社会工作视角下的社区矛盾化解研究

刘长波

（1、三亚学院，海南 三亚 572022；2、海南大学，海南 海口 571000）

一、前言

以社会工作视角化解社区的矛盾，就要运用社会工作专业所涉及的广泛的理念以及其方法使矛盾得以化解，并且将管理工作用于社会工作当中，从而在矛盾产生的前、中、后三个阶段以及化解的各个过程中对预期的风险进行评估，从而解决这一问题，这样实施起来会更加和谐、更加稳定。现如今改革开放的进程不断地发展，随着当前城市化的不断进步，社区矛盾逐渐凸显。如今社区矛盾呈现出主体多元化、类型多样化、矛盾易激化、利益问题焦点化的特点，如旧城区改造导致的居民与房地产商的矛盾、居民与物业间的矛盾、公用设施的设立与周边居民的矛盾以及建筑工地与周边居民的矛盾等等，这些矛盾不必通过耗时耗力、多元的司法程序解决，应该充分利用社工专业的优势，探索出新的模式去解决类似的矛盾。

社工参与能够探索出新的模式解决矛盾，这也是一种解决矛盾的新途径。如果通过在社会工作的视角下对社会矛盾等问题进行解决，能够探索出对于社区进行管理的最适合的某个模式，使得社会能够更加的和谐与稳定，从而实现可持续发展。城市内聚集了大量的人群，而居住在其中的人们要求购物场所提供多种多样的优质服务，同时也要求对于流动的人口进行有效管理，并且对于社区当中所存在的矛盾和纠纷进行解决，特别是在我国城市逐渐地向社区制不断的演变的情况下，对社区进行社会管理，使矛盾得以化解起到不可或缺的作用。

社工亦可以利用其专业优势解决矛盾，这也是一种解决矛盾的新手段。在社会工作视角之下做好社会工作，可以通过将各种专业的手段以及方法运用于社区矛盾化解当中，使得生活在社区的人们、家庭、同事能够相互协调，解决掉其中的矛盾，帮助弱势群体，使得现代的社会不断的快速发展。在一些城市当中逐渐开始对社区进行管理，利用社会工作专业的方法和技巧，建立较为完备的志愿者服务站，同时与事务所进行合作的，从而能够有效助力社会工作对于社区进行管理和建设。然而，在大多数城市地区当中，某一些社区并不能在新的模式之下对于社区进行管理，在面对社区矛盾和纠纷时，仍然使用以往的经验对社区的日常事务进行处理。所以，在解决社区矛盾时，社会工作人员应当利用其专业化的优势去解决社区当中所出现的矛盾，从而推动社区进一步的发展。

二、社区矛盾出现的诱因

大部分社区居住的居民的文化素质较低其生活经济水平也较低，同时也出现了较为严重的人口老龄化的现象，且也居住着较多的流动人口，这就使得社区并不是传统意义上的“熟人区”而是出现了混居社区的现象。由于彼此之间相互不了解，或者是在进行权力、物质分配时，导致权力物质分配不平衡，也就出现了利益矛盾而造成了社区矛盾，其具体表现如下。

（一）物质利益矛盾的出现而导致的社区矛盾

社区矛盾的出现是由于在城市的大部分社区当中，可能会出现物质利益分配的不公平，或出现无法使居民的需求得到满足的情况，而引发了社区矛盾。其两者主要是居民以及社区的各种机关组织之间同居民利益相关的经济居住水平、服务就业以及保障等方面息息相关，而导致社区矛盾产生的具体表现形式如下：第一，社区居民与居民之间的利益矛盾。这种矛盾的主要原因是由于人与人之间的利益纠纷，其矛盾分为三个方面：一是可能是因为私人财物受到他人的侵犯而导致的矛盾，二是因为私自使用他人物品而导致的矛盾，三是可能因为某人占据了不属于自己的楼层空间、占用了他人购买的停车位等原因导致的矛盾。第二，居委会与居民之间的利益矛盾。该矛盾产生的主要原因是由于居委会不能够满足居民的资源需求，或者与居民的需求不相符等现象产生的矛盾。第三，社区内部不同的组织以及机构之间的利益矛盾。该矛盾产生来源于组织以及机构之间利益分配不均而导致。

