于游客进入景区前环节，可以节省游客时间，减少景区人力投入成本。

（三）利用微信小程序提供景区VR智慧导览

无极鬼谷旅游景区可以通过微信小程序对景区游览地图做进一步地提升，如制作“无极鬼谷景区VR手绘+实景电子地图”作为智慧导览，实时指引游客，导览中可自动定位游客位置，游客查询游览路线、了解景区整体样貌、具体浏览小景点的信息一步到位，另外设置中、英、韩、日及国内各地方言等不同的语音讲解满足游客导游讲解需求。还可以在导览过程中变幻四季风光，让游客获得同地不同时的感受，了解到景区在四季中的别样美景，激起游客在其他时节游览的欲望，提高游客重游率，尤其是能够吸引对旅游淡季景区风光情有独钟的游客。

（四）利用微信小程序传递景区文化

通过微信小程序，可以帮助游客在观赏无极鬼谷旅游景区自然风景之余，体会到景区构造与鬼谷子“纵横捭阖、运筹帷幄”智慧文化的融合。在景区微信小程序中设置“鬼谷先生带你去游览”，让游客接受景区的鬼谷形象电子讲解员讲解服务，让鬼谷导游指引游客到最佳观赏点，或在游客小憩时，听鬼谷先生讲述和弟子庞涓、孙膑之间的逸闻趣事，使古代战国时期的历史文化更真实可感地贴近游客。

（五）利用微信小程序吸引回头客

可以利用微信小程序打造景区闯关游戏。在景区微信小程序中插入以景区VR为蓝本，建立涵盖打怪、寻宝、知识问答相关游戏环节，让游客在结束景区之旅之后，进入景区微信小程序，进行放松娱乐，景区还可以设置游戏通关积分，接入景区线上旅游纪念品商店，根据积分兑换景区特产或文化纪念产品，如无极鬼谷景区所在地盛产的板栗、地瓜、花生等农产品或系列鬼谷文创产品等，或向游客赠送可转让的景区内树梢玻璃漂流、游船、玻璃悬索桥等二销项目抵用券，进一步宣传二销项目，吸引景区回头客，提高景区影响力。

（六）利用微信小程序保障游客安全

无极鬼谷景区面积大，景区内峡谷幽深，溪流湍急，树木繁茂，地质地貌情况复杂，利用微信小程序，设置一键报警，连接景区微信小程序后台，可以将游客所处的具体地理方位信息实时传递到景区安保部门。晚间景区闭园前，可以通过信息小程序发送闭园时间提示，提醒游客及时出园，避免发生危险。景区出现任何突发事件，都可以通过微信小程序平台传递信息，使景区管理人员能够及时到位。

四、结语

微信小程序在旅游景区管理中的应用，为景区提供了一种全新的管理工具和方向，推进景区智慧化建设进程，它可以最大程度减少景区佣工数量，降低企业的运营成本，增加游客游览获得感，增强景区智慧服务的口碑效应，提高旅游景区服务美誉度[4]。