筑牢质量安全生命线 实现医疗服务新突破

文/管九苹

北京大学肿瘤医院以医疗质量为核心，以持续改善医疗服务为己任，在工作中查找问题，提出改进方案，持续改进医疗服务质量。

服务质量是影响医疗服务水平与质量的重要因素之一，也是医院生存及发展的重要基础，是医疗机构人员素质、技术水平、服务水平、环境条件、医院文化、费用水平的综合体现。改进和提高医院服务质量，提升患者满意度，越来越受到医院管理者们的重视。

北京大学肿瘤医院在医院管理上不断严谨求实、精益求精，更在医院质量安全管理上，以医疗质量为核心，并在改善医疗服务行动计划实施过程中，始终践行以患者为中心的服务理念，在院党委的领导下，全院职工认真学习，提高认识，以持续改善医疗服务为己任，在工作中查找问题，提出改进方案，持续改进医疗服务质量，为患者提供优质、高效、低耗、满意、放心的医疗服务。

自2018年开始，北京大学肿瘤医院成立了92个质量持续改进项目组，根据科室实际情况，以解决临床问题、提升患者安全、改进医疗服务为目标，院党委通过组织集中学习、小组讨论、知识竞赛、项目展示等多种形式，鼓励全院职工积极投入到医疗质量持续改进工作中，使全院医疗质量和服务水平不断迈上新台阶，努力做到让人民群众便捷就医、安全就医、有效就医，提升患者获得感。

优化门诊流程 拓展便民措施

门诊始终坚持“微笑服务，暖心关爱，便捷高效，舒适体验”的服务宗旨，持续优化就诊流程，拓展便民惠民服务措施，不断提升患者就医体验。

北京大学肿瘤医院门诊始终坚持“微笑服务，暖心关爱，便捷高效，舒适体验”的服务宗旨，不断提升患者就医体验。

为保障患者安全，提高门诊效率，门诊不断创新服务模式。开设肿瘤多学科门诊，方便复杂诊断或治疗的患者在门诊初步评估后，及时获得外科、内科、放疗等多个专业的综合诊治，为患者制定最受益的综合诊疗方案。乳腺中心开展层级诊疗模式，设置专家门诊、专业门诊、早诊门诊和便捷门诊等四类门诊，患者可根据就诊需求选择不同门诊就诊，提高门诊运行效率，缩短就诊等候时间。建立基于大数据的精准预约分诊，在患者上传病历资料后，由信息系统为患者匹配合适的专业和专家，使疑难重症患者病情不耽误，随访患者等候时间少。

针对门诊就诊流程多、患者多奔波的问题，门诊积极探索“信息多跑路，患者少奔波”的新模式，优化患者的就诊流程。拓展自助机、微信端的患者自助服务，方便患者随时办理预约、挂号、取号、缴费、发票打印和检验报告打印等。线上线下共九种预约途径方便患者及时便捷地预约到所需专家。门诊先后上线了超声和CT检查的诊间预约服务，在患者就诊时信息系统自动为患者预约最优的检查时间，省去患者在检查科室预约登记的环节。医院信息部还研发了“北肿云病历”APP，作为患者专属的就医管家，实现一站式查询就诊记录、处方用药指导、检查检验结果等。门诊智能采血系统有效提高了采血服务及质量控制，通过全流程管理和优化，采血服务效率提高了35%。

关注服务细节，不断完善便民惠民措施，也是门诊服务的重点。为了让初诊患者更顺利地就诊，缓解第一次就诊的焦虑情绪，在患者等候建卡的过程中，门诊导医会主动向患者介绍预约流程、就诊流程、自助服务等。一层门诊便民服务中心提供一站式咨询，以及轮椅、老花镜、针线包、雨伞、纸杯等多项便民服务。同时，在门诊有限的空间内设置自助售卖一体机，方便患者购买口罩、药品盛装袋、科普书籍、病历本等。

从患者角度出发，推动人文关怀。定期在门诊大厅面向患者开讲就诊须知、用药指导、健康科普等患者需要和感兴趣的内容，方便患者顺利就诊。每逢肿瘤宣传周等重大活动，季加孚教授、朱军教授、郭军教授等专家在门诊举办科普讲座，为患者提供权威的疾病诊治科普知识。门诊固定在“5·8世界微笑日”开展系列活动，设置“微笑·心愿”墙，传递医生、患者的美好祝愿，“携手抗癌，微笑同行”。依托北京市癌症康复会建立志愿者服务体系，癌症康复志愿者在门诊为就诊患者提供导诊、咨询服务，并通过自身经历影响患者，帮助他们坚定积极抗癌的决心。

图1 科室“靶心”型管理模式

提高护理质量 保障护理安全

医院安全管理与品质的提升是医院管理的基石，护理质量好坏直接影响医院服务质量，在医疗服务活动中起着举足轻重的作用。

医院的胸部肿瘤内一科始终以“提高护理质量、保障护理安全”为共同目标，在工作中做到团队管理，各尽其责、全员参与是关键；合理利用空间，小空间体现大智慧；标准化、制度化、习惯化，持续改进是永恒的；主动参与，积极配合，多部门联动，使科室和医院安全管理与品质得到提升。

