调解六法提升群众满意度

徐美龙/江西省瑞昌市公安局

人民调解是人民群众自我管理、自我教育的好形式，具有扎根基层、分布广泛、灵活便捷、不伤和气等特点，在中国“以和为贵”的传统下显得尤为重要。以下是笔者在基层调解工作中总结出的调解“六法”。

暂时分开降温法

在调解工作中经常会碰到双方当事人理解有偏颇、语言行为偏激或脾气暴躁欲跟对方“鱼死网破”的情况，此时如果调解员一味“硬调”，没有让双方当事人充分冷静、相互理解，很容易激化矛盾。这种情况下不如先将双方分开，让当事人由“面对面”变成“背靠背”，分别进行劝说。等双方情绪稳定后再进行说服教育，使其充分认识到自己的权利、义务以及应该持有的态度，这样当事人才听得进去、接受得了。

王某与邻居田某因宅基地归属问题产生纠纷，田某用铁锹将王某家的围墙砸坏，事情发展到随时可能发生肢体冲突的地步。当时调解员没有采取快刀斩乱麻的“热处理”方法，而是先将双方当事人分开“降温”，并劝说：“产生矛盾一定要在法律框架下解决，动手损毁财物只能使矛盾纠纷恶化升级……”一番劝说使双方当事人的火气熄灭了不少，调解员又耐心地向当事人讲法律、讲危害，晓之以理、动之以情，最终使双方达成了调解协议，两位当事人握手和好。实践证明，暂时分开“降温熄火”可以起到稳定情绪的作用，使当事人回归理性，为矛盾纠纷的化解创造条件。但降温不是不管不问、不理不睬、不讲原则或是顺应当事人的无理要求，而是要以冷静的头脑、温和的态度、亲切的语气，讲清政策、法理、道理，分清是非曲直，用耐心细致的说服教育来平息当事人激动的情绪，从而使问题得到解决。

迂回说服疏导法

此方法主要针对固执己见，听不进调解员劝解的当事人。调解员采取迂回战术，另辟蹊径，以寻找能解开当事人心结之锁的钥匙。如邀请当事人的亲朋好友协助做调解工作，或对当事人进行心理疏导，往往会收到事半功倍的效果。

重庆籍妇女吴某因为身体不适在村诊所就医，经过两天的治疗仍未见好转，诊所医生建议转往镇医院治疗。镇医院接诊后认为病情比较严重，建议转往市医院治疗，但吴某没有及时前往市医院，于次日凌晨突发身亡。事发后，死者家属及工友十余人到诊所要求赔偿，并且扬言如不妥善解决此事，将会闹出人命。鉴于死者方正在气头上，根本听不进调解员的劝说，调解员及时找到当地比较有威望的乡亲及死者家属的亲朋好友出面做死者家属工作，待死者方情绪缓和，再召集死者家属与医院方共同协商死者善后事宜，最终促成双方达成一致意见。一场即将激化的群体性事件通过迂回说服的方法，圆满划上了句号。

调解实践中，由于当事人文化程度不同、性格各异，有些人脾气暴躁易冲动，有些人性格木讷、不善言辞，沟通就会出现困难。遇到这种情况，既要抓住迂回的方法，又要用好说服疏导，特别是对当事人一些过激的行为、尖刻的言词及不正确的做法，既要忍住性子，不急不躁，有理有节，不卑不亢，又要注意掌握火候，看准时机，理清“乱麻”，解开“疙瘩”，把工作做在节骨眼上。

搭建台阶逆向法

调解矛盾纠纷时，常常会遇到当事人互不让步，争得面红耳赤，有时甚至连当事人自己都无路可退的情况。这时调解员要为当事人搭建“台阶”，尤其是在纠纷陷于僵局的时候，往往一个“台阶”就会出现转机。实践中，我们常用“你的出发点是好的，但方法不够妥当”“你做的没有大错，但就是太急躁了”“本来你是有理的，可你采取了过激的手段也就变的没理了”“大家都退让一步就会海阔天空”等言语来使当事人有台阶可下，只要劝说一方让步就能达到调解目的。搭台阶时要把握说话的分寸，很多当事人好面子，调解员就要注意讲话的时机与场合，既要分是非也要给当事人留“脸面”，从而缓和现场气氛，营造对话场景。

雷某在周某承包的鱼塘钓鱼，因五元钱与周某发生争吵，争吵中双方互相撕拉鱼竿，导致鱼竿断裂。这本是件小事，但雷某家属认为很没面子，便纠集亲属多人到场讨要说法，并扬言若不解决好此事决不罢休。调解员劝导双方当事人换位思考，相互退让，同时考虑到双方比较好面子，在调解中有意给双方搭“台阶”。调解员对雷某说：“我知道您根本不在乎这5 块钱的小事，就是想争个理儿，都说不蒸馒头争口气，我很理解您的感受，可眼下为这点事让亲属都跟着受累，不值得，您就让他一步，别跟他理论了。”雷某听后很快疏散了聚集的亲友。随后调解员对周某说：“您一向大度，今天肯定是气急了才会这样，要在平时您怎么会因为5 块钱的小事而计较，现在您气也消得差不多了，就再大度一回，这事就算了吧。”如此劝说也给了周某缓解情绪的时间。双方由原先的势不两立重新回到了调解室，最终就此事达成一致，纠纷成功化解。

