赋权视角下社会工作督导介入策略

黄 春 梅

(桂林理工大学公共管理与传媒学院，广西 桂林 541004；华中科技大学社会学院，武汉 430074)

随着中国社会工作实践领域的不断拓展，社会工作督导对于提升社会工作服务质量和发展地方社会工作服务事业具有重要意义。结合广西地方社会工作服务发展实际，探索具有地方特色的社会工作发展道路，思考如何促进社会工作的专业化和规范化，为西部地区培养一批能够在本地扎根的，专业素养和服务能力有保证的本土社会工作专业人才，是社会工作专业人才队伍建设过程中不容忽视的问题。

一、赋权的概念

“赋权”，由英文单词empowerment直接翻译而来，也称为“充权”、“增权”或“增能”。美国学者所罗门(Barbara Solomon)于1976年首次使用了“赋权”这一概念。他在一项关于美国黑人的研究中指出，黑人少数民族是无力感较强的一个民族。由于他们长期受到优势群体和宏观环境的负面评价，因此时刻感受到深切的无力感。社会工作者的干预应旨在增强黑人民族的权能，增强他们的自我效能感与社会改革的力量[1]。由此可见，在所罗门的论著中，“赋权”这一概念是与无力感相对应出现的，赋权视角的关注点在于消除服务对象的无力感，增进权能。在社会工作中，赋权一词的初始运用，大多是针对受压迫群体而非个人。帕斯洛(Parsloe)提出，增权是用来意指让人们在针对他们自身及其家庭的服务如何被组织的问题上享有更大的发言权，允许人们通过代表会议参与到服务的计划编制中，通过自助，以他们乐意的方式与他人共同组织服务[2]。里斯则认为，增权的基本目标还是社会公正，即通过相互支持与知识共享，给予人们更大的安全以及政治与社会方面的平等，不断积累微小的步子以迈向更远大的目标[3]。在西蒙(Simon)看来，增权是美国社会工作长期追求的理想[4]。尽管不同学者对于赋权的理解有分歧和异议，但总体上来说，赋权可以被看作是一种发展过程，一种介入方式，一种理论与实践，一个目标或心理状态。赋权不仅仅是“赋予”案主权力，更是强调对案主潜能的挖掘[5]。因此，关于赋权，我们可以如此理解：赋权，实质就是激发服务对象的潜能。通过对个人、群体、组织或社区进行赋权，不仅可以提高个人掌握生活的能力，还可以促进社会资源的再分配和维护社会公平。在社会工作服务领域，赋权是一个被广泛强调的概念。但在绝大多数情况下，人们仅将赋权这一概念运用于服务对象，较多强调的是对社会工作的服务对象——案主的赋权，往往忽视了对社会工作者本身的赋权。

二、现状：社会工作者的三重困境

近年来，西部地区的社会工作服务事业虽然取得了较大发展，但多数社工处于去权状态，存在着较强烈的无助感和无力感。概括来说，西部地区社会工作者提供服务过程中面临着如下三重困境：

(一) 不可替代性差而导致无力感

现实情境中，许多社工机构所提供的服务，很容易被其他机构所取代或服务项目缺乏可持续性。作为服务购买方的社区工作人员说：

“现在做购买服务，政府也就是想看看社工究竟能做什么。你看我们这个社区也做政府购买社工服务，可是你看他们每天做的事情，我们也在做，很多工作还要我们来配合着做。举办一些大型社区活动，还没有我们居委会办得好。政府拿这些钱来购买服务，还不如直接给我们，我们做得比他们好得多了！” (某居委会主任)

作为服务承接方的社工机构负责人则认为：

“现在的购买服务，就是拿一些自己本系统人员不愿做的，不会做，难做的事情出来给社工机构来做。等我们都把服务做好了，材料也交给他们了，他们就照着做或者找自己人来做，然后就把你撇开了。”(某社工机构负责人)

一位政府部门工作人员谈到：

“我们也想推行购买服务，你看，我们事情这么多，工作人员少，所以我们也请了很多社会人员来做事，可是对于这些社会人员进行管理、培训、保险啊等等问题也多，事情也多，管理不到位还容易出事。我们有些业务不好开展，由我们的工作人员出面去解决，容易引起矛盾纠纷，风险也大。所以这些业务大家都感到很为难，意见大，不想做。现在好了，有(购买服务的)政策了，我们也可以把这些业务交给社工组织来做，由他们出面来处理这些事情，我们矛盾就减少了。”(某政府部门人员)

从以上的话语中不难发现，由于社工服务的不可替代性差，轻而易举就被来自其他领域的人员或组织所取代。社工面对此种境遇，充满了无力感：

“你说我们做的这些个案，他们最大的问题就是穷。而且也没有什么劳动能力，政府该给的补贴也给了，政策该支持的也支持了，但还是生活贫困。我们能做什么呢？用不用去探望一下他们？给点慰问品，关心一下他们？可是政府也在做这些事情啊。”(某社工)

