浅析网站的客户忠诚度管理——以“锦城生活”论坛网站为例

◎熊宇涵 侯 玲

（四川大学锦城学院 四川 成都 611730）

随着互联网的飞速发展，消费者获得企业各种信息的途径也变得多种多样，这也导致各企业之间的竞争越来越激烈。如何在激烈的竞争中维持和提高客户的忠诚度，是企业所要面对的重要课题。从“锦城生活”网站运营中，可以总结出建立客户忠诚度的四大关键因素：服务质量、客户关系维系、理念灌输、增值感受。

一、客户忠诚度的定义和具体表现

客户忠诚是指客户对企业的某一种产品或服务产生了喜欢和依赖，它主要通过客户的情感忠诚、行为忠诚和意识忠诚表现出来[1]。

客户忠诚度是用来衡量客户对于该企业产品和服务忠诚程度的量化概念，是指客户在产品的价格、质量、品质等诸多因素影响下，从心理上产生认同依赖感，从而进行经常性的重复购买的程度。客户忠诚度的衡量指标主要有三个：一是客户满意度；二是客户重复购买的频率；三是客户推荐给他人的可能性[2]。

客户忠诚在“锦城生活”网站上的具体表现为：1.注册账号后经常浏览论坛并留言；2.坚持在网站论坛上发帖，书写下自己每天的感受和经历；3.经常与网站内的其他注册用户讨论互动，分享自己的经历；4.逐渐放弃其他与本网站相似的校园论坛或贴吧等，每天大部分时间活跃在本网站上；5.强烈推荐自己的好友注册本网站，自己的生活完全可以放在锦城生活网站上进行互动和分享，同时结交到更多的好友等。

二、提高客户忠诚度的关键因素

有数据显示，企业获得一个新客户所需要的成本是维系一个老客户所需要成本的五倍[3]，而在老客户中如果有很多忠诚客户，那么对于企业的收益是巨大的，忠诚客户小幅度增加就会使企业利润大幅上升，所以培养客户忠诚度的重要性不言而喻。而建立客户忠诚度的关键因素包括了服务质量、客户关系维系、理念灌输、增值感受。

（一）服务质量

当前所有行业的竞争越来越激烈，客户接触点也在不断分散，这个时候服务的质量就决定了客户的忠诚度。服务质量是客户在购买和使用企业产品或是服务的过程中的心理感受，好的服务质量会让客户有一种心理上的满足感。

服务质量又可分为产品质量和服务水平。

产品质量：用户注册登录后所能浏览的全部页面就是我们的产品，“锦城生活”网站里的精华帖、置顶帖可以引导新人了解我们的网站并给他们一个论坛交友的平台。简洁的页面、方便快捷的留言栏和发帖按钮、清晰的导航栏，这些都体现了“锦城生活网”这个产品的质量。

服务水平：在用户注册、登录以及留言发帖的过程中有任何问题都可以在网站左上角的帮助里找到客服QQ，工作人员会在第一时间解答用户的疑问。有些用户因为某些原因被禁言、帖子被置顶或被加精，网站管理员也会一一给出理由，让所有的管理透明化，保证让用户得到自己想要的解答。

（二）客户关系维系

企业获得客户之后，需要想办法维系与客户的关系，否则客户就会很容易流失。同理，网站也需要对用户关系进行维系。在这个过程中，良性互动必不可少，良好的双向沟通会让客户感受到企业的贴心服务。在“锦城生活”网站的运营中，网站的管理者可以在精华帖或者置顶帖下留言评论，和其他用户一起讨论在学校的生活，与用户进行互动；也可以专门开辟一个能够倾听用户关于网站的疑问、意见和建议的版块来实现互动，网站管理员要及时回复用户的一些疑问或者采纳用户的一些建议来使网站更加完善，努力把网站打造成用户所期待的模样。

（三）理念灌输

客户是否认同企业理念会在很大程度上影响客户忠诚度，服务性的企业更是如此。这里的理念认同并不仅仅是企业产品的设计和生产理念，还包括企业的品牌和服务理念。“锦城生活”网站，主要面向四川大学锦城学院的学生，新老学生都希望利用网站快速了解并且融入锦城学院的学习生活，交到兴趣相投的朋友，这也是“锦城生活”网站的理念。我们会将这一理念放在网站的置顶处，让用户了解我们创办这一网站的初衷和服务理念，以期获得用户的认可，从而注册我们的网站。

（四）增值感受

好的服务会让客户感觉到舒心，但对提高客户忠诚度的影响不大，还需要不断地让客户获得一些实惠，这样才能得到客户的拥护和追捧。

“锦城生活”网站为鼓励新用户注册和用户发帖，准备了大量的增值礼品。用户发帖总量超过100，可以获得由“锦城生活”网站赠送的限量锦城纪念背包一个；用户发布的帖子被管理员推选为精华帖超过10篇，可以获得限量锦城纪念文具盒一个；对于刚好是第100及其倍数的注册用户，可以获得限量锦城纪念钥匙扣一个；对推荐本网站最多的用户无条件发放100元现金红包。

三、提高客户忠诚度的方法

当“锦城生活”网站具备了以上四个建立客户忠诚度的关键因素之后，就需要找到能够提升用户对网站的忠诚度的方法：

（一）确定客户价值取向

要想提升用户的忠诚度，首先就要确定用户的价值取向。用户登录校园论坛网站想要获得的就是交志趣相同的朋友、了解更多的校园信息、找到好的推荐。所以我们的“锦城生活”网站就需要抓住用户的这些价值取向，打造出一个囊括学校所有吃喝玩乐信息，并能同时满足学生交友需求的论坛网站。

（二）客户认同，“物有所值”

确定用户的价值取向之后，就需要让用户感受到物有所值甚至物超所值。“锦城生活”网站致力于向学生提供最全面的在锦城校园生活的各类信息，包括吃穿玩乐、锦城各类建筑介绍、商家介绍、老乡交流等。网站上每一个板块都分门别类地整理了各自相关的信息，用户不仅可以很快查询到想要的信息，还能将自己的建议通过发帖的形式分享出去，从而帮助更多的同学。用户在讨论分享的同时，也会遇到志同道合的朋友，获得一段友情。这样就可以让用户认为注册登录“锦城生活”网站是物有所值的。

（三）处理好客户对网站的问题

在网站的运营过程中，用户总会遇到各种各样的问题，当这种情况发生时，需要及时解决用户遇到的麻烦，处理好种种问题。如果是技术上的问题，就通过QQ对用户进行远程的技术指导；如果是网站本身的问题，就必须及时对网站进行维护，并在第一时间向用户道歉。

（四）主动为客户提供感兴趣的新信息

根据用户在“锦城生活”网站每个版块上的发帖、留言、评论的偏好，找出用户最感兴趣的内容信息，当有这方面的新消息的时候及时通知用户，这样可以大大提高用户对网站的认可程度和依赖程度，从而提升用户对“锦城生活”网站这一产品的客户忠诚度。