各自找错点评法

矛盾纠纷的双方在叙说事情原由时，都会不自觉地强调对方的过错，有的甚至会故意歪曲事实，混淆是非。双方各执一词，调查取证又十分困难，如果调解不好，可能会引起当事人上访，造成纠纷升级，甚至出现民转刑事件。在这种情况下，调解员采取各自找错点评法，引导当事人自我反省、自我剖析、从自身找错，能够很快打破僵局。因为当事人自我找错的过程中，头脑会慢慢地冷静下来，明白“一个巴掌拍不响”“骂人没好言”的道理。这时调解员再趁热打铁进行调解，往往会有意想不到的效果。

李某家屋顶的土瓦被邻居王某家楼上掉下来的水管砸坏，双方因此发生纠纷。调解员在了解事情的原因后先引导双方自我找错，再进行调解。调解员问王某：“您的水管是否妥善安置？”王某沉默不语地摇摇头。“那对方屋顶是被您的水管砸坏的？”调解员继续发问，王某小声说：“是的。”看得出来，王某对自己未妥善安置物品造成邻居财产损失的事实不再辩解。调解员又问李某：“您的权益受到侵害时您选择与对方大吵大闹，问题得到解决了吗？”李某摇摇头，“那继续闹下去您认为问题会解决吗？”李某羞愧地低下了头。调解员的发问使双方当事人都意识到了自己的过错，最终各退一步，矛盾化解。

夸奖鼓励感化法

俗话说，“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。”现实生活中，每个人都喜欢听顺耳的话语，不愿意听逆耳的话，都愿意受夸奖，不愿意受指责。因此，调解员可以结合当事人的性格特点，采取夸奖鼓励感化法。在调解过程中，注意发现当事人的优点和长处，将其“闪光点”充分褒奖渲染，以夸奖鼓励为主，以批评教育为辅，这样使调解对象自己都不好意思再跟对方较劲了。

周某等三十余人到山上祭祖坟，因在王某的菜园里放炮竹与王某发生纠纷。当日系大年初八，地方祭祖习俗浓厚，虽然是小事，但要是处理不当，极易引起群体性事件。调解员在现场调解时采取语言夸奖法，对一方说：“一看你就是有文化、有素质的人，这大过年的何必为这小事计较呢。”对另一方说：“一看你就是通情达理的人，咱们大事化小、小事化了。”几句赞美之后，再借着过年的气氛说一些和谐幽默的言语，很快就将这起纠纷化解。

调解工作要依法依理，但不能简单粗暴，所以要学会运用夸奖、鼓励、感化等柔性的调解方法，让当事人易于接受，刚柔并济才能赢得人心。

法理、情理交融法

做好调解工作除了要用法理说服外，还要以情理感人。在调解过程中，只有用爱心、真心、热心和诚心去做工作，才能取得当事人的信任，消解当事人的冷漠，听到当事人的心声，明白当事人的意图。

余某放养的一头母黄牛在村庄的小路上死亡，余某怀疑母牛是被附近村民打死，于是情绪激动地纠集了十几人到该村民家中讨说法。调解员立即介入，对余某及现场村民进行调查询问，并与兽医站工作人员一同对死亡母牛进行检验，未发现任何人为伤痕。经过进一步走访调查调解员了解到，当天中午该村民到菜园摘菜，发现有四头牛在其菜园吃菜，便将牛赶走，这四头牛被驱赶后受到惊吓快速沿着小路返回，途中道路崎岖，路面高低起伏较大，母黄牛很可能因即将临产且失足摔倒，造成了意外死亡。事后，调解员对牛主人余某进行耐心劝慰：“现在调查事实已经清楚，母牛的死亡与该村民没有直接关系，从法律上讲他没有任何赔偿责任，从情理来说是您的牛先去人家菜园吃菜，村民为保护自身财产不受侵犯将牛赶走无可厚非，他对牛也没有其他伤害行为，所以法理上和情理上您都不应该向人家索赔。”现场聚集的村民听了调解员的开导渐渐平静下来，余某见同伴纷纷赞同调解员的说法，也不再主张索赔。调解员通过明法理、讲情理及时化解了一起可能激化的矛盾纠纷。

调解工作中，调解员还要注意，对当事人反映的问题，既要认真听取、仔细分析、明确回答，又不能夸下海口，随便答复；对当事人提出的无理要求，既要认真做好解释工作，又要结合法理、情理提出严肃批评，真正使当事人心服口服。调解员要不断总结工作经验，牢记“四不能”：一不能情绪急躁。在调解过程中一定要“稳”住，耐心细致做好工作，避免在态度和言语上出现偏差，激起当事人的愤怒。二不能火上浇油。在调解谈话中要找准切入点，缓和气氛，凡是带刺激的话不说，凡是无根据的质疑话不说，尤其是冷冰冰的官话、大话、套话，以防火上浇油，导致矛盾升级。三不能久拖不决。当有些矛盾纠纷因当事人无理取闹不接受调解时，就必须果断处置，依法了结，切不能久拖不决，使工作陷于被动局面。四不能办事不公。不论是运用法律手段，还是采取教育、协商、疏导等方法来调解矛盾纠纷，都不能离开公平、公正原则。