面对工作中的问题，社工感到困惑，难以找到专业的价值所在，于是只能通过形式上的专业性(个案、小组等专业文书写作)来试图证明自身的不可替代性及专业价值。然而，这种尝试在现实中显得苍白无力。一些社工为了达到规定的个案会谈时数而在案主家中滞留，结果遭到居民的投诉；一些机构为了达到形式上的专业小组要求，而要求社工搬到村民家中居住；更多的社工和机构则绞尽脑汁编写各种脱离实际的需求调查报告以应付各种检查及评估。面对如此境况，社工充满疑惑：“不知道这样做究竟是案主的需要还是我们(社工、机构、评估)的需要？”服务购买方也如此评价社工：“成天就呆在办公室里，见面也少交流。”于是，在外界眼中，社工逐渐就被塑造成了没有活力、缺乏弹性和沟通能力的形象。

(二)成就感低而导致无助感

首先，低成就感来自服务购买方。受传统管理主义理念的影响，服务购买方所期待的社工是可以替他们排忧解难，分担日常工作任务的。这与社工机构所追求的专业理念与专业独立性有着明显的差距。于是，部分专业社工机构及社工便会直接或间接拒绝来自购买方的行政任务摊派，最终使自己陷于与购买方的紧张关系之中。服务得不到购买方的认可，社工成就感低，挫败感强。一位购买方领导坦言：“我买你的服务就是让你来给我干活的。我们的工作就是你们的工作。”

其次，低成就感来自行业内部的评估标准和要求。社会工作服务项目的评估，既要接受来自购买方的评价，同时也要接受来自行业内部的专业性评估。当前广西的社会工作服务评估制度与评估体系尚未完全建立，在评估程序、评估内容、评估指标设计、评估人员选择、评估水平能力等方面的合理性、灵活性、规范性与科学性等方面均存在较多问题。从广西整体来看，在社工薪资水平比较低的现实面前，在优秀社工一有机会便迫不及待离开行业的情况下，在招聘中当社工得知将服务偏远山区便避而远之的尴尬回应下，不科学、不客观、不接地气、不分层次和类别的评估，对于起步晚、底子薄、专业水平不高、自信心不足的年轻社工而言，无疑是当头一棒。于此同时，行业协会在面对各种不规范现象时，也未能采取充分的举措来维护专业形象和行业权益。在多重压力和困境之下，低成就感和高危机感的社工，只能遗憾离开行业。

最后，低成就感还来自服务对象。广西大部分社会工作服务项目地处偏远地区，服务对象所面临的问题多数与贫困、疾病及复杂的家庭问题有关。然而一线社工解决这些复杂实际问题的能力极其缺乏，资源链接能力极为有限，于是只能选择在其他并不十分紧迫的边缘需求方面提供服务。而这些服务，在服务对象看来，亦被认为是可有可无的。在参与一项各部门联动的火灾灾民临时安置慰问活动中，社工听到灾民喃喃自语：“难得来一次，就带这么点东西！”现场的一位政府工作人员，则一边分发物资，一边忙着对灾民解释：“道路不好走，车子只能运这些东西上来。”类似此种现象，屡见不鲜。

(三)工作能力不足而导致无力感

广西一线社会工作者从业人数较少，专业能力有待提高，尤其是解决复杂贫困问题及家庭问题的能力有限。与解决实际问题有关的沟通协调能力、问题解决能力、表达能力、行政能力和适应能力明显不足。

某社工曾说：“我们提交的汇报材料他们(购买方)都不看，就是随手一放，以后找不到材料了，又要找我们要。”在笔者与购买方进行服务开展情况交流时，某购买方代表说：“你们的那个小赵(化名，一线社工)，每次来交材料，放下(材料)马上就走了。另外那个小马(化名，一线社工)还好点，还会和我们介绍一下工作情况，问问我们一些看法和意见……”由此可见，双方对彼此的认知和期待是不一样的。购买方希望社工能够借着提交材料的机会，主动与购买方进行口头汇报与交流；而社工则显得害怕与购买方进行接触，总是带着提心吊胆的心理小心翼翼地与购买方接触，担心对方不满意而被批评。在一次同辈学习交流中，一位适应性较强的社工的话语则表明了人际沟通能力对于服务开展的重要性。他说：“其实不用害怕与他们(政府领导)接触的，他们也并不是这么凶的，你和他们混熟了，说话多了，他们也会经常开玩笑的。很多我们的事情找他们帮忙协调和处理也会方便很多，容易得多。”此外，社工缺少与本地文化的融入，也是造成工作能力难以提高的一个重要原因。由于一线社工比较缺乏适应本土的人际沟通协调能力，在与购买方建立关系的过程中，频频感受到压力和无奈，专业工作开展受到不同程度的影响，充满了无力感。作为一项助人自助的职业，社会工作强调通过对服务对象的赋权，挖掘其潜能，提升其自助的能力。但是，社会工作者作为服务提供者，也时常面临着各种压力，时常被各种无助感、无力感和无权感充斥着。从这一角度来看，社会工作者也是服务对象，是另一种特殊的服务对象，也需要社会工作督导对其进行赋权，使其能够更好地为案主提供有品质的服务。

