便利店的“无人革命”

李惠琳

一个平常的周五中午，广州天河保利国际广场的一家无人便利店，迎来一天中的高峰期，来自周边写字楼的人流，在12个出货窗口前排起了队伍。

这家名为“F5未来商店”的便利店，店内未陈列一件商品，没有一个售货员和厨师，所有商品均由机器自动售卖，不仅能售卖零食、饮料，还能自动加工、售卖鸡扒饭、鱼蛋粉、老鸭汤等餐食，仿佛是大型自助贩卖机和快餐店的结合体。

“我们的特色就是鲜食，鲜食品类虽然只占了近10%，销售额贡献率超过60%，毛利贡献65%。” F5未来商店联合创始人林小龙告诉《21CBR》记者，他们想吸引对鲜食有强需求的年轻人，50多家门店主要分布于广深周边的高校、工厂、CBD，一些位于高校的门店日销售额最高可达两万元。

2017年，无人货架、无人便利店、自助货柜等业态兴起，掀起一场无人零售之风，市场玩家多达数百家。两年过去，行业却一地鸡毛，资本低调退场，玩家接连倒闭。

在无人零售陷入“真需求还是伪命题”争议之际，F5 未来商店是少数“留存者”之一，2018年12月获得近亿元B轮融资。未来一年，目标在珠三角地区加速拓店，探索规模盈利。

在无人便利店不被看好时，为何F5未来商店还能继续扩张？林小龙说，无人零售本质是追求经营效率的生意，很多人往往只是通过无人化，把前端人力成本转移到后端运营，一旦销售额上不来，就容易失败。

机器取代人力

2017年，无人零售行业火了，主要受几个微观事件影响：首先，包括F5未来商店、缤果盒子在内的企业陆续发布融资消息;马云的无人超市“淘咖啡”出现，将无人零售拉到公众关注高点;接下来，无人货架兴起，助推行业走向更高热潮。

2017年下半年，至少出现了300个无人零售项目，从技术角度看，有RFID技术（射频识别技术）、视觉识别、自动售货机、机器自动化等方向。

多数公司选择了两个方向：一是 RFID技术。RFID至今存在30多年，非常成熟，99%的公司都选择这一方向。商家在每件产品上贴上RFID标签，用户取走商品，后台自动扣费。该方向进入门槛低，成本却不低，一个标签成本在3到6毛钱之间，还需要人工去贴。前端人力减少，却无形增加了隐性成本和后端压力。

二是视觉识别。视觉识别的条件是人和商品都能被识别，当商品有遮挡或者倾倒时，是无法被自动识别的，除非摄像头布置密度高，这会增加投入成本，所以也有人将视觉识别与重力传感器结合来交叉验证。模式能否成功关键在于运营效率的突破，因为单个货柜的货量不多，盈利能力能否覆盖补货的物流成本，需要平衡。

F5未来商店走的是机器自动化路线，全部商品使用机器人自动售卖，希望通过机器自动化取代人的部分劳动，人工智能取代人的决策行为。

本质上，RFID、视觉识别、自动售货机、机器自动化，都属于机器方向，不同的是在各自方向上对销售商品品类的选择。

无人零售出现的很大问题，是将前端成本降低的同时，提升了后端成本，而营业能力上不来。过去，很多公司的探索都在标准商品上，可标品只是一个满足性需要，消费者对便利店的需求更多集中在鲜食产品。在7-11便利店，真正引流的也都是鲜食，贡献了超过一半的门店销售额。

赚钱的鲜食

2014年10月，我们在佛山开出第一家店，支持机器现场做车仔面和鱼蛋。之所以开始就往鲜食做，主要是创始人徐海成的想法。

徐海成早期是给工厂做企业服务的，一家佛山的工厂曾请徐海成开便利店，当时便利店只有 60平方米，主要销售饮料、泡面等产品，生意非常好，饮料每天能卖上千瓶。但困扰徐海成的是，为了经营便利店，他要请13个员工，扣除人力成本后，便利店并不怎么赚钱，员工管理难度也大。

徐海成开始琢磨如何把便利店做成自动的，减少人力。当时市场上的自动售货机一台就要3万元左右，每台只能装300瓶饮料，投入产出效益不好，他就自己做了一台能装2000瓶饮料的巨型自动售货机。

恰好，有一个加盟7-11的朋友来看这台机器，觉得挺好的，但没用。7-11根本不靠饮料赚钱，而是鲜食。徐海成由此意识到鲜食的重要性。

机器做鲜食类产品有很大挑战性，我们做的又是中餐，没有太多参考标准。早期的思路就是按照食品的制作流程来做，7-11怎么做鱼蛋，机器就怎么做。后来发现这种方法不具复制性，于是转变思路，由中央厨房或者合作的食品厂供应鲜食，机器只负责简单的二次加工。经多次迭代，机器已能实现水煮、气蒸、微波三种工艺 。

当机器接收到消费者购买请求时，机械臂会从冰箱中抓取食物的半成品原料，进行相应加工，处理完毕后，另一只机械臂将其送至出货口。交付环节都由可控的机器操作，机器本身不直接触碰食品，保证了出品稳定性。

我们目前有500多个SKU，鲜食产品只占了近10%，销售额贡献率超过60%，毛利贡献超65%。另有烹调饮品10款左右，其余都是标准化的包装商品。

针对鲜食产品，我们有五星级酒店大厨组成研发团队，研发新产品，保证在热销基本款外，每周有一两款新品上市，但总数量上不会扩太大。

早期门店选址时，我们尝试了几乎所有商业场景，也踩过一些坑。社区，就是不成功的场景，问题出在品类结构上。F5未来商店更适合做餐食类产品，满足快节奏的生活场景，社区对生鲜和日常服务需求更大，所以我们在逐步淘汰一些效果不好的社区门店。现阶段，我们主要专注于高校、工廠、CBD三个场景，有些场景比如景区，生意很好，但波动太大，高峰期对人员需求特别高，所以没纳入主要方向。