（二）权力分配不均而导致的社区矛盾

在追究社区矛盾产生的主要成因的某关键点是因为权力分配不均而导致，社区中的权力矛盾又可以划分为公共权力本身之间的矛盾、公共权力及公民权利之间的矛盾。在一些社区的绝大部分情况之下，公共权力与公民权利之间的矛盾具有更为突出的现象。一般意义上的居委会能够对于城市居民进行管理、教育及服务，拥有对社区资源进行合理开发的权力，同时还为居民提供良好服务等义务。但是不排除居委会的负责人在社区管理的过程中，并没有起到应有的职责，不能够使社区得到发展的情况，也可能会出现频繁使用权力或者是不作为的情况，在这样的背景下，居委会工作人员不愿意听从社区人们的意愿诉求，则可能会引发社区矛盾。

（三）文化之间的矛盾

现如今，我国的城市基本结构逐步的由“单位制”向“社区制”转化，而生活在同一社区中的不同居民，因为其之前的生活环境以及文化熏陶的不同，使得其自身性格、对社会的认知、文化素养方面都有着不同的表现。城市社会中之所以会出现文化矛盾，主要的是由于生活在社区当中的本土居民以及进入到社区当中的流动人口的不同文化程度、文化素质所致，进一步讲就是本土居民与流动人口可能会因为对社区环境缺乏认同感而出现文化之间的矛盾。社区中渐渐出现了混居现象的社区治安，也就意味着城市化进程的逐渐加快。但是对于已经进入到城市当中的外来人员，往往会因为不熟悉社区中的日常生活习惯、不熟悉地形地质、不熟悉当地的文化，可能会出现尴尬的局面。对于进入大城市中的流动人口而言，其不能适应社区中人们的生活方式和生活节奏，若再回到原本的生活区便会觉得自己因为逃离了之前的生活环境而不被原有的人所认可接纳，他们徘徊在城市和农村的边缘，由于巨大的文化差异而感受到自己不被认同接受，遭了受种种的困境。

三、以社区工作视角对社区矛盾化解进行研究

为了进一步化解社区矛盾，在对社区的矛盾治理的过程当中，就需要秉承着助人自助的服务理念，根据具体矛盾的成因及后续发展，选择出帮扶的主要对象。对于已陷入到困境中的家庭，社区工作人员应该提供给较为专业的服务支援，也需要挖掘出对象自身的能力，从而受之以渔，帮助其自己解决遇到的问题，使其能够自立自强。社区工作人员在进行矛盾化解时，在针对于弱势群体时，重点是将主要的服务者作为引导人，而不是主导者，使得被帮助的群体能够意识到其潜能、挖掘出其能力，进一步的自主解决遇到的困难和问题。

运用助人自助这个社会工作理念对社区矛盾进行化解，则需要工作人员将自己放在引导者而不是主导者的位置之上，对于社区居民的潜在能力进行充分地挖掘，并且培养居民的自主解决问题的能力。当出现内部的矛盾时，对各种资源进行整合，同时合理的调动居民的力量，使矛盾得到化解，意味着社区内的工作人员需要改变自己的地位，将化解矛盾的重心朝着居民的方向倾斜，这样不仅能有效的解决矛盾，还能进一步增强社区实力，使城市社区居民意识到社区工作人员在以往处理社区矛盾时所面临的难度，同时对于矛盾产生的原因进行深入的了解，使居民能够从自我做起，减少社区矛盾的发生概率。