三、赋权：破解一线社工困境之道

通过社会工作督导介入，对一线社会工作者的赋权过程，可分为三个阶段。第一阶段是“增权”的输入，第二阶段是案主的改变，最后一个阶段就是案主接受“增权”后的输出。社会工作者是一种特殊的服务对象，社会工作督导对其进行赋权的过程，可以从了解社会工作者的无权状态和界定他们的需求开始，首先通过强化对社会工作者集体经验的确认，为他们提供集体支持，减少社会工作者的无权感，提升意识；其次学习批判性地思考问题的内在和外在方面，使社会工作者意识到自身所存在的无权感、无助感的来源及其原因，从而减少负面价值观念；最后通过反思性的行动实践，学习获取各种资源、知识和技巧，从而获得能力提升，增强权能感和价值感。

笔者结合自身的督导实践，具体阐述如何对社会工作者进行赋权式督导。

(一)辨识社会工作者的去权状态，分析社会工作者的真正需求

运用赋权理念开展社会工作督导，首要的工作就是对受督导者的无力感、无助感进行辨识。通过与受督导者之间的交流，了解其具体的无力感及其来源，评估受督导者的真实需求。一般来说，一线社会工作者的无力感既来自外部客观环境的影响，也来自内部的自身体验。比如性格、年龄、身心障碍等个人特质因素均有可能会引起不平等对待，导致无力感产生。因此，社工督导介入就需要帮助被督导者理清工作思路和工作目标，指导社工拟定出具体的工作方案和工作内容。当无力感来自外部环境时，督导则需要根据实际情况扮演诸如协调者、倡导者、教育者及支持者等多重角色，提升社工的批判性意识，帮助其寻找问题的外在原因，强化共同经验，减低负面价值评价，并协助社工处理来自外部环境的压力，从而提升其权能感。

(二)根据不同的需求，有针对性地发展能力，进行能力赋权

在辨识了社会工作者的具体需求之后，就需要针对不同需求开展能力建设，进行能力赋权。在这个阶段中，社会工作督导的主要任务有两个：一是提供支持性督导，降低受督导者的无力感；二是提供教育性督导，提高受督导者的工作能力。其中，支持性督导服务主要体现在对社工进行心理、情绪、满足感、价值取向、能力的支持和肯定等。在对一线社工提供支持性督导服务时，善于发现社工的进步，对社工的表现给予肯定，使之建立自信，同时也帮助社工分析自身的优点和不足，制定成长计划。尤其针对社工在工作中自我评价不高，工作成就感不强等现象，应结合社工所开展的具体工作，对其工作所体现出来的意义和价值进行讨论，帮助其挖掘服务的价值，并给予肯定。教育性督导的工作则体现在通过个别督导、团体督导和现场督导等不同方式，指导社会工作实务，传授工作技巧，以提升他们的工作能力，从而达到增权的目的。此外，在开展教育性督导过程中，需要时刻警惕以一种先入为主的观念来看待社工，不能想当然地认为社工“应该知道”，而是需要谨慎地评估社工的能力，针对其实际能力水平的缺陷和接受程度来进行教育性督导。同时，在对教育性督导的内容进行选择时，除了常规性的专业服务技术指导外，还需要结合实际工作开展情况，提供沟通协调能力、问题解决能力、资源调动能力和学习能力等方面的能力提升训练和指导，以帮助社工更好地适应工作的开展。

(三)赋权效果的输出

通过一系列权能的输入，使社会工作者获得能力的发展。但最终服务效果如何，是否得到认可，又会反过来影响到社工的权能感。因此，在赋权的最后阶段，就是要对赋权的输出效果进行评价，让社工学会正面地评价和认识自己的工作。因此，在此阶段中，督导除了要对赋权的效果进行评估之外，同时还有一项很重要的内容，就是要让受督导者学会客观地认识和评价自身的工作，掌握工作评估的方法，并学会正确看待结果。这对于赋权输入后的效果巩固来说尤为重要。

四、反思

社会工作督导，作为社会工作的间接服务方法，早在19世纪七八十年代就已出现。但由于受到当时盛行的平等主义观念的影响，机构工作人员之间经验的分享和技术的传授更多的是咨询而非督导。直到20世纪社会工作成为一门专业之后，社会工作督导才开始正规化、制度化。当前全国各地都在不同程度地探索社会工作督导人才的培养模式，以更好服务于社会工作事业，培养本土社会工作服务人才。笔者结合自身的督导实践，认为在提供督导服务过程中，有以下几个方面值得重视：

第一，在社会工作发展尚处于起步阶段的西部地区，社会工作督导服务应更多关注社会工作者的“人本”需求，在发挥教育性、行政性督导功能的同时，更多发挥支持性督导的作用。

第二，在督导介入过程中，引入赋权理念，使一线社工在督导过程中逐渐成长，成熟，最终实现个人发展。

第三，在社会工作督导介入的前期，督导者应避免对被督导者的专业知识、技巧和价值观等抱有“理所应当”的主观看法，应结合被督导者的背景，从被督导者的“本然面”出发，给予足够的同理，在督导者与被督导者之间建立充分的信任关系。