苏北医院：精心构建高品质五大服务中心

文/徐道亮 车永茂

苏北医院以患者为中心，以优质高效为出发点，建设患者服务五大中心，将改善患者就医体验落到实处。

改善医疗服务，改变的是患者就医感受，完善的是医院服务能力。

新一轮改善医疗服务行动启动以来，苏北人民医院（以下简称“苏北医院”）紧紧围绕以患者为中心，以优质高效为出发点，加强资源整合，优化服务流程，创新服务模式，加快服务提档升级，建设患者服务五大中心，构成了一张纵向贯通、横向联通的医疗服务网络，将改善患者就医体验落到实处。

优化升级，构建门诊诊疗服务中心

苏北医院在原来一站式服务中心的基础上，进一步拓展服务功能，2018年成立了“门诊诊疗服务中心”，为患者提供更加便捷高效优质的诊疗服务。中心设有四个分中心和五个服务窗口。

四个分中心，各有专攻。预检服务中心，通过预检分诊，指导患者科学就诊，避免挂错号或退号、换号，来回折腾。一站服务中心，负责导医导诊、咨询协调、现场管理。预约挂号中心，帮助患者进行预约挂号，及时向病人、医生传递信息，告诉医生预约信息，让医生提前合理安排时间；与患者沟通停诊换诊及预约信息。疑难病引导服务中心，专门向肿瘤患者提供一种综合、全面、以病人为中心的诊疗模式。中心负责追踪门诊肿瘤患者的病理结果，诊断明确的，帮助联系专家，制定个性化诊疗方案；诊断不明确的，完善相关检查，联系专科主任以及MDT中心会诊；必要时帮助引导到上级医院知名专家；加强对门诊危急值管理，提醒医生和患者及时处置，提升门诊医疗安全。

2018年，苏北人民医院成立了“门诊诊疗服务中心”，为患者提供更加便捷高效优质的诊疗服务。

五个服务窗口，各司其职。实名制身份验证窗口，落实身份核查，推动实名就诊。窗口利用智能人脸识别技术确认患者身份，实现对未带身份证患者的实名制挂号。联合公安部门在医院门诊大厅设立公安1号窗口，方便需要实名制认证的患者，保障患者就诊信息的连续性和完整性。实名制就诊率达9.5%。预约挂号窗口，对接患者现场预约挂号，避免干扰，帮助患者精准预约，提升效率预约率由2013年的29.94%上升至2019年上半年的57%。信访投诉接待窗口，患者在就诊过程中遇到困难或者不顺心的事，信访办有专门工作人员现场帮助患者解决困难。医政医保服务窗口，整合职能、窗口前移，为患者提供在门诊完成医保咨询、转诊、特殊病种审批、门诊病历复印、个人信息更正、借片审核、医保服务咨询等服务，避免来回跑。门诊药学服务窗口：提供药物咨询、用药指导服务功能。

功能整合，打造一站式入院服务中心

2015年11月，医院在原有入院处置中心的基础上，加强资源与功能整合，成立入院服务中心，建立入院服务管理信息平台，构建“一站式”入院服务管理新模式。

再造入院模式，对传统入院流程进行再造，将原先分散办理的业务窗口集中至入院服务中心管理，构建“一站式”管理新模式，设置住院登记、预入院办理、检查预约、采血检验10个功能窗口，实现入院服务“五个集中”：集中床位管理、集中入院办理、集中病史采集、集中抽血检验、集中预约检查。实现床位统一动态管理，取消原来的床位由病区管理的模式，床位统一由入院服务中心管理。依托信息化手段，根据各专科收治规则，实现急危重患者及平诊患者的分级收治，三四级手术病人和疑难危重病人优先入院。对常见病主动引导到基层医院，对医疗集团需要上转的住院患者，优先将患者收治病区，也及时将康复患者转诊到下级医院进行康复治疗。

通过入院服务中心，实现患者一站式入院，床位资源更加充分利用，使得收治病种结构更加合理，减少患者无效等待时间，缩短平均住院日，真正实现了“闲置床位有人调，住院检查提前做，住院时间巧安排”。