第一，科室实行“靶心”型科室管理模式（图1）。为了使整个团队了解和熟悉科室各项质控管理工作并参与其中，每一位护士按计划参加质控组每季度的轮转工作，为团队的进步添砖加瓦。

第二，科室将“身份识别正确率”“智能药柜取药环节符合率”“护理病历书写问题”等质控结果进行讨论分析，寻找问题的根源，制定出合理的改进措施，引导大家正向理解，使每位护士的能力都能得到不同程度的提高；当有不良事件发生时，首先从管理的角度进行梳理，是否可以通过流程的改进而减少此类事件的发生，遵循发现问题、分析问题、提出改进措施并落实、进行效果评价的模式，最终达到“提高护理质量、保障护理安全”的共同目标。

第三，随着医院质量管理工作不断持续改进，作为5S标杆科室，在科室核心小组的带领下，从理论培训、定期讨论、步骤实施、标识统一到习惯的养成，无不倾注了大家的心血，在5S实施过程中，科室进行了整个病房的整理，不留死角，医院多部门联合到科室进行指导与协助；科室物品摆放发生变动时，及时微信沟通，做到人人知晓；在物品采买、家具订购过程中，各部门及5S领导小组随时沟通，做到无缝衔接；病房环境宽敞明亮、布局设定合理便捷，每个房间的布局图简单明了、一目了然，不仅督促了保洁工作规范化管理，大家也养成了良好的工作习惯。

第四，科室的仪器管理采用团队管理模式，从科主任、护士长、仪器管理员、总带教到主管护士进行分级管理，大家各负其责，把好每一道关。护士长负责质量控制及督导，解决工作中的棘手问题，制定仪器设备管理员的职责；仪器管理员郑肖静，负责每年仪器管理的总结，根据总结制定下一年度工作计划及特殊仪器使用制度，在计划实施的过程中进行执行的督导，对于每个月出现的问题及新任务的执行进行总结、分析、改进及效果评价，并打印在手册的粘贴页中，便于护士查看，同时采取多种形式进行培训及演示；总带教张宏伟负责与仪器管理员一起结合护理部总培训计划制定出科室的年度仪器培训计划，按期进行理论及操作培训并记录；每月按要求完成全科护士的理论及操作的考核，针对存在问题进行改进；仪器管理的实施者是科室阳光、大气、团结、包容的护士们，她们负责仪器故障的随时报修，按照分区对科室中的仪器进行清洁保养。2012年至今，科室针对仪器设备管理不断进行PDCA持续改进，并在改进中不断完善，使全体人员都能够参与其中，其中有效沟通对良好习惯的养成起到了重要作用。

此外，科室还不断开展患者教育工作，为了使患者及家属掌握更多的自我护理知识，更好地进行居家护理，科室开展每周一次健康讲堂，全员参与，受到患者和家属好评，护理人员讲课技巧及应变能力也得到了提高。

通过工作改进，科室已形成标准化的工作模式，深化到低年资护士带教工作中提升护士业务水平，努力提高人民群众就医获得感，取得更大的社会效益。

运用管理工具 提升管理水平

医院胸部肿瘤内二科以患者为中心，遵循问题导向和循证为基础的思维模式，运用科学的管理工具，提高工作质量，提升管理水平。

科室成立了8人专项质量改进小组，成员有护士长、带教老师、静疗专科护士等业务骨干，每人分工明确。运用PDCA循环的管理工具对质改项目拟定详细计划并高效落实。首先精心设计了查检表，对2018年7月留置针穿刺情况进行摸底，结果显示5年以上高年资护士留置针穿刺一次成功率为93%，5年以下护士为82%。差距是客观存在的，同时也指明了努力的方向和目标，即低年资护士留置针穿刺业务能力提升至93%，与高年资护士处于同一水平。

之后大家针对存在问题展开头脑风暴，对得出的真因制定出针对性的改进措施，具体措施包括低年资护士静疗知识与操作考核，疑难穿刺情况的技巧讲解，静疗专科护士操作经验分享，高/低年资护士日常操作一对一帮扶，护患沟通技巧培训等。在这个过程中大家都全身心投入，高年资护士们倾囊相授，低年资护士们努力学习。同年8月至12月的数据显示，低年资护士留置针穿刺一次成功率从85%稳步提高到92%，科室已经见不到患者拒绝年轻护士穿刺的情况了，正所谓梅花香自苦寒来，同志们努力的成果在冬日里为患者又带来了一抹亮色。

