大型商业银行零售网点客户关系管理问题研究——以农行石家庄A分理处为例

祁菲

（河北经贸大学，河北 石家庄 050000）

一、A分理处客户情况现状分析

A分理处存款总额57743万元，其中个人存款57462万元，较年初增长5000多万，对公存款1079万元。贷款余额1832万元。网点达到或接近私行标准客户8户，其中6名私行贵宾客户来自A小区占比75%。已签约私行客户3户。其余5户已走访沟通，进入签约流程。白金卡客户78户，来自A小区35户，占比45%。金卡客户1220户，来自A小区600余户，占比50%。网点对白金卡以上客户依赖性强，需不断加强维护，稳定客户，同时重视金卡客户的挖潜提升。钻石卡客户0.1% 。

钻石卡客户9户，占比0.1%；白金卡客户77户，占比1.3%；金卡客户1218户，占比21.30%；潜力客户4409户，占比77.1%。 钻石卡客户存款8007万元，占比16%，白金卡客户11744万元，占比23%，金卡客户20544万元，占比40%， 潜力客户10491万元，占比21%。

网点对公客户71户，对公存款余额1079万元，较年初增长740万元，大多数对公账户开立原因为地域便利和网点上门营销客户，而且对公账户法人大多为农行贵宾客户。

经过现状分析占比不到23%的贵宾户（钻石卡白金卡金卡）存款贡献高达79%。所以针对贵宾户的管理和维护显得非常重要。 网点在日常的客户管理中除了要做好普通客户的维护，还要特别注意做好贵宾户的管理和维护工作。 为了对贵宾户进行更好的管理，我们转变思路，本着以客户为中心的原则，要对贵宾户再进行细分，包括理财客户（5万-50万）、财富客户（50万以上）、私行客户。

二、目前客户维护中存在的问题

（一）贵宾客户维护不到位

我行贵宾客户营销相当部分仍然沿袭柜面“钓鱼方式”，追求短、平、快，缺乏对贵宾客户的长期跟踪和精耕细作，尚未真正树立“以客户为中心”的营销理念。贵宾客户管理维护内涵单一，只注重贵宾客户当前价值，缺乏对潜在高净值客户的关注和贵宾客户忠诚度的管理，缺乏对个人贵宾客户需求和特点的系统性研究。

（二）贵宾客户管理模式有待革新

我行的贵宾客户管理维护服务仍处于单人维护阶段，“谁营销、谁维护”，“指派谁、谁维护”的维护模式导致单人、多岗维护，也造成部分贵宾客户无人维护的尴尬局面，不能有效识别贵宾客户多元化、综合化的金融服务需求。由于单个人员在业务知识、专长领域、风险态度等方面的诸多局限，不能做到完全了解贵宾客户信息和投资规划目标，无法为客户提供最合适的理财规划方案，导致贵宾客户信任度降低。

（三）协同营销机制尚不完善

协同营销体系中，营销型低柜柜员没有发挥核心作用，高柜柜员识别贵宾客户后转推荐少，与客户沟通过多，大堂经理由于缺乏系统数据支持，识别高价值客户的效果不佳，低柜柜员对于转推介来的客户在进行深入挖掘后，不能及时推荐给主任和大堂经理配合营销。

三、日常客户关系的管理

（一）新客户管理思路

财富客户实行“名单制”管理，对财富客户逐一建立维护管理台账，开展“一对一”服务营销。理财客户实行“清单制”管理，针对理财客户有效落实4个清单。管户清单通过网上银行、手机银行等渠道，告知客户管户人员联系方式等信息，便于及时为客户提供各种服务；采取各种电子化手段进行批量和定向营销，挖掘客户潜力。待升级客户清单，在管户客户中挑选一批有价值客户，开展双向营销活动，采取名单制维护管理，做大客户在我行业务，力争将其中一批转换为财富客户。挽留客户清单，切实做好客户挽留工作，力争将客户保留在我行。 重点产品精准营销清单，有目的的，有针对性地开展电话沟通，产品推荐和活动营销。

（二）网点贵宾客户管户原则

总体原则是价值管理、分层服务、包户包效、团队协同。客户分配原则是熟户认领和价值优先原则，以客户金融资产方式进行分配。客户分配方案是金融资产500万元（含）以上的贵宾客户，由网点主任负责维护。金融资产100万元（含）—500万元（不含）的贵宾客户，由大堂主任负责维护。金融资产10万元（含）—100万元（不含）的贵宾客户，由营销型低柜负责维护 ，可以由大堂副理兼顾管理。

（三）管户效果评价

根据管户客户等级变化情况。网点主任每月提取查看每个客户经理管户客户等级变化情况，对客户经理管户等级分析及相应考核。网点主任每月对管户经理所管理客户的期末金融资产、月日均金融资产、年日均金融资产、期末存款余额、月日均存款、年日均存款进行数据提取考核。并随时查看该客户经理名下所有客户资产情况，便于督导客户经理逐户进行分析营销。网点主任每月查询每位客户经理所管理客户的产品覆盖度，对产品覆盖度低的客户经理进行辅导。并随时查看该客户经理所有管户客户的产品持有情况，列出清单进行逐户营销。

（四）明确各岗位职责

1、明确网点主任管户职责

网点负责人登录OCRM系统按谁拓展谁维护、熟户认领原则、价值优先原则对新进入OCRM系统的客户进行指派分配，每日将待指派客户中年日均10万元以上客户分配到人。登录OCRM系统进行签约调整审批、短信营销等审批。进入OCRM系统查看工作提醒，包括资金变动情况、产品到期情况、生日提醒、投资检视等，并对相关事项进行处理。

2、明确客户经理和低柜管户职责

对管辖客户（包括系统内分管客户和其他岗位推荐客户）进行电话或短信维护与营销，每天有效电话或短信联系客户不少于10个（维护与营销时机：客户产品到期、收益止盈止损、生日及特殊纪念日、重大信息提示、新达标客户发贵宾卡、认养新客户等），对10天前购买产品的客户电话回访，登记《中高端客户信息管理表》和《每日计划联络客户表》，借助网点发现、电话、上门以及潜力客户名单等多种途径，获取客户信息，对OCRM系统内客户资料进行维护，识别、挖掘潜力客户。