若想要更好地解决社区工作当中的矛盾，毋庸置疑的是需要社区工作人员在解决矛盾过程中，对每个社区居民要有平等的态度，不论是面对流动人口还是本地的居民，不论是地位较高的人员还是低收入的人群，都要尊重其人格以及独立尊严。另外，对于每位居民的文化信仰中的差异，也要根据有关法律规定尝试着去接纳、理解其居民的文化差异。

四、针对社区矛盾采取的具体对策

（一）选择最合适的社会工作方法

根据矛盾的性质不同应采用不同的工作方法，最合适的社会工作方法如下。

一是个案工作法。如旧城区改造，这种情况下可能会出现的矛盾包括公用设施的改造、建筑工地施工困扰居民等情况导致的矛盾，这就需要利用个案工作法化解矛盾。该方法是通过使用该工作法能够使得社区的工作人员在进行矛盾化解的过程当中运用自己所掌握的知识和技巧，对于出现矛盾的弱势群体、企业、家庭以及个人给予其物质以及心理当中的支持，从而进一步的使其解决有关的问题，并且挖掘自身的潜能，使这些人或者全体的生活质量以及生活水平得到提升。通过使用这种方法工作人员以及被帮助家庭能够建立起深刻的信任，而这种结对子“一对一”的帮扶方式更能够使被帮助群体对于社区工作者增加信任感，工作者在进行访谈或者是对受助者进行心理辅导过程当中，以一名倾听者的身份倾听被帮助者的心声，在被帮助对象表达出自己的心声时，帮扶人员适当地给予鼓励支持，不断地进行引导使其树立正确的方向。另外要注意的是，社区工作人员进行心理辅导过程当中应该严格的监控被帮助人员的心理变换方式，避免被帮助人员造成不必要的伤害。因此，通过运用个案工作法，能够向服务对象提供出较为专业的服务，从而化解社区当中所出现的矛盾，避免了该矛盾再次出现，同时在使用该方法的过程当中，应当尊重个人的隐私。

二是小组工作法，作为社会工作方法的另一种方法，在进行社区矛盾化解过程当中也有着十分重要的作用。如居民与物业间的矛盾，有的居民对社区的物业管理存在质疑，甚至拒绝缴纳物业管理费等，遇到这类的矛盾问题应采用小组工作法。该方法主要的是工作人员针对两人、三人以上的人员所组成的服务群体作为工作的对象，有针对性地与小组当中各个成员进行交流沟通，并且增加小组成员之间的互动，使小组成员积极地参加到社区活动当中，从而更好地、科学统一地促进人与人之间的交流，使得人与自然、人与人之间和睦相处。通过相互之间的鼓励及沟通，进一步提高自身的能力，并且学会团队合作，运用集体的力量化解矛盾。值得注意的是，在使用该种方法对于社区矛盾进行化解的过程中，工作人员所选择的小组企业内部的组成人员应该具有相同的共性，比如有相似的丰富经验或者有相似的性格，这样方能使其在相处过程中快速的磨合，而不会产生内部的矛盾。

在化解社区之间矛盾的过程中，也可广泛的应用社区工作的方法，可将社区当中的所有成员作为服务的对象，通过有针对性让这些成员参与到社区的行动当中，即能够增进彼此之间的了解，又提高其交流沟通的概率，从而有利于解决社区中出现的矛盾，使社区的需求得到满足。在群体参与到活动过程当中，他们需要在不断磨合中意识到彼此的优缺点，既要在交流中进行合作，也要在合作中进行竞争，使得社区居民有着较为强劲的社区归属感，在各种交流中不断地克服所面临的困难，以此养成互相帮助的良好习惯。潜移默化的使得社区当中的各个居民的潜能得以激发，加强其参与能力和决策能力。针对我国社会的目前状况，使用社区工作法在缓解具有较小规模、结构较简单的社区矛盾时，并不能发挥其预想中的功能，但是对于其余的社区矛盾能够起到重要的缓解作用。