精准管理，成立检查服务中心

医院成立检查服务中心，将科学的检查预约管理制度与信息化检查预约平台有机结合，实现各检查流程环节的标准化，满足患者个性化需求，不断拓展检查预约管理内涵，持续提高大型检查工作效率。

借助信息平台对患者检查进行分时段预约,将检查项目按时间长短设立资源号池，门诊、住院患者在同一平台预约,将检查等候具体到某一时间点。建立检查科室—预约中心反馈机制，及时了解门诊、住院患者需求，进行实时监控，动态调整资源池放置，合理分配资源。目前已实现CT、磁共振、超声等所有检查项目分时段预约，患者分时段预约检查比例达到100%，通过合理分配门诊和住院病人错峰检查，保证了所有病人检查有序进行，做到当天检查当天出报告。

为方便基层医院转诊患者检查，中心每项检查均预留号源供转诊患者使用，基层可通过电话进行预约，患者来院后由一站服务中心人员引导进入门诊绿色通道进行检查。

针对MRI、肠镜、肺功能检查预约等候时间长问题，成立改进小组，调取数据、分析原因、多科协作，MRI预约时间从3天缩短至1.5天，肠镜预约时间从10天缩短至3天，肺功能预约时间从7天缩短至1天。

2018年检查预约量突破75万，同比上升10.92%；患者检查满意度由89.7%上升为92%；临床医生满意度由92.4%上升为96.1%。

创新模式，组建围手术期管理中心

2018年7月，苏北医院成立围术期管理中心。中心有临床医生2名、专职麻醉师3名、专职护士2名，同时还组建了包括内科各专科、手术科室在内的医疗和护理的多学科协作团队。

创新管理模式。对所有手术患者的术前管理实行集中与分散管理并行的管理模式。将大部分择期手术的患者纳入围手术期管理中心管理。中心通过入院前检查及诊疗，对患者进行麻醉前评估，将麻醉计划反馈回病房、麻醉科，使麻醉医师在患者入院前即可了解到患者病情及麻醉处理的难度，以便于提前作出合理的人员安排与充分的麻醉前准备，手术医生及时地安排手术。

术前检查及病情评估前移。患者入院预约手术时在中心完成所有的检查检验，围手术期管理中心专职护士对患者进行病史采集和血压监测，中心临床医生负责对患者检查、检验结果初判，并根据需要联系各专科会诊或多学科联合讨论，提出进一步诊疗方案。

集中术前麻醉评估。手术患者的麻醉前评估、法律文书的签订、对患者及其家属知情权的告知均在围术期管理中心的麻醉门诊完成。避免麻醉医生下病房访视不到患者的情况，提高麻醉科医生工作效率。中心根据医生的手术日提前通知患者计划住院时间；日间手术患者，上午完成麻醉访视后住院，下午手术，第二天出院，其他普通择期手术患者上午完成麻醉访视后住院，医疗组再次评估患者病情，第二日手术。通过围手术期管理中心，2019年上半年，术前平均住院日为1.96天，同比下降0.52天。

延伸功能，成立病员服务中心

医院成立病员服务中心，实现病员问题“一站式”解决。中心提供护工、配送、陪检、配餐、爱心引导等服务，为病员及家属提供从入院到出院全心、全程、全面的服务，给病员带来周到、如家般感受。2018年，病员服务满意度由95.17%上升为95.74%。

医院2019年上半年出院患者平均住院日7.4天，同比缩短0.54天；危重病人比例49.7%，同比增长1.4个百分点；综合外科三四级手术率为76.8%，同比增长6.2个百分点；药占比持续降低，出院患者人均医疗费用同比下降，患者满意度提升。

2018年检查预约量突破

75万人次

同比上升

10.92%

患者检查满意度由89.7%上升为

92%

临床医生满意度由92.4%上升为

96.1%

作者单位为苏北人民医院

编辑/唐超

飞利浦

ISCV 星影智能系统助力智慧化超声诊疗

目前，我国大多数医院虽已初步完成数字化病案建设，但尚欠缺详尽的结构化信息，这导致此类数字化病案和纸质版并无实质差别，计算机依旧无法识别和深度处理。作为医疗领域优质供应商，飞利浦健康科技深入洞悉行业最新动态，通过持续不断地研发、提供高效的医疗信息化解决方案，以解决临床关键技术。在2018年8月中华医学会第十八次全国超声医学学术会议期间，飞利浦健康科技发布了其最新的超声科诊疗解决方案——飞利浦ISCV星影智能系统（以下简称“星影”）（图1）。

