从房企角度谈智慧社区服务平台的建设

殷晶晶，王昊，刘洋

YIN Jing-jing，WANG Hao，LIU Yang

（上海中建东孚投资发展有限公司）

（Shagnhai CSC Dongfu Investment Development Co.,Ltd.）

1 引言

“智慧社区”作为“智慧城市”的重要组成部分，因国家及地方政策的指引和宣传已经深入人心。早在2014年，住建部出台《智慧社区建设指南》中提出，到2015年在全国建100个智慧社区试点、到2020年50%的社区智慧化。近几年随着人工智能技术及物联网技术的普及，也涌现出一批政府主导的“智慧社区”。政府主导的智慧社区，重点在安全管理、舆情管理、设施管控层面。而关于智慧社区的定义，目前业内并没有一个统一的标准，但无论是那种定义，都有提及借助互联网、物联网等技术手段，构建智慧化平台，为社区提供便捷高效的智慧化服务。因此没有一个智慧社区服务平台，很难称得上一个完善的“智慧社区”。

2 智慧社区平台的内容

根据我国住房和城乡建设部2014年颁布的《智慧社区建设指南（试行）》中提出智慧社区包含保障体系、基础设施与建筑环境、社区治理与公共服务、小区管理、便民服务和主题社区等六个领域，这是一个“大而全”的要求，涉及政府部门、运营商部门、开发商、物业、业主委员会等等部门。而《上海市智慧社区建设指南（试行）》中指出智慧社区分为信息基础设施网络化 、生活服务便利化、社区管理与公共服务信息化 、小区管理智能化 、家居生活智能化 、保障与管理六个方面。

而智慧社区服务平台的核心是充分体现以人为本的服务理念，以社区居民的需求为出发点设计系统平台，充分应用移动通信技术，搭建融合媒体/社交/服务要素的社区服务平台，构建人与人交融、人与房互动、社情民意畅通、邻里和谐的智慧社区。平台能满足社区内居民之间的沟通、活动等社交服务需求，还可以高效聚合物业服务、社区活动、生活服务、金融服务等社区居民的各类服务需求，融合基于硬件子系统的停车、门禁、报警等传统服务内容，构建线上线下信息服务充分交融的新的社区生态，在给社区居民良好居住体验的同时带来巨大的商业价值。

3 房企与智慧社区服务平台

随着我国信息化的普及，“互联网+”战略的推进，智能手机的全面普及，国内很多大型房企都重点开展了基于互联网技术的社区服务平台项目建设，纷纷推出自己的智慧社区服务平台，如万科的“住这儿”、龙湖“千丁”等等。一个大型的智慧社区服务平台开发，因智慧社区服务平台的定制性要求较高，第三方外包服务往往无法做到尽善尽美，因此往往需要自建或共建一个专有开发团队来完成开发，整个初期投资往往高达千万以上，平台建设完成仍然需要团队进行维护、升级。

在智慧社区服务平台建设上，标杆房企起到了标杆引领作用，其先上车，纷纷建设并成功运营了自有的智慧社区服务平台，但是国内仍有大量的房企跟随标杆房企的发展步伐，也想建设属于自己的智慧社区服务平台，以此提高服务水平，增强企业竞争力。无平台的房企起步晚，信息化应用水平偏低，积累少，因此在建设智慧社区服务平台上显得非常谨慎，但科技的发展，行业的推动，倒逼着房企不得不考虑智慧社区服务平台的建设，当然起步晚也不全是劣势，起步晚可以借鉴标杆房企的平台建设运营经验，也有充分的思考时间，结合自身发展和特点需求，建设出有自己企业特色的智慧社区服务平台。

4 智慧社区服务平台的选择

根据标杆房企的先行建设智慧社区服务平台的经验参考，一个较为完善的智慧社区服务平台一般分为社区沟通、物业服务、社区O2O、硬件管控等几大部分，详见表1典型智慧社区服务平台功能模块。