我们一个典型的门店，日销售额在六七千元，表现最好的可以达到两万元。我觉得，F5未来商店能做到现在的成绩，主要在于满足了消费者真实需求，如果只卖饮料、包装商品，成本能控制得更低，营收能力却会差很多。

7-11的1/4成本

无人零售模式，归根到底是考验经营效率的生意。传统便利店，在高峰期单店至少需要8到10人，并且需要有经验的店长做决策性工作，比如每天订货量，SKU分布，商品促销等，在品牌扩张到上万家时，对人力需求会非常庞大。

F5未来商店表现出来的是“无人”，其实整体应该是“少人化”概念，在日常运营中需要有人定时巡店。与传统便利店不同的是，我们可以一人服务多店，单店人力成本迅速降低。

店长巡店的主要工作，是在门店高峰期协助顾客打包鲜食。在人流不多的情况下，顾客完全自助没问题;在人流量过载时，很多顾客会产生提前线上预约订单、打包好到店取走的需求，为减少排队困扰，店长可以帮忙解决部分问题。

除了前端店长，我们有一些后端运营人员：一是补货人员，每天商品经由后端中央厨房生产、分拣，晚上物流人员运送到门店，把商品补进机器里。二是运维技术人员，主要工作是维护机器正常运行，如果机器遇到自身系统无法自我恢复的问题，运维人员可以通过监控远程操作或者到店处理。

我们做过推算，正常状态下，一个运维人员能覆盖40个店，物流人员每两人可以负责10个店，如果区域密度特别高，两人甚至可负责15个店。

很多无人便利店容易踩的坑是，把前端工作量转移到了后端。借助后台的算法系统，我们打通全链条的自动化和数据化，真正节省了后端人力。

比如，在自动拣货方面，便利店进货模式多以店为单位，補货人员把商品成箱地运到门店，多余的放进后仓，由店员灵活补货。在无人店中，现场按需分拣难度大，只能是货架缺多少，就补多少，需要在仓库将所需的各种商品数量提前分拣，再运到门店。所以看似前端节省了人，后端却增加了分拣员的工作。

在瓶装饮料方面，我们研发了一套自动分拣系统，每天根据门店需求，以件为单位分拣商品，提高补货人员效率。

另外，系统根据历史销量、天气温度、人为活动等因素，会及时调整每天补货量，最大限度减少食材浪费。临期商品的促销也由系统自动决策，一般鲜食类短保产品的保质期在24到48小时之间，到期6小时之前，系统会自动发起折扣，越靠近到期时间，折扣会越大，直到最后2小时前自动下架。

目前F5未来商店门店整体损耗在5%左右，经过补给算法模型的不断迭代，已经可以逐渐控制在2%-3%的水平。

现在包括设备和装修在内的门店投入成本，在18万到25万元之间，初期投入成本和运营成本大概是7-11门店的四分之一，高流量门店回本周期只要3个月，平均门店回本周期为10-15个月。

我觉得，无人便利店最难的地方是与人交互部分。比如在餐桌的设计上，很多人习惯吃完把餐具放在桌上，在没人及时清理的情况下，对下一位顾客体验影响很大。所以从第一代门店开始，我们就设计了自动清理餐桌，顾客按一下餐桌上的“清洁”按钮，垃圾就会自动进入处理通道。只是，现在能提供的餐桌位置有限。

密度先于规模

有句话这样形容零售行业——“弯腰捡硬币”，就是一个个地捡硬币，因为它是由无处不在的细节决定的。

过去五年，我们做机器时，踩过很多坑，有时候方案在工厂试验没问题，一跟消费者接触，就会发现一些根本没预料的问题，然后继续迭代升级机器。

在无人零售扩张最疯狂的2017年，我们准备继续开店，但我们知道机器仍需迭代，并没有大规模铺开。如果一开始就全力铺开，设备、运营、供应链都没跟上，可能导致单店销售变差，最终形成恶性循环。

从经营角度考虑，我们坚持先跑通单店模型，做精细化运营，要求设备、品类、服务能够达到一定水平，之后再做密度，最后再做规模。这样可以避免在全国扩张时，门店铺得太开，导致单店运营效率不高。

2018年，我们已有少数门店实现盈利，2019年开始，盈利的门店比例不断增加，现在新开门店几乎实现100%盈利。我们希望在稳扎稳打的同时，提升运营水平和消费环境，从2020年开始，逐步加快开店步伐。

只有几十家店时，机器自动化所节省的成本无法覆盖技术投入，但把单店模型做通后，复制成本很低。现在门店所有东西都可以模式化，10天就能拼装出一家新店。未来一年，我们希望把市场集中在珠三角，打通区域模型，以中央仓覆盖150公里范围内的门店。

进一步的扩张会增加对供应链的挑战，现在鲜食供应链支撑50个店没有问题，若要支撑两三百个店，复杂程度和压力会出来，所以我们接下来将在供应链自动化辅助上投入大量精力。

我觉得，无人零售是一个仍需时间证明自己的模式，不同方向需要探索不同模式。F5未来商店门店数量不算多，未来将在珠三角区域证明大规模盈利的可能性。

我们坚信，少人化、智能化是便利店的趋势和方向。7-11、全家这些传统便利店就在探索智能化。将来会存在一定竞争，但市场空间还很大。参考日本、东南亚，约2000多人有一个便利店的密度，国内还远远没达到。