“星影”集临床日常超声检查及数据库信息采集两种功能于一身，可为超声科室收集宝贵的临床素材，丰富科研大数据，为医疗大数据和今后的人工智能添砖加瓦。

“星影”可保证安全、高效、存储和归档动态影像，能够追溯每位患者的原始检查信息。作为一款基于网页登录的应用，医生通过任意网络端口即可访问影像库，轻松、便捷、高效地实现医生随时随地办公，用“空间换时间”提高诊疗效率。除了满足超声及临床科室日常诊疗需要，还能加载高端影像分析工具，更有意义的是，能够将获取的海量定量数据结构化存储并自动插入诊断报告当中。“星影”系统配备了“智能诊断”模块，可协助提升诊断报告的精准度。随着工业技术及新材料的不断推陈出新，新兴的医疗企业应运而生，来源于医生的发明专利也迅速进入产品商业周期当中；另外，国内院校的科研水平及临床试验质量愈发增强，结合中国人口优势，国内外医药及耗材公司纷纷在国内开展各类临床试验；再者，由于某些特异疾病缺乏适合中国人的临床指南，并不能完全参考国外经验，所以综上原因需要医院进一步加强数据库建设，星影的数据库平台可谓是完全符合临床及医技需求。

图1 飞利浦ISCV星影智能系统

图2 飞利浦星云三维影像数据中心

近年来，人口老龄化及相应的主动脉瓣狭窄病患增多，经导管主动脉瓣置入术（TAVI）治疗如火如荼地展开，患者入院后须完成心电图、心脏超声、心脏增强CT、实验室化验等检查，“星影”兼具多模态影像的功能，能协助医师快速、高效浏览多模态影像，精准诊断、术前仔细评估是制定安全完备的手术方案的重要前提。“星影”整合了医院HIS、EMR、LIS、PACS系统，支持多学科团队（MDT）成员利用心脏超声和增强CT双重验证对比测量主动脉瓣环直径、面积、左右冠脉开口与瓣环距离、主动脉钙化分析、股动脉直径等，数据作为评估手术风险重要指标；此外，“星影”还可以无缝对接“飞利浦星云三维影像数据中心”中的TAVI手术规划模块（图2），协助医生制定手术方案。“星影”网络构架技术易于扩展到医联（共）体项目，这可帮助中心医院将有限的资源（临床试验、科研合作、高端软件）共享到广大基层病患，协助解决“看病难、看病贵”难题，助力国家“健康中国2030”宏伟目标的实现。

飞利浦健康科技持续关注并助力国家医联体建设。在2019年1月上海召开的飞利浦新年超声新品发布会议期间，飞利浦健康科技向业界汇报并展示了飞利浦先进的超声设备及其在心脏领域的最新成果，此次会议最大的亮点是会议期间发布的远程解决方案。将北京某医院超声科与大会现场建立实时互动，完整真实的模拟呈现了远程指导诊疗真实的场景，整个诊疗过程体现了包括远程视频教学、远程多方会诊、远程超声检查指导等多个主题环节，系统的便利性和功能的强大给与会专家留下了深刻的印象。特别值得称道的是，整个演示交流过程仅在现有的非最优化网络宽带条件下完成，整个过程图像清晰、声音清楚无延时感，这体现了飞利浦健康科技在信息化解决方案先进的技术，可支持网络状态相对较差的偏远地区应用，协助医疗信息化普及。事实上，在整个远程展示过程中，真正承担图像传输、临床诊断功能的部分就是“星影”。

飞利浦“星影”系统是心系广大心血管临床医生的关键技术，是结合国内外工程师的心血开发出的与时俱进的心血管疾病诊疗利器，它紧跟临床发展前沿，配合软硬件整体解决方案，最终的意愿是提升医院诊疗效率、降低诊疗风险，缩短患者住院时间。