智慧社区服务平台的本质是为业主服务，为物业增效。对业主来讲通过平台可以建立一个与邻里与物业沟通的渠道，让社区生活精彩而丰富。对物业来讲通过平台可以提高服务水平，通过庞大的用户群，平台还可以取得不菲的流量收益，如广告收益、O2O电商增值收益、楼盘促销收益、甚至房屋中介服务收益。

表1 典型智慧社区服务平台功能模块

一个好的服务平台需要用户经常使用，一个好的软件需要有客户“粘性“，而“粘性”来之于平台的实用性。基于社区的属性，其必然存在很多保障社区运行的硬件设备，如安防设备、电梯等机电设备，因此一个好的智慧社区服务平台必然需要软硬件结合，用信息化的手段来控制管理硬件设备为业主服务，为物业服务，但这恰恰是智慧社区服务平台建设的难点。因为，硬件设备来之不同厂家，其建设的年代也不一样，将现有的硬件对接到智慧社区服务平台是平台建设的最大难点。因此在早期平台建设的时候有部分房企并没有将硬件管控模块集成到服务平台，也有一部分房企从新建项目先对接平台再慢慢改造老项目。

社区物业服务最主要是安全、卫生、设施维护这三大块，安全这块因为我国政府“天网工程”、“雪亮工程”、“网格化管理”的推进，再加上社区周界报警、门禁系统已经成为标配，因此盗窃事件已经直线下降。而卫生这块只要投入足够的人力打扫也可以令业主满意。设施维护这块就成了社区管理的难点，物业人员素质普遍不高，对设施维修不熟悉，机电设施故障损坏，往往得不到及时维修，特别是居民天天都需要使用电梯，如果不能及时维修，会造成投诉的重点，影响业主与物业的关系，进而造成物业费收缴困难。因此在智慧社区服务平台的建设上，设施故障远程报警应该成为标配模块功能之一，将小区内设施故障信号上传至智慧服务平台，由平台第一时间知道情况，立刻通知专业的维修人员进行抢修，以最快时间处理故障是十分必要和有效的，将设备故障通过互联网模式集中报修，可以让房企统筹安排有经验的专业维修人员，从而提高服务水平及客户满意率，也能减少小区“低效”人员的设置，节约人工成本。

基于以上种种分析，再结合当前技术的发展，房企新建智慧社区服务平台应该包含如下功能模块（见图1）。

电子身份在业主在平台注册通过审核后，拥有在相应社区通行权限的合法身份，其可以以二维码形式，也可以以人脸等生物信息形式存在。访客邀约使业主可以提前登记访客信息，在业主授权下，自动开放社区相应门禁权限，方便访客通行，也方便了物业管理，减轻物业人员工作量，提升效率。增值服务模块可以让物业提供有偿保洁服务，中介服务等，提高物业收益。BI展示可以提供各种分析功能，如设施故障率统计，可分小区，分设施类别进行统计，同时也可以进行物业费统计，通过平台分析，给管理提供决策支持，让“数据”说话。当然部分采用中央空调供热供暖的房企项目，还可以将能耗分析作为智慧社区服务平台功能，对众多项目进行能耗分析，以期达到对比降低能耗的目的。

图1 智慧社区服务平台功能模块

5 结语

房产市场已经在我国高速发展三十几年，近年来随着房产市场的政府调控，以及客户对品质的要求越来越高，房产市场已经走到了一个拐点，未来的房产市场必然是留给品质好，服务好的企业。而在当前技术迅猛发展的今天，电子支付已经普及到生活的方方面面，很多小区连物业费都不能在网上缴付，这些小区无论装修多豪华，智能设施应用多高端，也难称为“智慧社区”。我国地域广大，各区域发展不均衡，必然带来技术应用普及需要一定时间。房企在进行智慧社区服务平台建设时，可以从发达地区或高端项目先建设，再慢慢推广至全部项目。而智慧社区服务平台的建设除方便业主，提高客户满意度外，其用互联网技术打通物业管理难点，统筹人员，做到按需分配，提升效率，使物业行业不再是靠密集低效人员来提供服务，必然对传统物业管理行业的一次 变革。