本次工作改进成果丰硕，科室已形成标准化的工作模式，深化到低年资护士带教工作中提升护士业务水平，努力提高人民群众就医获得感，取得更大的社会效益。

个案管理模式 患者全程管理

由于恶性肿瘤患者发病隐匿、治疗方案复杂、治疗周期长等特点，患者通常要经历长期、复杂的治疗过程。目前，临床上对患者的管理较为分散，缺乏对患者支持的连续性，尤其是院前诊断期的诊疗安排、治疗期的多学科间的协调及出院后的随访管理，这种片段式管理加重了患者对疾病和治疗的不确定感，从而导致明显的心理精神压力，对治疗方案的不理解导致患者出现治疗不遵从、延误复诊等现象。

为整合患者的片段式管理，促进医疗无缝隙连接，提升患者就医体验，2016年1月起北京大学肿瘤医院进行护理岗位探索，增设个案管理师岗位，在胃肠肿瘤中心四个病区、胸外二科先行试点，明确岗位职责、工作流程以及质量控制标准等，同时构建并使用个案管理信息系统助力个案管理工作全程、有序、高效地进行。个案管理模式针对患者的疾病特点、个体化需求，通过个案管理师的沟通协调，结合多专业领域整合片段式治疗护理，为患者提供了从门诊诊断到住院治疗以及出院后随访的全程医疗照护，实现了对肿瘤患者的全流程管理。自个案管理岗位设置以来，个案管理师主动与患者进行沟通，全面评估患者的需求，及时解答患者关心的问题，搭建医护患医疗团队沟通的桥梁，有效缓解了患者心理压力，提高了患者的遵医行为，改善了患者的就医体验，降低了风险事件的发生。

北京大学肿瘤医院中心供应室全体人员一直紧密围绕临床打造灭菌安全保障平台，降低医院感染风险，保障医疗安全。

实施人本管理 保障医疗安全

成立于1995年的北京大学肿瘤医院中心供应室属于医技科室，隶属于护理部直接管理。自建科以来，为实现打造国际一流消毒供应中心的工作目标，科室全体人员一直秉承专注、严谨、勤奋、奉献的精神，实施人本管理，践行匠心精神的管理理念，紧密围绕临床打造灭菌安全保障平台，降低医院感染风险，保障医疗安全，承担着向全院各个临床科室提供优质、高效、安全的无菌物品和供应保障工作。

2014年搬至位于医院内科楼负二层，现消毒供应中心拥有独立的科室区域，建筑面积1100平方米，符合《WS310.1—2016医院消毒供应中心 第1部分：管理规范》要求，建筑布局科学合理、辅助区域与工作区域划分明确，各工作区域设有实际屏障，实现物品由污到洁，不交叉、不逆流；空气由洁到污的建筑流程，同时，遵循规范要求，完善规章制度、各区域工作、设备操作流程及突发应急预案与处理流程。

在医院各级领导的大力支持下，2009年已实现信息化管理。通过HIS系统与全院联网，电脑申请领物，准确、方便、快捷。2014年搭建消毒供应中心质量追溯和信息管理系统，实现无菌物品再处理各环节关键参数的质量追溯，包括回收、分类、清洗、消毒、干燥、包装、灭菌、储存、发放，与清洗消毒、灭菌等设备对接，实现运行参数实时动态监测。

以回收环节为例，使用后的器械包由临床人员电脑申请更换需求，消毒供应中心人员提供主动式下收、下送服务，实现使用后器械包从临床科室使用后储存到消毒供应中心人员转运，全流程实现密闭式回收，既保护诊疗环境，又减少反复交接环节节省时间、避免锐器伤发生。

创新信息化建设 提升患者获得感

北京大学肿瘤医院高度重视远程医疗工作，医院于2017年开始探索远程医疗的北肿模式，增设远程医疗管理办公室，并设置了独立的远程医疗中心。在全国范围内搭接以患者为中心，以提升基层医疗机构肿瘤防治能力、规范治疗服务标准为目标的远程医疗协同平台。从与特需共用会诊室到设置独立的远程会诊中心，从普通的远程会诊到开设远程影像、远程病理诊断，从单纯面向患者的远程医疗到现在针对基层医务人员实施的远程教学和远程查房，以及面向医院管理人员的远程培训、交互式讲座，从零星的会诊病例到搭建远程医疗协作网，医院一直不断探索、丰富着远程医疗模式与内容。

目前,远程医疗协同平台已实现远程会诊、远程影像、远程病理、院际间远程MDT、远程教学等丰富的远程医疗服务，覆盖全国20个省份的50余家医疗机构。

北京大学肿瘤医院通过远程医疗协同平台，缓解患者异地就医难问题，降低患者非医疗支出，通过规范化的治疗方案减少患者重复检查，降低患者直接医疗费用。2019年第三季度,北京大学肿瘤医院远程医疗中心接诊会诊病例已达到402例，较2018年同期达到了2倍的增长。2018年新增远程教学模块，定期开展精品系列讲座、远程MDT疑难病例讨论、远程教学查房、远程手术视频示教等线上课程，截止至目前已完成远程教学52次，培训9800余人次，并对远程医疗协同单位优先开放进修培训。医院将继续探索“互联网+医疗”的创新模式，以平台思维模式、赋能协同理念，切实提升医疗资源的整体效率，提高人民群众的获得感。