物流细分服务中服务质量评价的研究

文/钱勇 王军勇 钱宇，上海理工大学

1 国内外研究的现状

从国内研究来看，2013年南剑飞则从服务结果、服务过程、服务能力三个方面构建了物流服务质量评价体系。2016年吴琼等研究人员从退货物流服务质量因子角度进行分析，借助李克特量表法为物流服务质量中的退货环节质量优化提供建议，从而服务于整体物流服务质量的改善和优化。2017年吴保德在B2C网络购物环境快递企业服务质量评价一文中运用SERVQUAL理论、质量功能展开理论（QFD），结合模糊层次分析法（FAHP）建立了服务质量矩阵，指出了普通网购快递物流的服务质量改善方向。事实上不仅国内研究人员投入了大量的研究力量，国际上对物流服务质量的研究也在不断地深入。2001年Mentzer等学者在其论述中将物流服务质量分为九个方面：人员联系质量、订单数量、信息服务、订货过程、订单准确度、订单质量、差错处理、物流及时性。通过建立以物流服务进程各个时段中客户导向的 LSQ模型来比较客户满意度的影响。2015年RoslanNAA等学者通过运用SERVQUAL模型，对马来西亚伊斯干达区域物流部门开展了物流服务质量的实证研究。

上述国内外的研究均在不同的角度明确了评价物流服务质量对于物流发展的重要性和正确开展物流细分市场服务质量评价对于物流企业的迫切性。

2 物流细分服务质量评价制定

2.1 参考经典SERVQUAL量表设定细分服务的适用量表并确定权重

SERVQUAL量表中涉及服务质量五个维度为：有形性、可靠性、响应性、保证性、情感（移情性），每层面又被细分，各自包涵独立的若干个问题。根据不同物流细分服务的不同服务要求和服务特性对经典量表进行丰富和优化。形成分层次的量表因素，统一量表的权重配比。

2.2 通过调查问卷的方式，采集针对适用量表因素的质量反馈数据

问卷调查法实施的一般步骤为：1、确定调研问题2、设计问卷3、实施调查过程4、数据处理分析5、撰写调查报告6、评估调研结果。

2.3 服务质量评价实施采用：模糊综合评价法

模糊综合评价法的基本步骤如下：

第一步，确定评价因素指标集合。

设定n个评价因素指标，X={x1，x2，x3，…，xn}，n是评价因素指标的个数,由具体的因素指标体系构建决定。同时按照构建的需要，可按评价因素指标的不同属性将评价因素归类,把每类都视为独立评价因素，并称之为第1级评价因素。第1级评价因素可以设置下属的第2级评价因素,逐级设定因素指标集合。

第二步，确定指标权重。

这里采用的是层次分析法来确定所评价因素指标间的相对重要度，评价因素指标的权重向量W=（w1，w2，…wn）。

第三步，建立评价集合。

设定m个对被评价对象可能做出评价结果组成的评语等级的集合，V={v1，v2，v3，…，vm}。每个等级可对应一个模糊子集称为等级集合，既各个因素指标的模糊评价就是V上的一个模糊子集。

第四步，建立模糊关系矩阵

通过相关数据采集，逐个对被评事物从每个因素xi(i=1,2,…，n)上进行量化对应评语模糊子集vj(j=1,2,…，m)，即确定从单因素来看被评事物对评语等级模糊子集的隶属度(R|Xi)，进而得到模糊关系矩阵R。

矩阵R中第i行第j列元素rij，表示某个被评事物从因素xi来看对评语模糊子集vj的隶属度。

第五步，获得模糊综合评价结果。

模糊关系矩阵R与权重向量W进行合成可以得到被评价对象的模糊综合评价结果向量。

3 总结

物流细分服务企业要在今后的业务发展和品牌树立上有所作为，要更好的实施服务质量管理并获得实际的效果，必须进一步分析和构建相适应的服务质量评价方案。本文所述的服务质量评价方案是在可能的情况下给予了一种评价物流配送服务质量的手段和方法，在实际运用中应该要强调实用性和适用性。