淘宝化妆品代购店铺客户满意度分析——以A店铺为例

文/侯哲，河北大学

海外代购人士可以帮助国内顾客购买到海外商品，通过转运的方式寄回国内，节省了顾客的人力物力以及时间成本。淘宝的便利性和优越性，吸引了许多代购者并开设了众多店铺。其中化妆品类占有较大比重，调查影响A 店铺的客户满意度因素，不断协调客户关系，使企业常青发展。

1 海外代购现状

1.1 代购产品

代购产品类别主要以日用品（如化妆品、衣饰等）和电子消费品（如手机、电脑等）为主。

1.2 市场交易规模

2009年我国海外代购市场交易规模仅50 亿元，到2018年我国海外代购市场规模已达2601 亿元，海外代购保持高速增长，由一、二线向三、四线消费群体延伸。

1.3 用户规模

据统计2014年我国海淘用户规模为1500 万人，2016年国内海淘用户规模达到4100 万人，2018年海淘用户规模增长至9000 万人，比预计增长人数高出1600 万人。

1.4 消费群体特征

消费群体主要是中高端消费者，包括学生、社会工作者、网店经营等。其中女性消费者年龄集中在25～35 岁，比例略高于男性消费者。消费群体集中在一线和二线城市，其中沿海城市、直辖市和省会城市居多。

2 影响A 店铺客户满意度的因素

2.1 店铺因素

2.1.1 店铺规模

A 店铺的信用等级为五个蓝色皇冠，店铺好评率为99.88%，服务态度、物流服务评分均为4.8，粉丝数量为5.7 万。店铺的规模较大，更容易赢得消费者的信赖。

2.1.2 店铺形象

店铺界面上方标明“A 是已经营八年的代购店铺，只售正品”。店铺经营时间长、形象佳、知名度广、保障正品，受到客户的欢迎。

2.2 产品因素

2.2.1 质量保障

A 店铺有着全球购的标识、保障正品的口号以及消费者的肯定评价，这些都无一例外地验证了店铺优质的产品质量。消费者可以对以上信息进行查看，并在“问大家”功能模块中与已购者进行交流，最后做出购买决策。

2.2.2 产品价格优惠

通常情况下，在实体店或官方网站上的商品价格要比A 店铺的商品价格高1.5-2 倍不等。消费者在享受同种产品的同时还可以节约购买成本。

2.2.3 产品包装

产品的包装也是正品的间接证明。如果代购产品有完整的包装，并准确表明保质期、防伪码，更值得人们信赖。

2.3 营销与服务体系

2.3.1 售后服务的响应时间

消费者注意力是有限的，既然他选择咨询客服，就说明他有一定的购买需求和购买动机，若服务人员不能及时地回答用户的问题，用户很可能在等待回答的过程中转移到其他店铺。

2.3.2 服务态度

现在是一个以“服务”为核心竞争的时代。若店铺服务人员不能以积极饱满的情绪迎接客户，不能积极的响应客户的问题，可能会造成客户的反感，导致客户的流失，甚至产生不良的口碑营销。有部分人对A 店铺的服务不满意，这些不满会以“差评”的形式影响其他客户的购买行为。

2.4 情感因素

海淘客户的情感因素较为特殊，因海淘产品的良莠不齐，客户在选择购买海淘产品时会进行反复斟酌、筛选。通过店铺的等级、客户的评价等信息综合得出最可靠的店铺。若对产品质量满意，以后再购买相同产品或其他海淘产品时，有较高的复购率。

海淘客户对海淘店铺产生依赖感、认同感，还会向身边的人推荐，为店铺营造良好的口碑。

2.5 物流因素

对于海淘产品，存在特殊的一个方面，即产品可能不是以“现货”的形式存在的，部分产品需等待商家进货。因此，许多消费者十分注重产品的物流速度。据调查，客户对A 店铺的物流配送没有不满意。平台的业务流程较成熟，A 店铺是专门做代购的平台，因此很少出现货物断货的情况。

3 A 店铺的改进策略

建立A 店铺的客户满意度测评指标模型，分为5 个二级指标，即企业形象、网站特性、产品感知、服务感知、物流。对三级指标进行加权值分配。

3.1 提高客户满意度

根据满意度模型，“服务”指标重要性高，但客户对A 店铺的满意度评价低，为店铺的“急需改进区”。

店铺对质疑产品是否为正品的客户一概不予回复，这样的交流不利于发展新客户，会造成客户反感。店铺应尽快调整服务策略，对这样的客户进行积极地介绍宣传。

3.2 提高客户让渡价值

客户让渡价值是客户获取的总价值或利益与其所花费的总成本之间的差额。总客户价值包括产品价值、服务价值、人员价值和形象价值；总成本包括货币成本、时间成本、精力成本、体力成本等。

A 店铺的企业信誉度、产品为“竞争优势区”，物流为“锦上添花区”，网站设计为“次要改进区”，服务为“急需改进区”。店铺应在保持企业信誉度与产品形象的基础上，美化店铺的页面设计，提高客服服务水平，以提高客户让渡价值。

3.3 及时主动地提供服务

主动定期与客户对话，了解客户的不满、抱怨和建议；询问客户是否会将公司的产品或服务积极推荐给朋友；询问客户对服务质量是否满意，及时了解服务缺陷，通过服务差异化来提升客户满意度。

3.4 多渠道宣传

有许多代购者，不仅开设淘宝店铺，为了与客户更好的沟通交流、举行活动，还提供微博、微信等联系渠道，有时会发布更优惠的价格。

4 结语

A 店铺凭借其八年的代购经验以及老客户的信任，创立了良好的口碑。但是，该平台若想提高客户满意度以增加新客户、防止客户流失，应改善服务水平，及时解答顾客疑惑、解决顾客问题，使企业持续稳步发展。