在解决矛盾的过程中，运用社区工作方法能够将社区所有的相关资源进行链接，建立起庞大的市区网络，在该网络上能够加强各种资源之间的协调沟通，从而能够使得需求进一步得到满足。比如若在社区范围当中发生文化纠纷时，市区工作人员能够在相关的组织机构通过交流沟通获得信息，个人因所处环境不同、所认同的文化不相同，工作人员应基于个人的文化信仰抱有支持及理解的态度，从而解决此类社会矛盾。

（二）创新矛盾的化解方式

对于社区内的矛盾进行化解，除使用以上几种化解方法之外，还可以对化解的方法进行创新，这就需要在社区矛盾发生的过程中先进行风险预估，通过搜集资料，想要通过在社会工作视角下化解社区内的矛盾，需要在矛盾处于萌芽状态时对其进行化解，因为萌芽时期的矛盾尚有和解的可能性，矛盾的规模也比较小，这样能够轻易地解决矛盾，能够快速的寻找到矛盾发生的根源，采取相应的解决措施，提升化解矛盾的速度与效果，防止矛盾进一步的升级，保证社区和谐稳定、持续发展。

在社区工作视角之下，对于城市的社区矛盾进行化解则需要掌握合适的绩效方法。对于短期内无法很好解决的社区矛盾，应坚持“以人为本”的原则，不能够只一贯的追求平稳，为了防止矛盾对公共秩序造成影响，而采取一味地压制措施，不了解矛盾双方真正的要求，就会导致前一项矛盾刚

刚解决后一项矛盾又发生，即增加了社区工作者的工作量，又不利于社区长久的安定平稳。因此，社区工作人员在进行矛盾化解过程时，需要听从矛盾双方内心的意见，了解矛盾的成因而选择合适的解决方法，使得两者的合理需求得到满足、矛盾进一步地得到化解，而不是一味地采取压制的方式。

此外，在化解矛盾的过程当中，社区工作人员需要合理的利用周围能够对于化解矛盾有积极作用的因素及资源。社区工作人员在进行化解工作的过程当中，即需要通过物质方式或者精神方式对于双方进行奖罚，又可以利用针对性的意见、具有说服力的观点使得矛盾双方的观念得以改变，使两者的对立状态进一步得到缓和。比如说可以由旁观者提出意见或者社区居民对于矛盾双方进行调解，在发生矛盾两者当中寻找共同点，从而进一步的解决矛盾获得双赢的局面。

（三）创新矛盾的化解方式

在社区工作视角之下对社区矛盾进行化解，就社区内部的工作人员而言，想要做好跨界工作，需要在化解矛盾之后，合理的控制矛盾主体的情绪，使之不会再影响到社区内部的和谐稳定，就可以认为已经达到预期的目的。但是从一般意义上而言，社区工作者在进行矛盾化解过程中，没有遵从发生矛盾双方的内心诉求，只是从大局方面考虑，从社区整体的利益对问题进行分析和解决。所以，没有对矛盾产生的原因进行追根溯源，此种处理方式不能够从根本上解决社区矛盾，且同社区的发展方向也不相符，易导致相同的矛盾再次发生。因此，在矛盾化解之后，工作人员还需要在一定期限之内对于矛盾化解的成效进行评估，如果矛盾尚未从根源性得到解决，则需要进一步采取有关的措施，这样能够使得化解工作切实可行，使同一矛盾出现之时就能够得到根本性的解决，同时也对社区和谐稳定起到积极的作用。另外，在进行社会服务的过程中，为了使得服务对象的问题得以解决，社区工作人员需要关注矛盾双方的基本目的是否得到满足，关注矛盾双方对社区服务的满意程度如何，从而对服务人员的工作进行考核和评估。

五、结论

在社会工作视角之下，对于社区矛盾进行解决，需要针对社区矛盾所产生的成因以及具体的表现形式进一步分析，从而采取相对应的化解对策，并且还需要在社会工作视角之下进一步地化解社区之内的矛盾，通过运用合理的社会工作方法，进一步的达到预期的目的，使社区内居民能够和谐相处、和睦共处，从而实现可持续发展。