提供暖心服务 提高服务效率 规范服务行为靖江交警以标准化服务窗口提升群众满意度

吴劲松 曾汝尧

礼仪标准化提供暖心服务

针对以往窗口工作人员接待办事群众时存在的脸难看、话难听、形象不佳的问题，靖江大队借鉴服务行业经验，在交管窗口实行标准化的服务礼仪，并在交管窗口服务大厅专门设立礼仪岗，让群众真正感受到“宾至如归”。

靖江大队每年开展为期一周的标准化服务礼仪培训。让参加培训的人员按照服务礼仪的要求对照接待群众办理业务的内容反复训练，熟记26句服务用语，将练习举手迎客、请坐、双手接递、请签字、指示方向等服务手势和练习微笑表情作为礼仪培训的“必修课”，并通过每天的晨会和自查自纠进行固化。

在车管服务大厅、违法处理大厅、事故处理大厅，每一个窗口都张贴着“今天你微笑了吗？”的提示语，时刻提醒工作人员面带微笑、用标准化的服务礼仪接待群众，做到“站有站相、坐有坐姿、仪容仪表端庄、说话语气大方、微笑表情优雅、姿势手势规范”，使窗口服务有形化。

4月19日，车管一号窗口市民杨先生怒气冲天地说：“我自己从未去过南京，为什么会在南京有违法？”民警微笑着对他说：“您不要着急，我们马上帮您处理，请稍候。”通过查询，发现杨先生的违法系录入车辆号牌失误所致。民警随即联系南京交管部门进行修改，仅3分钟就解决了问题。杨先生高兴地说，车管窗口民警笑容甜美、礼仪周到、办事效率高，让人暖心。

靖江大队还在所有交管窗口为群众提供了免填表、免复印、免拓印、免费安装号牌的“四免”服务，在节假日和炎热的夏季等办证高峰期实行延时服务，最大限度减少群众排队等候，用民警的“辛苦指数”换取群众“满意指数”。

流程标准化提高服务效率

“把好事办好，就是要按照流程标准化做好服务事项，让群众少跑腿、少排队等待，切实提高服务效率。”靖江大队大队长说。

为了让办事群众少走“冤枉路”，靖江大队按照“一窗式、一站式”和“简便、快捷、高效”的原则，精心设计了开门迎客、业务咨询、引导分流、业务接待、投诉处理、应急处理六大服务流程，每个流程都设计了统一的标准，并有导办员全程引导。通过服务流程标准化，改善窗口服务的分工和合作，优化整个服务流程，缩短了群众等候和业务办理的时间，提高了服务效率。

9月26日，市民刘女士到车管所换领驾驶证，进入车管业务大厅后，引导员发现刘女士没有事先准备好照片，随即将她引导分流到自助照相处照相，然后到窗口换证，整个过程不到10分钟。刘女士说，没想到现在办事这么快捷，并且所有的服务一气呵成，真是方便了群众。

为进一步方便群众，靖江大队还设立4个警邮合作点、9个业务前移点、12个自助服务点，打造群众“家门口的车管所”。全面推行网上服务、不见面审批，为群众提供“指尖上”的服务。在新建成的机动车查验通道看到，市民王先生正在办理新车登记，他从验车到上牌前后只花了30分钟时间。

“我们制定健全了标准的服务流程，让群众有了更多的服务选项，特别是网上服务和自助服务成为群众的首选，服务大厅长时间排队、人满为患的历史一去不复返了。” 靖江大队大队长说。

监管标准化规范服务行为

为规范窗口服务，织密监管网络，靖江大队建立了车驾管业务视频监管系统，对机动车检测查验业务、驾驶员考试业务、窗口服务工作进行全方位监管、全过程留痕。小型汽车驾驶证科目二、科目三考试全面实行电子评判，实行考试员、考试车、考试线路、安全员、电脑操作员“五随机”，最大限度地减少了人为操作带来的不利因素。

靖江大队在所有交管窗口实行“阳光服务”，在对办事流程、办事期限、收费项目等全面公示的基础上，所有工作人员实行挂牌上岗，开展“亮标准、亮身份、亮承诺”活动，公开接受群众监督。今年以来，靖江大队交管窗口民警、辅警实现了“零违纪”，涉及“黄牛”欺诈群众的投诉下降了39%。（原载人民公安报）

南京交警搭建管理平台规范电动自行车登记变更等业务流程

电动自行车随意闯红灯、变车道、逆向行驶、違规载人，影响了机动车和其他非机动车、行人的正常通行，与此同时存在大量非法改装、违规安装载货架、遮阳棚等现象，暴露出超标车多、交通违法多、交通事故多等突出问题。据统计，江苏省南京市登记上牌的电动自行车总量高达400多万辆，2018年电动自行车交通事故起数和死亡人数分别占事故总量的45%、32%，给人民生命财产安全造成较大损失。

为保障群众出行安全，南京市公安局交管部门以新修订实施的《电动自行车安全技术规范》（新国标）为契机，运用“互联网+政府服务”思维，提前策划，深入调研，与多部门加强协作配合，充分听取企业、群众意见，规范电动自行车登记、变更、转移、注销等业务流程，于4月15日新国标正式实施前，提前完成江苏省电动自行车登记管理平台研发建设。

电动自行车登记管理平台具备车辆注册、补牌、换证、信息变更等功能，实现群众手机端自助申请、数据网上传递、业务在线审核、号牌预约安装，大幅提升工作效率，有效解决警力有限、业务量大之间的矛盾问题。

该平台已推广至江苏省全省使用，更吸引了其他省份公安交管部门前来交流经验，其中山东、吉林、宁夏、广西等省（区）选择南京电动自行车登记管理平台管理模式，并希望引进该平台推进当地电动自行车管理工作更深层次发展。

为给群众提供更好的服务体验，创新推出不见面申领牌照，申请人利用电动自行车登记管理平台，通过微信就能申请牌照，上传资料仅用一分钟就能完成，申请人可根据需求选择领牌方式，真正实现不见面就能申领牌照，极大方便群众办事。