急诊科护理纠纷与其预防对策

黎文娟

（德阳市人民医院 四川德阳 618000）

医院对于不同的人来说有着不同的感受。有的人希望从医院中解除身体的痛苦，有的人希望从医院中获得精神上的满足。随着现代社会的发展人们物质水平的提高同时也唤醒了意识形态层面的需求。而医院在这个急速发展的时代也逐渐被人们期待有更为复杂的功能。这促使被冠以无限圣洁光圈的职业面临着更加严苛的要求。众所周知医务工作者的培养时间是相当漫长的，而长时间的培养周期意味着每个家庭所需要付出人力物力是不容小觑的。背负这家庭的期望和社会给予的重担面对各种各样的当工作中的艰难处境我们应该拿什么力量去客服脚下的困难？当然这并不是我们今天所要谈论的。之所以会在文章的开始抛出这个问题在作者看来是有必要的，因为这是作者整篇文章中最重要的核心。解决问题的力量就是我们的使命感、我们的初衷。铸健康之完美，为医药卫生事业奉献终身。这是我的崇高理想。我们为之默默践行着的誓言，并为这份理想背负着这荣耀后沉甸甸的责任与辛劳缓慢的前行。

1 护理纠纷

提及纠纷，在目前这个医患关系紧张的时代，大家可能会想到很极端的案例。就护理纠纷本身而言，它其实是相当普遍的。护理人员在日常工作中和患者之间发生的使双方不愉悦的体验都可以称之为护理纠纷。它贯穿于患者和医护人员接触的全过程，从接诊到出院。涉及患者，患者家属，医护人员。

2 急诊科护理纠纷的特殊性

急诊科在任何一所医院里都是极其特殊的。这里有最急迫的患者，最忙碌的护士，最焦虑的家属和最需要镇定的医生。这也注定了在这个特殊的科室里充斥着巨大的工作量、高倍的压力、相对复杂的工作环境和极其高职业素养要求。高的业务水平、冷静的头脑和不能被打乱的节奏会使急诊科的医务工作者在播撒温暖的同时看起显得十分的冷漠。这种特殊的工作氛围是急诊科护理纠纷高发的根本原因。

3 急诊科护理纠纷产生的原因

任何事件的发生都会涉及到与事件有关的双方或多方，护理纠纷产生的原因也是多样的。

3.1 患者家属焦急的心理。

急诊科的特殊性在于这里有着最特殊的患者：他们都是急需给予医疗处置的对象。当患者遭受着躯体上的痛苦时心理上的焦急和无助会被放大，且这种焦急极具渲染力，会使陪同着患者的人员丧失部分的沉着与冷静。这种状态下会使患方和医护人员之间的沟通交流成效大打折扣。

3.2 护理工作者繁重的工作量。

在急诊科这个比较考验医护人员专业水准的特殊科室里，我们最能直观感受到的就是医护人员繁重的工作量。每个患者都很急迫，所以急诊科的护理人员就必须要尽可能的照顾到每一个患者。这就意味着必须高效。高效意味着在更短的时间内处理更多的患者，这又同时限制了护理人员跟患方的沟通时间。

3.3 护理工作的精准性。

高度紧张的工作、沟通难度升级的患者家属这些因素会导致护理人员的工作环境变得极为复杂。这在一定程度上增加了日常护理工作的干扰项，影响护理工作的精准度。

3.4 患方情感需求的忽视。

身体上的痛苦急需被解决、心理上的焦急和无助得不到适当的处理，面对着自己诉诸请求却依旧看起来“冷漠”“忙碌”的医护人员，患者焦虑情绪的爆发可想而知。护理纠纷的产生由此开始萌芽。

4 急诊科护理纠纷的问题分析

急诊科作为护理纠纷高发的场所集齐了所有纠纷产生的因素。医疗知识掌握水平的不同使同一种疾病在医护工作者和患者眼中并不对等。双方衡量疾病严重程度的标准也不同。患方判定的标准是症状的轻重，而医护工作者考虑的标准却是此种疾病是否危机生命。双方不对等的衡量标准加上低效率的沟通，极为短暂的沟通时间以及被放大的无助和焦虑，碰撞到一起就形成了高发护理纠纷的急诊科。

5 急诊科护理纠纷预防对策

护理纠纷的预防对策包括三个方面，纠纷未发生前的预防，纠纷发生时的处理，和矛盾激化时的应对。

5.1.纠纷的预防。

缓解患者及其陪护人员的焦虑心理，加强护理人员与患者家属的沟通，提高我们的工作效率，精简我们的工作流程，规范我们的操作。能做到以上几项，日常工作中的护理纠纷就能减少百分之九十。

5.1.1设置相应的机动人员对患者及其家属进行病情沟通和心理安抚。组织患者家属——充分有效的组织患者家属的候诊时间。提高工作效率，使患者尽可能更早的接受到医疗处置。

5.1.2急诊科可以根据科室常见高发疾病人群的特征进而制定出一套规范化就诊流程图，使患者可以根据相应的流程自发的进分流、分诊。这就大大的缩短了就诊中的无效时间，也转移了患者家属的不安和焦虑情绪。

5.1.3妥善对待患者及其家属可以使科室内工作环境更为安全，这大大降低了事故发生率。

5.1.5合理安排护理人员的工作周期，避免其长时间处于紧张状态。这可以提高护理人员的耐心，减低事故发生的风险。

5.2 纠纷的处理。

5.2.1尽量给双方冷静的空间，避免因情绪激动而导致的矛盾的激化。

5.2.2尽量听取患者的诉求，找到纠纷的根本问题，然后解决根源性矛盾。

5.2.3尽可能的解决患者的痛苦。

5.3 纠纷的应对。

当发生解决不了的护理纠纷的时候，要及时终止与患方的无效沟通.护士可以寻求值班医生和护士长的帮助。护士长可以寻求科主任的帮助。让更冷静的人来应对纠纷。

6 解决方案

简而言之，护理纠纷的预防对策，就是耐心的和患者沟通，更加高效率的工作，更精准专业的操作。但对于急诊科这个特殊的工作环境来说高压力、高工作强度、极其不安的工作氛围不能一味的要求护理人员自我提升。最简单有效的方法就是扩充医护团队，加强医疗资源的投入，使急诊科的医疗资源配备和患者对医疗需求对等。这才是解决护理纠纷的最完美方案。