柔性管理对门诊外科分诊的准确率及患者满意度的影响

王晶，何蕾，朱红

吉林省一汽总医院，吉林长春 130000

柔性管理是指通过对被管理者心理以及行为进行充分了解，通过教育管理的方式使被管理者自愿接受管理且将管理意识转变为自觉行动的管理模式。究其本质，柔性管理是一种以“人为中心”的人性化管理，是一种稳定的管理新方略[1]。柔性管理的另一体现就是奖酬机制的柔性化，除物质奖励外，更加注重精神上的嘉奖，对员工产生激励，从而提供工作效率。该次以该院2018年1—12月间收治的298 例患者为例，对柔性管理对门诊外科分诊的准确率及患者满意度的影响展开讨论，现报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

选取收入该院治疗的298 例患者为例，均分为对照组和观察组（n=149）。以上研究对象以及家属均知情且签署了知情同意书，并且获得了伦理委员会的批准。排除标准：①认知功能不全者；②患者临床资料不全者；③依从性较差者。对照组患者年龄25～78 岁，平均年龄为（38.65±8.65）岁；男性患者 73 例，女性患者 76 例；观察组患者年龄 22～77 岁，平均年龄为（39.25±9.01）岁；男性患者78 例，女性患者71 例；经过一般资料对比，患者的年龄、性别差异无统计学意义（P＞0.05），具有可比性。

1.2 管理方法

对照组实施常规分诊管理，观察组实施柔性管理，具体措施如下：①制定分诊方案以及完善分诊流程，由外科科室共同制定分诊护士的工作方案，在颁布方案时，通过柔性管理中沟通、教育、协调等方式，访问并整理科室工作人员的建议之后，根据工作目标、条件以及培训流程等方面进行综合考虑，确保工作方案合理、科学[2]。同时在护理督导中，改掉以往的检查、批评等传统的管理模式，管理者通过与分诊护士进行交流，构成融洽、和谐的同时关系，在管理中加入人性化、柔性化，将管理转变成一种服务模式。同时分诊护士不再是以往临床经验不足、年资较低的护士担任，由临床经验较为丰富、沟通能力较强的的护师以上级别担任，且再上岗前进行培训考核，成绩合格方可上岗[3]。②推行民主管理制度，实行弹性排班：改掉以往的管理人员的排班制度，有分诊护士轮流做好排班，且遵守高低年资搭配、临床经验搭配、沟通能力搭配的排班原则，当门诊遇到高峰期时，可增加2～3 名分诊人员，减少患者等候时间，同时科室应该建立科室QQ 群，护士可在群里发表工作意见，以及排班意见，改掉以往“排班是护士长专利”的模式，让所有护理人员参与到排班中，且在工作情况允许的前提下尽量满足护士的需求，使护士感受到被理解与尊重[4]。③分诊物品实行柔性管理：分诊需准备的物品由科室人员共同商讨，优化护理意见，列出物品清单，例如配备的物品有血压计、血糖仪、多功能心电监护仪、体温计、手电筒等，并在便民服务台处准备笔、纸、服务电话等，备患者不时之需。且物品按照“五定二”管理，用后及时补充。④分诊人员服务态度实行柔性管理：指导分诊人员要主动与患者打招呼，且注意礼貌用语，如：您好、请、慢走、当心等，同时聘请专家对分诊人员讲解柔性管理相关内容，提高护理人员对柔性管理的认知，且树立人人平等的理念，营造团结协作良好的工作氛围[5]。⑤制定分诊标准：结合国内外分诊标准以及院内特点制定外科门诊分诊标准，根据患者病情的轻重缓解进行分诊，确保患者及时得到救治，同时明确分诊护士的分诊目标，并定期组织分诊培训，规范服务用语、护理服务标准以及工作职责等，落实具体措施后，定期对分诊质量检查，对工作中表现良好的护士给予表扬和鼓励，对发现问题的护士，改掉以往批评、惩罚或者当其他人面前批评的手段，应给予关心、理解、尊重的角度出发，采用说服教育的管理模式，提高护士的依从性，帮助当时分析原因，给予整改措施，提高护士对规章制度、行为规范的认知，从而使护理人员自觉遵守准则与规范。⑥建立分诊效果评估系统：科学有效的效果评估系统对分诊效果具有监督效果，才能确保并完善分诊标准。评价内容包括漏诊率、误诊率、以及患者满意度，分诊效果评估系统的建立，确保分诊质量的提升。并且通过评估、监督系统，激励护士提高工作责任心以及积极性。

1.3 观察指标

两组患者在外科门诊分诊的准确率以及对分诊工作的满意度情况。

1.4 护理满意度评分标准

通过调查问卷形式评价护理满意度评分，包括服务态度、分诊效率、分诊结果3 项，各项满分100 分，分数越高则表示护理满意度越高。

1.5 统计方法

应用SPSS 24.0 统计学软件处理数据，计量资料采用（±s）表示，应用 t 检验；计数资料采用率（%）表示，应用 χ2检验，P＜0.05 为差异有统计学意义。

2 结果

实施柔性管理后，观察组的分诊准确率显著高于对照组，差异有统计学意义（P＜0.05），见表1。

表1 两组患者分诊准确率比较

实施柔性管理后，观察组满意度评分显著高于对照组，差异有统计学意义（P＜0.05），见表2。

表2 两组患者护理满意度比较[（±s），分]

表2 两组患者护理满意度比较[（±s），分]

组别 服务态度 分诊效率 分诊结果对照组（n=149）观察组（n=149）t 值P 值71.35±6.35 82.54±8.36 13.010 0.000 70.89±7.24 80.54±8.57 10.499 0.000 71.98±7.68 82.54±8.17 11.495 0.000

3 讨论

在外科门诊分诊中常出现漏诊、误诊等不良事件，具体因素大致分为以下几点：①对分诊护士岗前未进行培训，导致护士对分诊相关知识相对匮乏，同时由于分诊人员的资历较底，沟通能力薄弱，导致在分诊中出现误诊的情况。②分诊标准缺乏评估工具，分诊大多数根据护士经验进行，客观量化指标相对缺乏，当患者病情复杂、患者主诉不当时，分诊护士难以做出正确判断，影响分科延误病情。③在以往的护理监督中，过于刚性化，导致分诊护士出现厌烦、情绪。造成工作积极性不高，不能遵守相关制度和守则，工作出现分歧。而实施柔性管理后，明确其分诊目标，并形成一种以人为本的管理模式，护士之间、护士与管理者之间形成融洽、团结的工作氛围，从被动遵守规章制度转变为主动[6]。同时通过同事之间的交流查找问题，共同商讨解决方案，对提高分诊的准确率以及护理满意度具有促进作用。

该次研究中，对观察组实施柔性管理，分诊准确率为90.60%，显著高于对照组78.50%，且对护理服务的满意度评分均高于对照组（P＜0.05）。由此说明，柔性管理的可行性较高。

综上所述，对门诊外科分诊实施柔性管理，可有效提高分诊准确率，同时提高患者满意度，值得临床借鉴。